Management

Outsourcing
Giarte Outsourcing Performance Monitor

De grote jongens benen het nog maar nauwelijks bij

Giarte 2016: Outsourcing steeds meer het territorium van middelgrote spelers

Giarte Outsourcing Performance Monitor 2016 © Giarte,  niet bekend
10 oktober 2016

Giarte 2016: Outsourcing steeds meer het territorium van middelgrote spelers

Morgen maakt bureau Giarte de resultaten bekend van haar jaarlijkse onderzoek naar de tevredenheid onder klanten van IT-outsourcingproviders. Voorinzage leert dat de grote traditionele merken het steeds moeilijker krijgen.

Outsourcing Performance Monitor

Bureau Giarte onderzoekt jaarlijks de tevredenheid van IT-outsourcing opdrachtgevers. Centraal staat daarbij de vraag in hoeverre de CIO of de sourcing manager de ingeschakelde partijen zou kunnen aanbevelen. Daarnaast wordt voor onderliggende services per provider een rapportcijfer toegekend. Sinds vorig jaar wordt aan de hand van een zestal parameters nagegaan in hoeverre er sprake is van een goede vertrouwensrelatie tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers. 

Voor de Outsourcing Performance Monitor van dit jaar werden:

  • 645 opdrachtorganisaties bevraagd
  • 34 dienstverleners besproken 
  • 916 meerjarige IT-contracten geëvalueerd, met een gezamenlijke waarde op jaarbasis van enkele miljarden euro's 

De tijd van jaar op jaar meer en steeds groter IT-outsourcingdeals is voorbij. De IT-dienstverleners ervaren dat de outsourcingmarkt een verzadigingspunt heeft bereikt en dat de cloud knaagt aan opdrachtvolumes en prijsniveau. Maar volgens Giarte's CEO Marco Gianotten is dat vooral perceptie: "De grote klassieke outsourcingmerken hebben het inderdaad steeds moeilijker in de huidige markt. Brede lang lopende deals worden schaarser. De technologie wordt goedkoper. Klanten bedingen in contracten dat het elk jaar een zeker percentage goedkoper moet, want ze weten dat dat kan. Klanten eisen ook continue innovatie, en dan bedoelen ze niet het pluggen van het nieuwe portfolio-onderdelen van de leverancier, maar vernieuwingen waarbij hùn business en ambities het vertrekpunt zijn. En dat is echt heel onwennig voor de grote spelers, die decennia lang dicteerden dat outsourcing een spel van schaalvergroting was. Maar zo zijn de verhoudingen anno nu niet meer. De grote opdrachtgevers van weleer – de Heinekens, de AkzoNobels en de Aegons – staan steeds meer open om ook zaken te doen met middelgrote partijen als Schuberg Philis, myBrand, Sentia, Solvinity, Levi9. Tegelijkertijd zijn er steeds meer middelgrote opdrachtorganisaties die ook gaan outsourcen en dan uiteraard niet aankloppen bij Atos, HPE, IBM of TCS. Daardoor verschuift de groei – die er wel degelijk is – naar het middensegment van de outsourcingmarkt."

Verschuiving

In de IT-outsourcingmarkt draait het steeds minder om schaal en steeds meer om aandacht voor de opdrachtgever en z'n context. Research consultant Merel Schrijver: "Investeringen van serviceproviders verschuiven daarom van fixed assets naar mensen. De nieuwe manier om jezelf als serviceprovider te onderscheiden is: de beste mensen inzetten die in klantteams werken, van accountmanagers tot leadarchitecten. Niet alleen samenwerken met de klant, maar ook met een ecosysteem waarin kleine specialistische aanbieders, vanwege een cruciale innovatie rol, voor de klant misschien wel belangrijker zijn dan zijzelf". "Klanten eisen de bereidheid en kunde om in ecosystemen samen te werken. Grote spelers die hun territorium star bewaken en zich niet openstellen voor samenwerking met startups, zijn de verliezers van morgen" vult Gianotten aan.

Hoge eisen

Volgens Schrijver wordt de culturele fit tussen serviceproviders en klanten wordt steeds belangrijker: "Al in het selectietraject maar zeker ook daarna. Als IT-dienstverlener je moet kunnen aantonen dat je goed bent in (1) transformatie (2) business innovaties. De eisen zijn daarbij zo hoog dat partnerships met kleine innovatieve startups feitelijk een must zijn. Andersom zijn dergelijke samenwerkingen met grotere bedrijven ook van die specialisten een manier om zaken te kunnen doen met grotere opdrachtgevers, want als start-up wil je echt niet te maken krijgen met de inkoopafdeling of de juristen van een multinational".

Niet goed genoeg

De opkomst van de kleine en middelgrote aanbieders is ook goed terug te vinden in de klantaanbevelingsscores die Giarte becijferde. De 3 domein-top10-rankings – eindgebruikerondersteuning, beheer infrastructuur en applicatiemanagement – worden grotendeels opgeeist door middelgrote en kleine aanbieders, die niet zelden 100 procent klantaanbeveling scoren. Klassieke outsourcingmerken als HPE, Atos en IBM zijn in geen van drie top10's nog terug te vinden; omdat ze onvoldoende contracten hadden of omdat ze het  naar het oordeel van opdrachtgevers domweg niet goed genoeg doen. 

3 Top10's

Giarte voert z'n benchmark study uit in opdracht van de dienstverleners, die zich op basis van de bevindingen kunnen vergelijken met hun concurrenten. Niettegenstaande dit oorspronkelijke doel, biedt de 'Outsourcing Performance Monitor' en passant ook opdrachtorganisaties fraaie indicaties omtrent de professionaliteit en klantgerichtheid van de diverse dienstverleners. Om die reden besteedt AG Connect deze week meerdere malen aandacht aan de bevindingen van Giarte. We doen dit aan de hand van een drietal top10s die laten zien wie de beste dienstverleners zijn in de drie te onderscheiden IT-sourcingdomeinen:

Lees meer over
Zie ook Management op AG Connect Intelligence
Reactie toevoegen