Innovatie & Strategie

Apps
robots

'Bots zijn te veel gehypet'

Bots worden nu vaak niet als nuttig ervaren, en dat is een imago dat bedrijven moeten mijden.

19 september 2016

Bots worden nu vaak niet als nuttig ervaren, en dat is een imago dat bedrijven moeten mijden.

"Bots zijn echt overhypet, en dat ging heel, heel snel." Dat zei David Marcus, die leiding geeft aan Facebook Messenger. Een hype die Facebook mede in gang zette met zijn annoncering in april van zijn botplatform voor Messenger.

Facebook staat niet alleen in zijn belangstelling voor bots als aanvulling op zijn platform. Nog voor Facebook gaf ook Microsoft-topman Satyah Nadella bijvoorbeeld te kennen dat zijn bedrijf een grote toekomst ziet in bots.

Voor Messenger zijn inmiddels al zo'n 30.000 bots beschikbaar; in juli waren dat er nog 11.000. Maar niet al die bots zijn even goed, en vaak ook zijn ze lang niet zo nuttig als de apps die ze zouden moeten vervangen. Bots hebben te lijden van de perceptie dat ze niet zo nuttig zijn als beweerd wordt, zei Marcus op de TechCrunch Disrupt Conference, afgelopen week in San Francisco.

Een deel van die perceptie lijkt gevoed doordat ontwikkelaars en organisaties te snel hun aanwezigheid op messaging-platforms hebben willen vestigen, zonder dat daar een goed plan aan ten grondslag ligt. Op zich is de haast wel begrijpelijk. Wereldwijd gebruiken 4 miljard mensen dergelijke apps. De vijf meest gebruikte apps zijn alle vijf messaging apps als WhatsApp en Facebook Messenger. Die verwerken samen nu ongeveer 60 miljard berichten per dag, drie maal zo veel als er ge-sms't wordt. Dat is een gebruikersplatform waar je liever niet een concurrent het eerst de boot ziet nemen.

Facebook, Microsoft en andere spelers kijken ongetwijfeld ook verlekkerd naar de ervaringen van het Chinese message-kanaal WeChat. Dat wordt via de Chinese social media-site Tencent al door 600 miljoen mensen gebruikt om rekeningen te betalen, afspraken te maken, bioscoopkaartjes te kopen, in te checken voor vluchten en dergelijke.

De ervaringen in het westen steken daar wat mager tegen af. Hét schoolvoorbeeld van een succesvolle bot-ontwikkeling is de optie die KLM nu biedt om vluchtinformatie en instapkaarten te ontvangen via Facebook Messenger. Het is ongetwijfeld niet de enige bot, maar het feit dat het de enige is die steeds weer als voorbeeld wordt gepresenteerd duidt wel op een gebrek aan aansprekende voorbeelden.

Daarmee is niet gezegd dat het niets wordt met bots. Integendeel. Maar het lijkt er wel op te wijzen dat bedrijven nog zoekende zijn naar goede inpassing van deze techniek in hun bedrijfs- en communicatiestrategie. En hoe belangrijk het ook is om de boot niet te missen, een bot die voor de klanten niets doet, is eerder schadelijk dan positief.

De vraag is ook of de tijd al helemaal rijp is. Er zijn zeker nuttige bots denkbaar, maar de sleutel voor echte vooruitgang in bots ligt toch in meer en rijkere functionaliteit. Facebook zet daarin nu een eerste stap door betalingen via in Facebook Messenger opgeslagen creditcardinformatie te faciliteren; vooralsnog kan dat alleen in de gesloten bèta-omgeving voor ontwikkelaars. Maar er zijn zeker ook nog stappen vooruit nodig op het gebied van spraakfunctionaliteit en kunstmatige intelligentie om klanten via bots mogelijkheden te kunnen bieden die echt iets toevoegen.

Zie ook Innovatie & Strategie op AG Connect Intelligence
Reactie toevoegen