Management

Governance
Chinelli, Paolo

"Digitale transformatie is geen laboratorium-project"

CDO-drieluik (2): IKEA, Paolo Cinelli

© De Beeldredactie
14 maart 2017

CDO-drieluik (2): IKEA, Paolo Cinelli

IKEA was een van de eerste bedrijven die - al in de jaren '60 - succes hadden door zich dicht op de privé-sfeer van hun klanten te nestelen. Nu het leven van die klanten zich steeds meer in digitale sferen voltrekt, is 's-werelds grootste woonwarenhuis op zoek naar eigen antwoorden op deze transitie en  op trnasities die nog zullen volgen. Voormalig CIO Paolo Cinelli kreeg in dat proces als CDO een sleutelrol toebedeeld. 

  • Waarom heeft IKEA een CDO?

Eigenlijk kennen we die titel  bij IKEA niet. We zijn pragmatisch en down to earth en IKEA is geen bedrijf, maar een merk; een idee –  het ​​voor zoveel mogelijk mensen creëeren van een beter alledaags bestaan – dat door verschillende samenwerkende bedrijven tot werkelijkheid wordt gemaakt. Dus ook op het vlak van digitaliteit  willen we zoveel mogelijk belanghebbenden betrekken, in plaats van alle verantwoordelijkheid in één centrale rol te beleggen.

Omdat digitaliteit de wereld verandert heeft IKEA energie en inzet nodig voor een digitale transformatie die nieuwe mogelijkheden creërt; in het hier en nu, maar nog meer in de toekomst. Het is belangrijk en spannend om deel te nemen aan die transformatie en haar te vertalen naar waarde voor onze klanten. Bovendien is digitaliteit ook een ontwrichtende kracht, dus de kat uit de boom kijken is geen optie. 

  • Hoe ziet u de verdeling van verantwoordelijkheden ten opzichte van de CIO? ... en marketing directeur?

Bij de meeste van onze zakelijke veranderingen, die merendeels zijn getriggerd of versneld door digitale technologie, werken we samen. De taakverdeling daarbij heeft ook te maken met de vraag wat is het verschil tussen informatietechnologie en digitaliteit.

Mijn antwoord is dan ook dat twee facetten zijn van dezelfde problematiek. Net als bij een ijsberg, is er een deel dat zichtbaar is en onze  zintuigen stimuleert. Dat is het digitale: mensen hebben een directe ervaring met digitale oplossingen zoals apps, virtual reality, digital assistants en dergelijke; je kunt er mee interacteren. Maar daar onder zit een enorme infrastructuur van hardware, software, netwerken, processen, gegevens en dergelijke; die niet zo zichtbaar is (zoals het onderwaterdeel van de ijsberg). Denk aan Google Maps: het is een oplossing die veel waarde toevoegt. Maar wat zou het zijn zonder data, zonder internet, zonder processingpower? Het zou nutteloos zijn of zelfs niet bestaan. 

  • Wat maakt de match tussen u en de CDO-uitdaging?

Wat ik in mijn rol meebreng, is betrouwbare kennis van het 'onzichtbare' deel van de ijsberg en een nieuwsgierige houding aangaande het vertalen van informatietechnologie naar business value. Het meest fascinerend in deze uitdaging is het innovatieve karakter en het tempo van de digitale technologie; ik kan bijdragen aan het daarmee behalen van zakelijk voordeel. Ik ben graag betrokken bij verandering, wat niet wegneemt dat ook mijn leercurve soms steil is. 

  • Wat zie je, meer in het algemeen, als belangrijke kenmerken en kwaliteiten van een CDO? 

Nieuwsgierigheid, bereidheid om te experimenteren en openheid om samen te werken in een breed ecosysteem; steeds met de klanten en zakelijk nut in het achterhoofd. We moeten complexe structuren begrijpen en eenvoudig maken voor klanten, medewerkers, zakenpartners, enzovoort. Geduld, focus en aandacht voor de zakelijke context zijn daarbij onmisbaar.

Je loopt makkelijk in de val van een bomvolle ontwikkelpijplijn met gadgets, maar ik denk altijd: maken ze voor de klanten het leven beter? Gadgets zijn vaak goed voor de korte termijn, maar bij IKEA zijn ingesteld op waarde voor de lange termijn.

  • Waar wil je met IKEA staan binnen, laten we zeggen 5 jaar vanaf nu?

Ik zou tevreden zijn als we waarde hebben gecreëerd met betrekking tot de lastige strategische doelen die we ons hebben gesteld, zoals multi-channel transformatie, een uitstekende customer experience, gebruik van productdata, kwaliteit in alles wat we doen.

Verder is het belangrijk dat we dan goed op weg zijn met onze digitalisering over de langere termijn. Dat opent  nieuwe groeimogelijkheden, nieuwe business modellen en nieuwe partnerships in een bloeiend eco-systeem, co-creatie, hoger en dieper customer engagement.

  • Wat was je meest significante CDO-prestatie tot zo ver?

Het neerzetten van een gemeenschappelijke visie op IKEA's digitale transformatie. We bereikten die onder meer door middel van een workshop genaamd 'Future Search'. De belangrijkste kracht van dit evenement was het bij elkaar brengen van een ​​brede dwarsdoorsnede van het IKEA-ecosysteem, met inbegrip van externe belanghebbenden zoals klanten, onderzoekers, technologen en anderen. We zorgden ook qua geografie, functioneel domein, type opdracht en andere factoren voor een zo divers mogelijke mix. Die veelheid van perspectieven onder één dak genereerde een enorm positieve energie, waardoor we samen toekomstgerichte hoofdthema's konden neerzetten die richting geven aan nieuwe (veelal decentrale) strategieën, plannen, affiliaties, ontwikkelingen, enzovoort. 

  • Wat was uw belangrijkste leermoment in deze positie?

Een heel belangrijke les was zo breed mogelijk te zijn. In een omgeving als IKEA is de digitale transformatie geen laboratorium-ontwikkeling of via een centrale 'naaf' aangestuurd plan. Integendeel: het gebeurt door het sponsoren, ondersteunen en bekrachtigen van experimentele en vernieuwende initiatieven, zo dicht mogelijk bij de betreffende bedrijfsactiviteiten. Ik duw voortdurend mijn ego aan de kant om op het podium ruimte te geven aan die decentrale interessante initiatieven en ze van achter de schermen te ondersteunen.

  • Welke tip heb je voor een raad van bestuur die op zoek is naar een CDO?

Zoek kandidaten die de klant centraal zetten. Het is belangrijk dat ze innovatieve technologie begrijpen en er vertrouwd mee zijn, maar ze moeten niet worden gedreven door technologie als doel op zich. Technologie is er en kan worden ontwikkeld, maar het krijgt pas waarde als je er echte problemen mee aanpakt of echte mogelijkheden creëert die klanten kunnen waarderen.

  • Welke tip kun geven aan iemand die in positie van CDO wordt aangesteld?

Machtig collega's om te innoveren en experimenteren in de zakelijke context, help ze te focussen op de klant.

Lees meer over
Zie ook Management op AG Connect Intelligence
Reactie toevoegen