Management

Klantinteractie
Amsterdam ArenA

Hoe iedereen VIP wordt

Amsterdam ArenA als katalysator voor de slimme samenleving

20 juni 2017

Amsterdam ArenA als katalysator voor de slimme samenleving

Klinkt goed hoor, zo’n slimme samenleving. Er is niet veel fantasie voor nodig om slimme technologische toepassingen te verzinnen voor bijvoorbeeld mobiliteit, veiligheid of duurzaamheid. Maar hoe zorg je dat dit van de tekentafel naar de praktijk komt? En welke organisatievorm is het meest geschikt? Een analyse, mede op basis van ervaringen van de Amsterdam ArenA.

Dat data een belangrijke brandstof is voor vernieuwing, daar hoeven we het nauwelijks meer over te hebben gezien de ruime aandacht die hiervoor in (vak)media bestaat. Toch is data op zichzelf natuurlijk weinig relevant: het gaat er vooral om wat je met de data doet. Hoe je vervoersstromen optimaliseert op basis van GPS-signalen van verkeersdeelnemers bijvoorbeeld. Of hoe je slimme straatverlichting inzet voor een veiliger gevoel op straat.
Redeneren vanuit de prachtige technologische vergezichten is verleidelijk maar leidt helaas vaak tot teleurstellingen in de praktijk. Het is dan ook beter om je te dwingen tot redeneren vanuit waarde voor (groepen) gebruikers De enige vraag die ertoe doet is: Wat hebben zij er echt aan? Dat is ook precies wat Amsterdam ArenA doet.

De ambities zijn torenhoog. ‘The world’s leading smart playground’, zo positioneert de Amsterdam ArenA zich op de website. 2020 vormt een belangrijk ijkmoment voor die ambities. De UEFA organiseert dan ter gelegenheid van het 60-jarig bestaan het Europees Kampioenschap voetbal in stadions van dertien Europese landen. Amsterdam ArenA is een van die dertien en wil dan het meest innovatieve stadion van de hele wereld zijn. Slim gebruik van data is daarbij essentieel om (bijvoorbeeld) grote bezoekersstromen soepel te laten lopen, veiligheid op hoog niveau te houden, de eigen operaties – schoonmaak, kaartverkoop en dergelijke – efficiënter in te richten en last but not least de bezoeker in het stadion een geweldige ervaring te bieden.
In dat kader is recent ook gestart met fase 1 een eerste stap van een totale verbouwing van circa vijftig miljoen euro. Onderdeel daarvan is dat het stadion veel sensoren krijgt die (een deel van) de benodigde data opleveren. Alle zijden van het stadion krijgen een nieuwe schil en daarmee gaat ook de vorm van het stadion op de schop.
Een heel wezenlijke constatering bij dit alles: Amsterdam ArenA kiest bewust niet voor de ‘bigger is better’ strategie – een (te) vaak gevolgde redenering bij de (ver)bouw van stadions. Het gaat niet om de kwantiteit maar om de kwaliteit. Gebruik makend van de nieuwste technologie wil men dat bezoekers een prettige en soepele ervaring hebben bij elk evenement. Oftewel: elke bezoeker moet het gevoel hebben te worden behandeld als een VIP. Niet met mooie wijnen of dure arrangementen, maar wel doordat de bezoeker het gevoel heeft onderdeel te zijn van een soepele operatie in alles wat je doet. Dat uit zich onder meer in betere doorstroom, aandacht voor veiligheid en ook betere (maatwerk) communicatie en evenementbeleving. Mogelijk gemaakt door nieuwe technologie.

