Management

Klantinteractie
AI

Chatbot doet straks de klantenservice bij de bank

IBM's Watson begonnen met 'inwerkperiode' op service desk van RBS en Natwest

AI © Wikimedia,  Alejandro Zorrilal Cruz
6 oktober 2016

IBM's Watson begonnen met 'inwerkperiode' op service desk van RBS en Natwest

IT kreeg deze week alom de schuld van de forse personele reducties bij diverse banken in Nederland en België. Vooral thuisbankieren en PIN-nen werden als boosdoeners genoemd. Maar daar blijft het niet bij. De eerste banken zijn al bezig met het trainen van chatbots die telefonisch en online vragen van klanten gaan beantwoorden.

  • Nadat enkele dagen geleden de Zweedse bank SEB liet weten de virtuele medewerker
  • Amelia op de helpdesk in te gaan zetten, kwam vandaag het bericht
  • binnen Royal Bank of Schotland chatbot 'Luvo' op z'n klanten loslaat.
  • Amelia is gebaseerd op technologie van IPsoft. RBS koos voor IBM's AI-platform Watson. In beide gevallen gaat het nog om voorzichtige eerste stappen, waarbij het idee is dat klanten met eenvoudige vragen voor een snelle consultatie bij de chatbot terecht kunnen. Ze zullen steeds weten dat ze niet met een mens chatten en kunnen op ieder moment doorschakelen naar vlees en bloed. 

Zelflerend

Luvo werd in eerste instantie uitgeprobeerd en gefinetuned bij 1200 eigen medewerkers van RBS, die uiteraard ook rekeninghouders zijn. Nu dat naar tevredenheid werkt, wordt de chatbot ook ingezet op een steekproef van echte klanten (zo'n 1 op de 10 RBS- en Natwest-klanten in Schotland). 

In eerste aanleg kan Luvo nog maar 10 simpele kwesties voor klanten oplossen. Denk aan vragen als 'Hoe kom ik aan een nieuwe PIN-pas'. Maar het systeem is zelflerend en luistert (en leert) mee met chats die hem door menselijke collega's zijn afgenomen. De verwachting is dat Luvo daardoor al gauw een groeiend aantal issues sneller en trefzekerder zal kunnen oplossen dan mensen. En hopelijk ook met een kortere wachttijd.

Lees meer over
Zie ook Management op AG Connect Intelligence

Reactie toevoegen