Innovatie & Strategie

Apps
Bots zijn de nieuwe app

Bots zijn de nieuwe apps

Waarom de chatbot voor IT-giganten de interface van de toekomst is.

29 juli 2016

Waarom de chatbot voor IT-giganten de interface van de toekomst is.

Wie vijf jaar geleden had voorspeld dat de CEO van Microsoft ooit zou aankondigen dat zijn nieuwe strategie gebaseerd zou zijn op (ro)bots op messenger platforms, zou voor gek zijn verklaard. Maar dat is precies wat Satya Nadella op 31 maart 2016 deed. ­gevolgd door Mark Zückerberg twee weken later. Wat zit hier achter? En hoe moeten we deze robot­ontwikkeling duiden?

Op 12 april 2016 maakte Mark Zuckerberg, CEO van Facebook, tijdens het ontwikkelaarscongres F8 bekend dat hij ‘bots’ – slimme stukjes software – op grote schaal toegang verstrekt tot Facebook Messenger. Organisaties zijn hiermee geholpen omdat het ondoenlijk is om met al hun klanten een echt gesprek aan te gaan.

Als 200 miljoen Chinezen zakendoen via een chatprogramma, dan gebeurt er iets

De robots nemen deze taak over. Ze luisteren niet alleen, maar ze kunnen ook dingen uitzoeken, iets boeken, kopen of adviseren. Dat het überhaupt mogelijk is om bots toe te laten op Facebook Messenger heeft alles te maken met de opkomst van machine-intelligentie. Dankzij het vermogen om gewone taal te interpreteren (natural language processing) en op een begrijpelijke manier te antwoorden (natural language generation) kunnen robots net als mensen een gesprek voeren. Tenminste, ze zijn er steeds beter toe in staat.

Zo heeft KLM sinds kort een virtuele assistent die je kunt koppelen aan je Facebook Messenger of WeChat. Handig, want niet alleen de tickets, maar ook wijzigingen in de vertrektijd van je vlucht krijg je dan automatisch door. Normaal gesproken gebruik je daar een aparte app van KLM of van de luchthaven voor. In dit geval hoef je het chatvenster niet te verlaten, je kunt er zelfs van stoel wisselen. Je stelt de vraag in je eigen bewoordingen en de bot regelt het voor je. Tussen het chatten met je familie door kun je dus eenvoudig je vlucht regelen en die in de gaten houden.

Messaging neemt de rol van besturingssystemen deels over

Messaging gaat fungeren als platform waarin bots van allerlei signatuur worden aangeboden. Apps worden door die ontwikkeling overbodig gemaakt.
Bots zijn de nieuwe apps.

Whatsapp de grootste

Uit het nationale social media onderzoek 2016 van onderzoeksbureau
newcom research & consultancy blijkt dat whatsapp naar het aantal gebruikers gerekend het grootste platform is.

Een service met een ‘smile’ en een ‘brand as a friend’, het is de droom van iedere marketeer. In principe biedt dit een schat aan nieuwe mogelijkheden: de postbode-bot die laat weten dat hij met een pakketje in de buurt van uw huis is of de diëtist die even op de lijn komt als u niet voldoende beweegt. Met behulp van locatiegegevens, social-media-updates, lijstjes van vrienden, restaurants waar we komen, de agenda van de volgende week, enzovoort, creëert de slimme agent een perfect digitaal evenbeeld van ons om ons waar mogelijk te ondersteunen.

Botstore

Eind maart maakte Microsofts CEO Satya Nadella tijdens de Build-conferentie bekend dat de nieuwe strategie van het bedrijf geënt is op robots en chatplatforms. ‘Conversation as a platform’ noemt Nadella het. Hij voorspelt een complete verschuiving van gebruik van apps naar die van bots. Nadella legt uit dat kunstmatige intelligentie in de vorm van chatbots net zo belangrijk is als de introductie van de webbrowser, de grafische userinterface en touchscreen. In het Businessweek-artikel Clippy’s Back: The Future of Microsoft is Chatbots wordt uit de doeken gedaan waarom Microsoft denkt dat ieder bedrijf – van kapper tot autofabrikant – bots gaat maken.

Om dit soort zaken te realiseren opende Microsoft recent zijn Bot Framework. Voor het maken en beheren van uw eigen bots voor de verschillende chatplatforms, speelt de Bot Connector een belangrijke rol. Botstores als vervanging van de appstores. Ziet u het voor u? Eindelijk verlost van de vraag of een knop in een app links of rechts moet zitten, de kleur rood of oranje moet zijn. In één klap zijn al deze designvraagstukken verleden tijd. Vanaf nu is de interface het gesprek en niet een app. Dat levert ook weer nieuwe designvraagstukken. Want hoe ontwerp je een goed gesprek, welk karakter geef je de bots mee? Niet voor niets huurt Microsoft experts uit Hollywood in om Cortana, het AI-paradepaardje van Microsoft, een interessante persoonlijkheid mee te geven.