Shared value

Een andere belangrijke constatering: Amsterdam ArenA realiseert zich terdege dat het niet alleen gaat om waarde voor de bezoekers, maar ook om waarde voor de omgeving. Een stadion van deze omvang is een flinke belasting voor die omgeving door bijvoorbeeld congestie of vervuiling. De wens om dat te beperken is een van de belangrijkste prikkels om technologische vernieuwing toe te passen: daarmee kun je immers de overlast beperken en voorkomen dat je de legitimatie in en van je omgeving verliest. We spreken dan ook niet over het verslimmen van het stadion, maar over het verslimmen van een gebied.
Er is een duidelijke analogie te zien met de redenering die Harvard professor Michael Porter volgt in zijn Shared Value concept. Enkele decennia geleden meende hij nog dat streven naar aandeelhouderswaarde de enige zinnige strategie was. In een bijdrage in Harvard Business Review van een aantal jaren geleden maakte hij een opmerkelijke draai. Zijn stelling is nu dat streven naar een combinatie van maatschappelijke en financiële waarde de beste route is voor bestaansrecht op langere termijn. In het geval van Amsterdam ArenA is dat duidelijk zichtbaar: de inzet van technologie kan daar naar schatting leiden tot 20 procent lagere kosten en 20 procent hogere opbrengsten: waarde voor het bedrijf zelf. En de maatschappelijke waarde zit erin dat die technologie bijdraagt aan de lokale gemeenschap.
Het hoofddoel is dan ook dat het stadion een waardevolle rol speelt in de lokale gemeenschap (al bij de bouw kwam er crowdfunding aan te pas, destijds nog een noviteit). Historisch gezien is het trackrecord goed: in de jaren negentig was de ArenA bij de bouw al het modernste stadion ter wereld en werd het gebouwd op een blind spot: een vrijwel onontwikkelde plek. Twintig jaar later is het een bruisend gebied met kantoren, amusement, woningen en winkels, mede ontstaan door de aantrekkingskracht van het stadion. Anno 2017 is er sprake van een vergelijkbare uitdaging. Dit keer gaat het echter niet over hoe het gebied – de grond – wordt ontwikkeld maar hoe de ArenA een katalysator voor een slimmere samenleving kan zijn. Dat alles vraagt om een datagedreven organisatie en de vraag is hoe je die bouwt. Het voorbeeld van Amsterdam ArenA legt een paar duidelijke principes bloot.

Ecosysteem van partijen

Allereerst: het is geen organisatie. Het is een ecosysteem met innige samenwerkingsverbanden. Amsterdam ArenA heeft zelf maar een beperkte staf van circa 65 mensen. Hun kracht zit in een combinatie van ondernemerschap en helikopterblik.
Dat ondernemerschap laat zich zien door het oprichten van Amsterdam Innovation ArenA. Met dit initiatief is men in staat om partijen te enthousiasmeren om mee te gaan op een prestigieuze reis en hen te helpen bij het benutten van de kansen die dat voor de eigen organisatie oplevert. Tal van grote namen – Honeywell, Philips, KPN, Nissan, BAM, Huawei, Microsoft en KPMG – sluiten graag aan. Samen met Amsterdam ArenA en een aantal start-ups werken zij samen in een zogenaamd field lab. De Amsterdam ArenA biedt partijen daar een plek om nieuwe functionaliteit te ontwikkelen onder realistische omstandigheden: de praktijk die dagelijks in gebruik is. Partijen stellen hun nieuw ontwikkelde functionaliteit vervolgens beschikbaar om de doelstellingen van de Amsterdam ArenA te bereiken. Naast commerciële partijen hebben ook wetenschappers van onder andere de Universiteit van Amsterdam het initiatief omarmt. Het is een unieke gelegenheid om geavanceerde modellen te vergelijken met de werkelijkheid. Niet eenmaal, maar bijna iedere week, zodat met kleine stapjes meer begrip kan worden gekweekt.
De helikopterblik is nodig om goed grip te houden op de grote lijn. De eigen staf heeft voldoende kennis van zaken om bij (deel)projecten van partijen in het ecosysteem te bewaken dat geen wezenlijke aspecten over het hoofd worden gezien. De partijen rondom die kleine kern bieden vanuit hun omvang veel slagkracht en expertise. Die combinatie blijkt goed te werken.
Er ontstaat de laatste jaren duidelijk een vliegwieleffect, wat typisch is voor veel initiatieven die zich met succes als platform of ecosysteem neerzetten. Sageet Choudary, een van de prominente deskundigen op dit vlak spreekt in dit verband over een ‘flow’ en beschrijft ook treffend hoe deze strategie echt anders is dan de conventionele aanpak: Er is sprake van een strategische shift ‘from pipes to platforms’: “This changes the very design of the business model. While pipes created and pushed value out to consumers, platforms allow external producers and consumers to exchange value with each other.”
Belangrijk in zo’n ecosysteem is dat betrokken partijen de nodige autonomie krijgen om hun rol goed in te vullen. Tegelijkertijd werkt dat alleen maar als het gedeelde doel – het Massive Transformative Purpose of MTP – totaal helder is. Alleen dan weet iedereen in een tamelijk losse organisatievorm steeds of zijn/haar acties daadwerkelijk in het grote geheel passen. Verder is er hiertoe in het geval van Amsterdam ArenA ook sprake van scherp afgebakende thema’s. De domeinen zijn achtereenvolgens fan experience, customer journey, safety & secruity, sustainability & circular economy, facility management en digital connectivity.

