Management

Klantinteractie
winkeltje

4 manieren om on- en offline loyaliteit te vergroten

Inzicht in verschillen tussen klanten is sleutel tot succes in retail.

© CC0 Public Domain via Pixabay,  Ann_San
10 februari 2017

Inzicht in verschillen tussen klanten is sleutel tot succes in retail.

Internet maakt de retail-markt transparanter, dus klantentrouw is steeds minder vanzelfsprekend. IT-dienstverlener Cognizant boog zich – ten behoeve van zijn retail-klanten en -prospects – over de vraag hoe die IT kunnen aanwenden om klanttrouw on- en offline te vergroten.

De Nederlandse consument geeft steeds meer uit, dat blijkt uit de detailhandelsomzet die de afgelopen maanden met 4,5 procent sterker is gegroeid vergeleken met vorig jaar. Tegelijkertijd is het aanbod aan webwinkels gegroeid en is het voor consumenten steeds gemakkelijker over te stappen naar andere aanbieders wanneer winkelervaringen on- en offline te veel van elkaar verschillen. Om consumenten te binden, is het van belang hen te begrijpen om zo een naadloze winkelervaring te creëren.

Individuele consument begrijpen

Volgens Cognizants Country Manager Benelux Manoj Mehta stoelt zo'n naadloze winkelervaring op een omni-channelstrategie waarbij beleving, prijzen en informatie over producten vlekkeloos op elkaar aansluiten: "Dat is de heilige graal waar iedere retailer naar streeft. Echter, niet elke consument is identiek en zo evenmin diens winkelervaring. Waar de een snel veel producten bestelt om vervolgens de helft weer terug te sturen, vindt de ander het belangrijk voorafgaand een aankoop online onderzoek te doen. Het is dus van belang de individuele consument te begrijpen om die naadloze winkelervaring te realiseren"

Om dat te te bereiken zou de retailer volgens Mehta vier dingen kunnen doen:

  1. Verbeter en versnel het check-out proces – Wat universeel is onder de consumenten, is het groeiende ongeduld. Elke retailer heeft weleens meegemaakt dat klanten producten achterlaten, omdat er een te lange rij staat of omdat de pinautomaat het niet doet. Bij online winkelen is dit niet anders.
    Veel retailers investeren in hun website door e-commerce-oplossingen in te zetten waarmee het check-outproces, de bestelling, de betaling en afronding van een aankoop, wordt verbeterd. Een voorbeeld om het check-outproces in de winkel te versnellen, is het gebruik van mobiele- en contactloze betaalmethoden. PayPal bijvoorbeeld werkt samen met retailers om klanten met een RFID- (radiofrequente identificatie) polsbandje of PayPal-kaart te laten betalen.
  2. Investeer in mobiele sites – Er bestaat geen twijfel dat retailers moeten investeren in diens fysieke aanwezigheid; winkelen is en blijft een sociale ervaring. Maar de mobiele website mag niet achterblijven. met name nu Google is gestart met mobile-first index. Dit houdt in dat Google eerst kijkt naar opvallende content op de mobiele website. Om in zoekopdrachten van Google bovenaan te komen staan, is de kwaliteit van de mobiele site erg belangrijk en verdient investering in de sites prioriteit.
  3. Creëer efficiënte, gepersonaliseerde en transparante aanbiedingen – Wanneer de retailer zowel on- als offline gestroomlijnd aanwezig is voor consumenten, is het gemakkelijker met de consument te interacteren en zo een profiel op te bouwen van ieder individu. Consumenten zeggen over het algemeen bereid te zijn relevante informatie over zichzelf te delen, omdat zij verwachten dat hier iets tegenover staat in de vorm van een aanbieding. Recent onderzoek van Cognizant onder 4500 consumenten wereldwijd laat zien dat de consumenten geloven dat de retailer leert over de persoonlijke voorkeuren, maar tegelijkertijd geven zij aan hier weinig voordelen van terug zien. De retailer moet dus een aanpak vinden waarmee hij duidelijk communiceert wat hij met de informatie doet en hoe dit leidt tot een verbetering voor de klant.
  4. Herken verschillen tussen klanten en diens cultuur – Er bestaat een groot verschil tussen individuele consumenten. Zo bestaan er ook verschillende fasen in het loyaliteitsproces van de consument. Retailers moeten inzien of de klant voor het eerst binnen komt, of ze al een vaste klant zijn, of juist tussen deze fases inzit. Daarnaast moet de verkoper rekening houden met de regio of het land waar de klant vandaan komt. De Amerikaanse verkopers bijvoorbeeld staan bekend om een directe en sales-gerichte manier van werken. In andere landen – zoals het Verenigd Koninkrijk of Duitsland – kan deze aanpak averechts uitpakken.
Lees meer over
Zie ook Management op AG Connect Intelligence

Reactie toevoegen