Management

Outsourcing
calculator

Outsourcingklanten onrustig

Forse verschuivingen op ranglijst klanttevredenheid en in contractportfolio's

© CC0 Public Domain,  Meditations
21 april 2017

Forse verschuivingen op ranglijst klanttevredenheid en in contractportfolio's

De outsourcing-opdrachtgevers in Nederland lijken onrustig. Dat beeld komt naar voren uit de vandaag vrijgegeven IT Outsourcing Study 2017 van adviesbureau Quint Wellington Redwood en onderzoekbureau Whitelane.

Jaarlijks leggen Quint en Whitelane bedrijven die IT-werkzaamheden grootschalig uitbesteden aan gespecialiseerde dienstverleners, de vraag voor of zij dit jaar van plan zijn dat meer dan wel minder dan vorig jaar te doen. Tot ieders opluchting overheerst elk jaar wel weer de groep die verwacht meer te gaan 'sourcen'. IT-sourcing is dus nog steeds hot. Dit jaar antwoordt zelfs meer dan de helft van de respondenten dat er waarschijnlijk nog meer IT zal worden overgedragen aan externe dienstverleners (de zogeheten providers). Maar daarnaast blijkt ook de groep die een beetje gas terug wil nemen te groeien, net als het aantal bedrijven dat aarzelt. Met als gevolg dat per saldo de groep bedrijven wat betreft IT-sourcing betreft z'n evenwicht lijkt te hebben gevonden fors slonk; van 39% in het vorige onderzoek naar 31% nu.

De outsourcing-opdrachtgevers lijken onrustig. Dat beeld spreekt eveneens uit hun beoordelingen van de providers die ze inschakelden. Men is overwegend kritischer over hun services. De overall top3 behaalt dit jaar gemiddeld een klanttevredenheid van 80%. Vorig jaar bedroeg de gemiddelde klanttevredenheid in de top3 nog ruim 85 procent. En ook in de onderste regionen van de ranking wordt dit jaar harder geoordeeld over de 'opdrachtnemers'. 

Terwijl de overall gemiddelde klanttevredenheid – met een daling van 2 procentpunt naar 79% – nog redelijk stabiel oogt, blijken er op het niveau van afzonderlijke deelnemers grote verschuivingen gaande. De nummer 2 van vorig jaar (Cegeka) bijvoorbeeld, zakte naar de 12e plaats op de ranglijst van dit jaar. Of neem Wipro, dat van de 5e plaats vorig jaar nu op de 14e plek belandt. Andersom spurtte Ordina van z'n noodlottige bodempositie op de ranking van vorig jaar nu in één keer 7 treden omhoog. En het kan nog wilder: Accenture sprong van de 15e naar de 1e plaats.

Contractaantallen

Behalve wat betreft de klanttevredenheid verschoof er vorig jaar ook nogal het een en ander in de contractportfolio's van de dienstverleners. Het meest opmerkelijk is wel dat Vodafone groeide van 23 naar 29 contracten. Maar ook Centric en Cognizant realiseerden een forse groei in hun contractportfolio's. Andersom zijn er ook partijen als CGI, Tele2 en BT, die hun contractportfolio flink zagen teruglopen. Waarbij overigens wel de kanttekening op zijn plaats is dat veranderingen in getelde aantallen contracten niet per se iets zeggen over de ontwikkeling van de omzetwaarde van het contractportfolio. Whitelane maakt bij de vermelde contractaantallen bovendien nog de kanttekening dat schommelingen in contractaantallen soms ook veroorzaakt kunnen worden door wisselingen in de bereidheid onder klanten om aan het onderzoek mee te te doen. 