Conversaties

De cijfers zijn bekend en indrukwekkend: dagelijks 1 miljard gebruikers op WhatsApp, 900 miljoen op Messenger, 650 miljoen op WeChat en 215 miljoen op Line. Conversaties domineren het internet en zakendoen via bots is de nieuwe opkomende trend. De noemer waar dit inmiddels onder geschaard wordt, is ‘conversational commerce’. De makers van chatbots brengen hun producten al aan de man onder de naam ‘Artificial Intelligence for Conversational Commerce’. De term ‘conversational commerce’ is gemunt door Chris Messina. Hij werd in 2015 verrast door de integratie van Uber binnen Facebook Messenger. Deze verandering in de manier waarop bedrijven direct klanten kunnen benaderen, beschrijft hij als volgt:

Post-app-tijdperk

We staan aan het begin van het post-app-tijdperk. De verschuiving naar de conversatie met bots (het bot-effect) houdt in dat nog sneller ingespeeld kan worden op nieuwe ontwikkelingen, bijvoorbeeld: kleine taken die worden overgenomen door algoritmes, software die menselijker wordt of medewerkers die als bots dienen.

1. De peoplefication van IT

Eigenschappen die voorheen aan mensen waren voorbehouden, zoals het voeren van een gesprek, het luisteren naar argumenten of het anticiperen op bepaalde intenties, komen nu binnen het bereik van de informatietechnologie.

2. De opkomst van de ‘butlereconomie’

De mogelijkheid om een natuurlijke conversatie aan te gaan met een bot en deze opdrachten te geven, creëert een meester-butlerrelatie. Een bediende die altijd klaar staat om ons op even beleefde als discrete wijze van dienst te zijn, betekent een enorme verbetering van de service in allerlei situaties.

3. Het gevecht om Micromomenten gaat beginnen

Conversational commerce benadrukt dat veel ‘handel’ in verloren momenten wordt gedaan. Dit zijn de momenten waarop mensen hun smartphone pakken en ‘in zijn’ voor het continueren van een chat. Deze micromomenten worden cruciaal voor de strategie van bedrijven.

4. Botconversaties op de werkvloer

Dezelfde principes van conversational commerce kunnen worden toegepast op de werkvloer en dit staat inmiddels bekend onder de term ‘conversational office’. De bot als collega of zelfs als baas ligt hiermee in het verschiet.

Conversational commerce is het gebruik van chat, messaging of een andere natuurlijke interface (zoals de stem) om de interactie aan te gaan met mensen, merken of diensten, plus het gebruik van bots die tot nu toe nog geen echte rol speelden in de context van dit nieuwe digitale tweewegverkeer.

Op de werkvloer wordt WhatsApp ook steeds populairder. Als we naar de cijfers kijken, zien we dat chat al belangrijker is dan apps. Alleen al via WhatsApp worden dagelijks 42 miljard berichten verstuurd en 1,6 miljard foto’s en 250 miljoen video’s gedeeld. Ook in Nederland zien we dat chatplatforms populairder zijn dan de andere platforms (zie figuur).

Door messaging om te bouwen tot een nieuw ontwikkelplatform creëer je een alternatief voor het wereldwijde web en de diverse app stores (zie figuur).

Boarden via messenger

KLM zet als eerste luchtvaartmaatschappij het chatkanaal messenger in om klanten te voorzien van alle informatie over een geboekte vlucht.

Aziatisch paradigma

Dat twee van de belangrijkste spelers in de informatietechnologie zo veel fiducie hebben in deze bot-toekomst, is onder meer te danken aan het Chinese WeChat. Dit messenger-platform opende al eerder zijn deuren voor bots. De Chinezen kunnen vanuit de messagingomgeving van WeChat direct een rekening betalen, geld overboeken, een doktersbezoek plannen, een restaurant boeken of een taxi bestellen. Alleen al op oudejaarsavond 2016 werden er via WeChat 8,08 miljard ‘rode enveloppen’ (een bot om virtueel geld mee over te maken) verstuurd, terwijl PayPal over het hele jaar 2015 ‘maar’ 4,9 miljard transacties verwerkte. Van de 700 miljoen Chinezen die dagelijks op WeChat zitten, hebben er 200 miljoen zo’n digitale betaalbot. Het ontlokte David Marcus, VP Messaging Products van Facebook en voormalig CEO van PayPal, de uitspraak dat het Aziatische paradigma heeft bewezen dat er een ‘there there’ is, een ‘daar daar’, met andere woorden, ‘we zien er brood in’. Het Aziatische paradigma verwijst naar het bot-succes van WeChat. En als 200 miljoen Chinezen zakendoen via een chatprogramma, dan is het voor te stellen dat de rest van de wereld deze ontwikkelingen met grote interesse volgt.

WeChat telt inmiddels 10 miljoen services op zijn platform. Als je een bedrijf wilt beginnen in China, dan start je niet als eerste een website, maar open je een officieel WeChat-account. Het aantal officieel geregistreerde gebruikers is meer dan 1 miljard.

Lees meer over
Zie ook Innovatie & Strategie op AG Connect Intelligence
Reactie toevoegen