Management

Outsourcing
HTML-code

Applicatie-outsourcing blijft een uitdaging

Knel tussen moderne verwachtingen en historisch gegroeide realiteit

HTML-code © COO Public Domain (via Pixabay) ,  JOSBORNE_
13 oktober 2016

Knel tussen moderne verwachtingen en historisch gegroeide realiteit

Het technisch en functioneel up to date houden van applicatielandschappen is bepaald geen sinecure. Outsourcing-opdrachtgevers zitten met te veel en te oude bedrijfsapplicaties, signaleert onderzoeksbureau Giarte in zijn eerder deze week vrijgegeven Outsourcing Performance Monitor 2017.

Ondertussen willen gebruikers ook voor bedrijfsapplicaties gebruiksgemak zoals ze dat kennen van moderne cloud-gesynchroniseerde smart devices. En businessmanagers vragen om realtime ontsluiting via websites en mobiele apps voor klanten en zakenpartners. Dat te faciliteren vraagt vooral aandacht van de dienstverlener, maar in aandacht is niet schaalbaar en dat geven verhoudt zich slecht met het hele idee achter outsourcing. In die zin mag het wellicht een wonder heten dat toch nog drie providers het zo goed weten te doen dat al hun klanten hen zonder voorbehoud zouden kunnen aanbevelen.

De tien beste applicatiedienstverleners met hun aanbevelingsscoresDe tien beste applicatiedienstverleners met hun aanbevelingsscores  (Bron: Giarte)

Outsourcing Performance Monitor

Bureau Giarte onderzoekt jaarlijks de tevredenheid van IT-outsourcing opdrachtgevers. Centraal staat daarbij de vraag in hoeverre de CIO of de sourcing manager de ingeschakelde partijen zou kunnen aanbevelen. Daarnaast wordt voor onderliggende services per provider een rapportcijfer toegekend. Sinds vorig jaar wordt aan de hand van een zestal parameters nagegaan in hoeverre er sprake is van een goede vertrouwensrelatie tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers. 

Voor de Outsourcing Performance Monitor van dit jaar werden:

  • 645 opdrachtorganisaties bevraagd
  • 34 dienstverleners besproken 
  • 916 meerjarige IT-contracten geëvalueerd, met een gezamenlijke waarde op jaarbasis van enkele miljarden euro's 

Giarte voert z'n benchmark study uit in opdracht van de dienstverleners, die zich op basis van de bevindingen kunnen vergelijken met hun concurrenten. Niettegenstaande dit oorspronkelijke doel, biedt de 'Outsourcing Performance Monitor' en passant ook opdrachtorganisaties fraaie indicaties omtrent de professionaliteit en klantgerichtheid van de diverse dienstverleners. Om die reden besteedt AG Connect deze week meerdere malen aandacht aan de bevindingen van Giarte. We doen dit aan de hand van een drietal top10s die laten zien wie de beste dienstverleners zijn in de drie te onderscheiden IT-sourcingdomeinen:

  • Eergisteren: De beste providers van eindgebruikersondersteuning
  • Gisteren: De beste providers van IT-infrastructuurdiensten
  • Vandaag: De beste providers van applicatiemanagement

1] myBrand
SAP-dienstverlener myBrand scoort net als vorig jaar een 100% aanbeveling door klanten. Ook de rapportcijfers voor de verschillende typen dienstverlening zijn hoog. Van alle providers in het onderzoek van Giarte ontvangt myBrand het hoogste rapportcijfer voor het functioneel beheer van ERP-systemen (8,3). myBrand's cijfers voor applicatieontwikkeling (8,1), system integration (8,2) en zijn steeds de op één na hoogste in het onderzoek.
myBrand's vertrouwensscore, van 84 punten, is de hoogste van de peer group mid-size contracts. Klanten zijn met name positief over de communicatie.
In 2015 verwelkomde myBrand een aantal nieuwe klanten en werd ook een flinke omzetgroei gerealiseerd. Voor de Provincie Utrecht beheert myBrand nu SAP Civision. Bij Coop (Supermarkten) verzorgt myBrand naast hosting en beheer van de SAP-omgevingen ook een migratie naar SAP HANA.

2] Levi9
Levi9's  scoort opnieuw 100% aanbeveling onder klanten en de gemiddelde rapportcijfers voor de diensten applicatieontwikkeling, testen en systeemintegratie behoren tot de top 3 van Giarte's onderzoek. Ook vertrouwensscore komt, met 78 punten, in de buurt van dat van vorig jaar. Levi9 lijkt dat vooral te verdienen door bereidheid en communicatie.
De goede resultaten van Levi9 betalen zich volgens Giarte uit in een fors aantal gewonnen deals. In 2015 kreeg het bedrijf maar liefst 14 nieuwe klanten. Zo tekende Holland Casino een contract voor de ontwikkeling en het beheer van het applicatielandschap. Andere nieuwe klanten zijn Teleena (ontwikkelaar van telecommunicatieoplossingen), Probo (leverancier van printproducten voor resellers) en Wehkamp (on-line warenhuis).

3] Schuberg Philis
Na een aanvankelijke focus op high-end datacenter-diensten richt Schuberg Philis zich inmiddels al weer een aantal jaren nadrukkelijk ook op Application Management. En met succes, want ook hier behaalt het bedrijf zijn welhaast kenmerkende 100 procent aanbeveilngsscore.
Met een vertrouwensindex van 92 punten scoort het bedrijf hoger dan wie dan ook in het onderzoek.
Als illustratief voor de nieuwe weg die Schuberg Philis is ingeslagen, wijst Giarte het contract aan met de Hartwig Medical Foundation (HMF) voor het opzetten van een DNA-databank voor kankeronderzoek. Als strategische IT-partner levert het bedrijf naast high performance cloud computing daar ook diensten op het gebied van data-analyse en softwareontwikkeling.