Motieven

Wat is er aan de hand in de Nederlandse IT-sourcingwereld? We vroegen het aan Alex van den Bergh, die bij Quint Wellington Redwood mondiaal verantwoordelijk is voor de adviespraktijk op het gebied van IT-sourcing. Allereerst wijst hij op een opvallende verschuiving in de redenen die bedrijven voor hun IT-uitbesteding aanvoeren. Eigenlijk komt die verschuiving vooral neer op een toespitsing. Waar voorheen allerhande overwegingen meespeelden, tekent zich nu een breuk af tussen 3 hoofdredenen - focus op kernactiviteiten, terugdringen van IT-kosten en verbetering van de IT-ondersteuning - en andere overwegingen. Die andere redenen, zoals toegang tot van kundige IT-professionals, flexibiliteit, business-transformatie of inzichtelijkheid van kosten, worden nadrukkelijker bijkomstig. 

"De publieke cloud is de natuurlijke eerste keuze"

Van den Bergh: "Je ziet de Nederlandse opdrachtgevers echt teruggaan naar de essentie van outsourcing: focus op waar je sterk in bent. En ondersteunende taken, zoals IT, overdragen aan  partijen die dáár sterk zijn en ook schaal in hebben. Door die schaal kunnen deze partijen meer kwaliteit leveren tegen lagere kosten. Geen nieuw bedrijf zal - heel speciale gevallen daargelaten - nu nog kiezen voor een eigen datacenter. De publieke cloud is de natuurlijke eerste keuze en als dat qua vereisten niet haalbaar is dan kijk je of je je applicaties en data ergens kunt hosten. Werkplekken zelf beheren? Waarom zou je? Ik denk dat dit scherper zien van het waarom van IT-outsourcing ertoe leidt dat  opdrachtorganisaties met Nederlandse nuchterheid heroverwegen wat ze willen, op welk kwalitatief niveau en tegen welke kosten. Mogelijk beslissen ze dat outsourcing goed werkt voor ondersteuning van hun backoffices, maar dat de IT voor processen waarin de klant direct deelneemt meer maatwerk en slagvaardigheid vergt en daarom beter in huis kan blijven. Dergelijke heroverwegingen spelen nu en dat verklaart mogelijk een deel van de 'onrust' die uit de interviews van dit jaar naar voren komt." 

Naming and shaming

To zo ver wat er in z'n algemeenheid te zeggen valt op grond van het rapport van Quint en Whitelane. Minstens even interessant is uiteraard welke ervaringen opdrachtgevers rapporteren met betrekking tot specifieke outsourcing providers:

  • Accenture: De klanttevredenheid steeg van een beneden gemiddelde 68% vorig jaar naar 80% nu, wat een gedeelde eerste plaats oplevert. Deze lijkt vooral in het applicatie-domein (ontwikkeling, onderhoud en testen) te worden verdiend. Volgens Van den Bergh is Accenture met deze score in Nederland eindelijk op het niveau waar het internationaal ook verkeert: niet de goedkoopste, maar vaak wel de beste." 
  • Atos: Komt de twijfelachtige eer toe van het laagste klanttevredenheidscijfer in het hele onderzoek van dit jaar: 52% voor hun werkplekdiensten. Ook in andere outsourcingdomeinen betoont Atos bepaald geen hoogvlieger: met een overall tevredenheidsscore van 56% verkeert het bedrijf in onderste regionen van de overall ranking, qua klantontevredenheid slechts overtroffen door Oracle.
    De problemen bij Atos lijken hoofdzakelijk gelegen in de generieke IT (werkplekken, infrastructuur etc.); in applicatiediensten ontvangt het bedrijf een passabele 70% waardering. 
    Volgens Van den Bergh heeft Atos mogelijk, net als BT en IBM, last van de remmende voorsprong: "Het bedrijf is al decennialang succesvol in datacenter- en infrastructuuroutsourcing. Binnen dat domein zijn ze met 24 contracten de grootste provider in het onderzoek. Maar door die omvang is het voor hen ook moeilijker snel in te spelen op veranderende wensen van klanten, die hen vergelijken met cloudaanbieders. Mijn inschatting is dat Atos gewoon tijd nodig heeft voor een noodzakelijke transitie en straks weer klimt in de ranking".
     
