Consument wil klantenservice via WhatsApp

Het is een opvallende conclusie uit een onderzoek dat Direct Research heeft uitgevoerd onder 1478 respondenten in opdracht van Salesforce. Uit het onderzoek komt naar voren dat consumenten steeds meer behoefte hebben aan een persoonlijke en relevante dienstverlening. Daarbij verschuift het accent van telefoon en e-mail naar andere kanalen zoals sociale media. Veel bedrijven maken gebruik van Twitter en Facebook, maar Whatsapp hoort daar vaak nog niet bij.

Hoewel consumenten een persoonlijke benadering op prijs stellen, blijken ze toch ook geen problemen te hebben met geautomatiseerde communicatietools vooral omdat ze helpen sneller de juiste antwoorden te krijgen. Van de ondervraagden is 86 procent het eens met die stelling.

Slappe knieën

In de strijd om het bewaken van de eigen privacy blijken veel consumenten slappe knieën te hebben. Maar liefst 41 procent zegt geen problemen te hebben met het delen van persoonlijke informatie met bedrijven als daar tegenover staat dat de klantenservice verbetert en zij makkelijker toegang krijgen tot producten en diensten. Voor de in het onderzoek bevraagde bedrijven is het erg belangrijk te beschikken over informatie waarmee een zogeheten 360 gradenbeeld van de klanten kan worden gecreëerd. 

Voor Joris Schoonis, Area Vice President EMEA Marketing Cloud bij Salesforce komt het gros van de resultaten niet als een verrassing: “Vandaag de dag draaien marketing, sales en service volledig om relevantie. Geen enkele consument zit nog te wachten op aanbiedingen waar hij niets mee kan. Bedrijven kunnen consumenten alleen nog op hun wenken bedienen met de juiste balans tussen de kwaliteit van hun medewerkers, omnichannel-communicatie en de beschikbaarheid van informatie op één plek – al dan niet geautomatiseerd. De klant heeft het nu écht voor het zeggen, en is er geen weg terug. Dat hoeft ook niet. Al die nieuwe technologie biedt de klant optimaal gemak, dus voor bedrijven zijn er kansen te over.”