4] Accenture
Net als vorig jaar wordt Accenture in het domein applicatiemanagement door slechts één opdrachtgever negatief beoordeeld. De aanbevelingsindex komt daarmee uit uitkomt op 94%. Gemiddeld geven de klanten Accenture's AM-services het rapportcijfer 7,3. Het gaat daarbij meerendeels om applicatieontwikkeling en functioneel beheer van ERP-systemen.
De vertrouwensscore voor Accenture komt uit op 74, een paar punten hoger dan het peer group gemiddelde van 71. Klanten hebben met name het gevoel dat het bedrijf zich inspant om hen tevreden te stellen.
Giarte merkt op dat Accenture veel samenwerkt met start-ups en onderzoekers op het gebied van analytics, blockchain, robotica en AI: "Onlangs heeft Accenture geïnvesteerd in een samenwerking met RoboValley, een innovatie-hub voor robotica van de Delft University of Technology. Verder boekt Accenture succes op het gebied van digital, onder meer met de recente aankopen van mobility-specialist Mobgen en cloud-specialist CRMWaypoint".

5] Centric
Centric's aanbevelingsindex voor AppliacatieManagement komt dit jaar uit op 91%. De vertrouwensscore steeg van 70 vorig jaar naar 76 nu. Dat sterke vertrouwen berust volghens de onderzoekers vooral op communicatie.

6] Sogeti
Sogeti's aanbevelingsscore ligt met 90% op een niveau dat vergelijkbaar met vorig jaar. Sogeti werd door de respondenten voornamelijk beoordeeld op applicatieontwikkeling en -testen, in mindere mate voor system integration.
Het vertrouwen dat klanten Sogeti schenken steeg met één punt naar 69 en ligt daarmee rond het peer group-gemiddelde (full range size contracts).
Sogeti richt zich vooral op digitale transformatie met diensten op het gebied van cloud, IoT, testen en security services. De Cloud Service Organisatie van Sogeti levert onder andere aan PostNL gestandaardiseerde clouddienstverlening volgens het DevOps-principe. Diensten op het gebied van applicatietest worden onder meer geleverd aan Vodafone, KPN en KLM. Onder de naam Ignation startte Sogeti onlangs drie start-ups in Amsterdam, Utrecht en Eindhoven met de doelstelling klanten te bedienen met next level digitale innovaties.

7] KPN
KPN is actief met zowel infrastructuurbeheer, werkplekbeheer als Applicatiemanagement, maar dringt alleen in dat laatste domein door in de top 10. De aanbevelingsscore komt hier uit op 88%. Daarbij viel het de onderzoekers op dat de fans (die KPN zeer tot 'zeer zeker' aanbevelen) veelal recente opdrachtgevers zijn. Bij deze klanten levert KPN vaak meerdere en complexere IT-diensten.
De vertrouwensscore van KPN kwam uit op hetzelfde niveau als vorig jaar. Klanten zijn met name te spreken over de bekwaamheid van KPN.

8] CGI
CGI behaalt onder z'n opdrachtgevers voor applicatiemanagement een aanbevelingsindex van 84% en de vertrouwensscore steeg naar 71 punten en is daarmee gelijk aan het peergroup gemiddelde. Net als vorig jaar scoort CGI minder goed op de trustindicator openheid, stel Giarte vast. Klanten zouden nog het meest tevreden over de de bekwaamheid bij CGI.
Giarte noemt het tienjarig IT-beheercontract met Medisch Spectrum Twente een voor CGI belangrijke stap in de realisatie van de ambities in de zorgsector. Met de oprichting van het Delft integrated Traffic and Travel Laboratory (samen met de TU Delft) neemt CGI een initiatief in het in samenwerking met RWS ontwikkelen van oplossingen voor vervoersproblemen.  

9] Ordina
Ordina's aanbevelingsscore voor applicatie-management zakte naar 82%, maar is daarmee atlijd nog goed voor een plekje in Giarte's top 10 voor dit domein.
De vertrouwensscore kroop omhoog naar het peergroup-gemiddelde (71%). Klanten waarderen in Ordina met name deopenheidwaarmee verschillen van inzicht worden benaderd.
Ordina is actief in de sectoren Overheid, Financiële dienstverlening, Zorg en Industrie. Als exemplarisch noemt Giarte Ordina's betrokkenheid bij ProRails's Project digitaal schouwen. Logius, Dictu en het Kadaster sloten raamwerkcontracten met Ordina en AgroEnergy heeft in Ordina gekozen voor de levering van hybride cloud- en databasediensten. Voor Stichting Kerkelijk Geldbeheer bouwt Ordina een nieuw financieel online platform, zo meldt Giarte.

10] Macaw
Macaw loopt voor het eerst mee in Giartes Outsourcing Performance Monitor. In het domein Application Management leverde een aanbevelingsscore van 82 procent op; goed voor een nipt plekje in de top 10 voor dat domein.
Macaw startte in 1994 als één van de eerste internetbureaus van Nederland en nog steeds is het bedrijf specialist in het ontwikkelen van oplossingen voor web, mobiele en sociale platformen. Inmiddels is het portfolio uitgebreid met oplossingen voor bedrijfsbrede integratie, marketing automation en analytics, advies, clouddiensten en outsourcing. Het bedrijf bedient z'n klanten vanuit kantoren in de regio's Amsterdam, Rotterdam en Apeldoorn.
De vertrouwensindex komt uit op het mis-size peer-groupgemiddelde van 74 punten. Klanten waarderen vooral Macaw's bereidheid om hen tevreden te stellen en rekening te houden met belangen.

Lees meer over
Zie ook Management op AG Connect Intelligence

Reactie toevoegen