Management

Governance
Verkerk, Frank

"Denk niet dat je de digitale transitie kunt delegeren"

CDO-drieluik (3): ABN AMRO, Frank Verkerk

© De Beeldredactie
14 maart 2017

CDO-drieluik (3): ABN AMRO, Frank Verkerk

Toen Frank Verkerk in 2010 bij ABN AMRO aantrad als Chief Digital Officer, was de digitale transitie daar al ingezet. Maar het was grotendeels nog een add-on aan het traditionele bankbedrijf. Aan Verkerk de uitdaging om digitaliteit te maken tot iets wat niet alleen de klant met de bank verbindt, maar tot iets wat ook de traditionele organisatorische silo's in beweging brengt.

  • Waarom heeft ABN AMRO een CDO nodig?

Omdat de bank zag dat de markt en het denken van de klanten zo snel aan veranderen was, dat ze zich realiseerde dat er een enorme draai moet worden gemaakt. De online ontwikkeling en mobiel bankieren waren in volle gang, maar de verbinding met de diensten waarin we traditioneel sterk zijn, zo als deskundig persoonlijk advies, die was niet vanzelfsprekend. De directie zag dat daar beleid op nodig zou zijn, om de synergie tussen bestaand en vernieuwend vorm te geven.

  • Wat houdt dat op dit moment concreet in, in de praktijk van ABN AMRO?

Dat we zien dat de website en de mobiele app de rol van onze kantoren in de straat  steeds verdergaand overnemen en dat we moeten zorgen dat klant, die steeds meer on line is, uiteindelijk toch de weg vindt naar het advies, dat de klant traditioneel vooral via de filialen bereikte. We doen dat onder meer door op de site en in de app bel- en chatfuncties aan te bieden. Die zijn zo ingericht dat onze medewerker meteen ziet wie er belt en 'waar' hij op dat moment zit in de app op de site.

Op vergelijkbare wijze proberen we de 'hypotheek-journey' zo te ondersteunen dat de klant, die online naar een huis zoekt, ook online kan verkennen wat z'n financieringsmogelijkheden zijn. In die oriëntatie-fase vult hij allerlei gegevens in, die hij probleemloos moet kunnen doorzetten naar z'n een uiteindelijke aanvraag.
Nog een ander voorbeeld is de app Grip, waarmee we particuliere klanten helpen budgetteren. Er zitten lerende algoritmes in die uitgaven automatisch rubriceren en op basis daarvan allerhande analyses mogelijk maken waarmee de consument inzicht krijgt in zijn bestedingspatroon. 

  • Hoe zie je je rol ten opzichte van die van de CIO?

Ik zie de CDO als een brugfunctie, die zorgt voor de verbinding tussen IT en Marketing. Marketing formuleert hoe we ons als bank willen positioneren, wat de boodschap is en welke diensten we in dat kader willen aanbieden. De CDO en z'n team bedenkt oplossingen die we daartoe willen inzetten en geeft aan wat IT moet kunnen om dat mogelijk te maken. Want onze mogelijkheden zijn voor een groot deel bepaald door de backofficesystemen die IT onder z'n hoede heeft. Welke aanpassingen zijn daar voor nodig? Wat gaat dat kosten? Welke leveranciers kunnen we daarvoor inzetten? Dat zijn allemaal kwesties die ik graag overlaat aan de CIO. Net als het uiteindelijk realiseren van de technische ondersteuning voor onze oplossingen.
Om die schakelfunctie tussen marketing en IT in te vullen, beschik ik over een team van zo'n 150 specialisten, op gebieden als SEO, A/B-testen, useability-onderzoek, strategie&innovatie.

  • Wat zie jij als de belangrijkste eigenschappen van een goeie CDO?

Ik denk dat het cruciaal is dat je als CDO een verbindende rol weet te vervullen. Tussen IT en marketing, maar ook tussen techniek en business. En dat je je realiseert dat dat een teamuitdaging is. (..) Nee, ik geloof niet dat een CDO per se ook persoonlijk een tech savvy gadgetverzamelaar moet zijn. Ik ben in elk geval niet zo'n iemand die altijd de nieuwste iPhone op zak heeft en daar alle trendy apps heeft staan. Ik houd het natuurlijk wel in de gaten, maar daarbij steun ik ook op vakbladen en op collega's die die instelling wel van nature hebben. En thuis wordt ik natuurlijk bij de les gehouden door m'n twee puberkinderen.

  • Waar wil je over, laten we zeggen, 5 jaar staan met ABN AMRO?

Dan moeten we een echte omnichannel bank zijn. Niet alleen van buitenaf bezien, maar ook intern. Dat we van de silo's af zijn en dat iedereen er van doordrongen is dat je als organisatie zo goed bent als de laatste up date van je app. En dat je klanten teleurstelt als je app geen gebruik maakt van de nieuwe mogelijkheden van de laatste versie van het OS. 

  • Wat zie je als je belangrijkste wapenfeit tot dusverre?

Dat de gebruikers onze apps keer op keer waarderen met minstens 4 van de 5 waarderingssterren die ze in de app stores kunnen toekennen. Dat is natuurlijk niet mijn verdienste, maar die van ons team, maar ik ben er wel trots op. Net als op onze nummer 6-positie in het Annual Report on Mobile Apps for Banking van het internationale MyPrivateBanking Research. We zijn daarmee overigens de enige Nederlandse bank in de top10.

  • Wat was je belangrijkste leermoment in deze functie?

Dat ik me steeds weer opnieuw moet realiseren dat ik de verandersnelheid probeer te vergroten, maar dat dat op zich ook weer een verandering is die zelf ook weer tijd nodig heeft.

  • Welke tip heb je voor iemand die de functie van CDO ambieert?

Zorg voor een keigoed team. Dat is allesbepalend. Het vinden van goeie mensen, dat is waar ik tot dusverre het grootste deel van mijn tijd aan besteedt. Mensen die digitaal denken en dat zonder in abstracties te blijven hangen weten te vertalen naar concrete projecten. Professionals die niet voor elke beslissing bij mij langskomen, want daar wordt het alleen maar trager van. Richt je organisatie zo in dat teams zelf op doelen sturen. 

  • Welke tip heb voor directies die een digitale collega zoeken?

Denk niet dat je de digitale transitie kunt delegeren aan een toegevoegd directielid. Dat is een recept voor een ramp. Realiseer je dat je op zoek gaat naar iemand die jou als directie, en daardoor ook de organisatie, mee kan nemen in een transitieproces dat een heel eigen dynamiek heeft.

Lees meer over
Zie ook Management op AG Connect Intelligence

Reactie toevoegen