Agile maar stabiel

Een ander principe is dat er geen keiharde meerjarenplannen en strategische blauwdrukken zijn. De uitdaging in een wereld vol snel veranderende technologie is om zo dicht mogelijk op nieuwe ontwikkelingen te zitten, er snel op te reageren en actief te exploreren welke nieuwe ontwikkelingen er voorbij de volgende bocht liggen. Always in Bèta, zo noemt Google deze strategie al vanaf de beginjaren van het bedrijf. De populariteit van organisatievormen zoals agile ontwikkeling, netwerkorganisaties en zelfsturende teams is niet voor niets groot, want dat is noodzakelijk om die strategie met succes te volgen. Ook voor Amsterdam ArenA geldt dat agile werken de norm is. Wat waarschijnlijk helpt is dat het qua werkwijze goed aansluit bij de projectgedreven werkwijze van een evenementenorganisatie.
De ervaring hier is echter ook dat agile werken vraagt om stabiliteit. Dat lijkt tegenstrijdig maar dat is het niet. Partijen in een ecosysteem willen graag gaandeweg ontdekken wat wel en niet kan. Maar ze willen er wel op kunnen vertrouwen dat Amsterdam ArenA een stabiele partner is die principe-afspraken nakomt en een lange termijn commitment laat zien. Waarschijnlijk is dit een van de belangrijkste succesfactoren van het eerdergenoemde vliegwieleffect.

Een open data platform

Eenvoudige toegang tot data (en tot tools en technieken voor data-analyse) is een basisvoorwaarde om slimme toepassingen ook echt waar te maken. Amsterdam ArenA maakt gebruik van het Azure-platform van Microsoft met daarop de open source datascience -omgeving KAVE van KPMG. Die combinatie zorgt voor snelle en eenvoudige ontsluiting van databronnen en het beschikbaar stellen van extra ontwikkelomgevingen.
Privacy en commerciële belangen zijn al in de ontwerpfase meegenomen. De omgeving is zo ingericht dat toegang tot ontsloten bronnen en de voorwaarden die daarbij gelden tot in detail kunnen worden gemanaged. Dat kan zowel door leveranciers als door de beheerder van het platform, voor interne en externe bronnen. Dat resulteert in een vorm van agile data governance die zich uitstrekt over het volledige ecosysteem. Het is daarmee bijvoorbeeld niet langer nodig om alle data op één locatie samen te brengen.
Zo biedt de ArenA volop gelegenheid aan partners – zowel grote multinationals als lokale MKB’ers – om met data aan de slag te gaan en nieuwe functionaliteit te ontwikkelen. Variërend van slimmer toiletten schoonmaken omdat je meet hoeveel ze worden gebruikt tot parkeerplaatsen waar grote accusystemen komen om de energiebalans te optimaliseren (er is al een energiemaatschappij gestart). Daarmee geef je (lokaal) ondernemerschap kansen. En ook dat is weer een voorbeeld van Shared Value.

Lees meer over Management OP AG Intelligence
Reactie toevoegen