  • BT: Presteerde vorig jaar al niet goed en scoort nu nog iets minder klanttevredenheid (zakte van 65 naar 62%). Het lijkt er op dat sommige klanten 'met hun voeten stemden', want ook het aantal contracten liep strek terug: van 17 naar 11 stuks.
  • Capgemini: De overall klanttevredenheid steeg substantieel; van een teleurstellende 66% vorig jaar naar een keurig gemiddelde 69% nu. Verreweg de meeste contracten (42 van de 51) betreffen overwegend applicatieontwikkeling, -onderhoud en testen. In dat domein is Capgemini met voorsprong de grootste partij in dit onderzoek. En daar moet volgens Van den Bergh dan ook wel rekening mee worden gehouden bij het beoordelen van het klanttevredenheidspercentage: "Als je zoveel klanten hebt, is het gewoon heel moeilijk iedereen tevreden te houden en is 69% weliswaar gemiddeld, maar toch eigenlijk heel knap". 
                                                                          
  • Cegeka: Slaagde er niet in de prachtige 86% van vorig jaar te handhaven en duikelde naar 71 procent, wat nog wel nipt bovengemiddeld is. Opvallend is wel dat het bedrijf ook in zijn thuismarkt België fors zakte op de algemene tevredenheidsranking. 
    Met een domeinspecifieke waardering van 70% in het weerbarstige werkplekdomein staat Cegeka zelfs op een mooie tweede plaats. Maar het bedrijf werd door de markt qua opdrachten niet beloond voor zijn bovengemiddelde kwaliteitsniveau.
     
  • Centric: Is een van de weinige bedrijven die z'n hoge tevredenheidsscore van vorig jaar wist te vertalen naar substantieel meer contracten nu. Het outsourcing-portfolio lijkt zelfs met een 50% te zijn gegroeid van 20 naar 30 contracten. Maar dat wat al te spectaculaire groeipercentage is volgens Whitelane wel voor een deel 'optisch': 5 klanten die vorig jaar niet mee deden zitten nu wel in de tellingen. Als we daarvoor corrigeren, rest een nog altijd indrukkende groei met 20 procent. Merendeels voor managed services rond generieke IT.
    De sterke groei ging, bijna onvermijdelijk, wel enigszins ten koste van de klanttevredenheid, die overall terugliep van 82% vorig jaar naar 77% nu. Maar in de voor Centric cruciale domeinen Datacenter & Infrastructuur en Werkplekdiensten staat het bedrijf nog altijd aan top, met respectievelijk 78 en 80% tevredenheid onder opdrachtgevers. Van den Bergh: "Ze hebben het met de overwegend wat kleinere contracten wel iets minder moeilijk dan IBM of Capgemini, maar het blijft gewoon erg knap wat ze doen". 
     
  • CGI: Handhaafde zijn algemene klanttevredenheid op een bovengemiddelde 73 procent, maar dat verhinderde niet dat het aantal contracten fors terugliep, van 19 in vorig jaar naar 14 nu. 
     
  • Cognizant wist een verdere verbetering van de toch al aanzienlijke klanttevredenheid (van 76% vorig jaar en 80% nu) knap te combineren met een flinke groei van het aantal contracten, van 11 naar 14. Naar het oordeel van Van den Bergh heeft het Indiase bedrijf zich daarmee - net als het eveneens Indiase TCS - een plaats bevochten binnen de gevestigde IT-outsourcingorde in Nederland. 
     
  • Fujitsu: Toonbeeld van continuïteit, met net als vorige keer 67% tevredenheid en 13 geëvalueerde contracten.
     
  • HCL: Verbeterde de z'n klanttevredenheid licht. Het bedrijf is Europa breed vooral actief met diensten rond infrastuctuur, maar heeft in Nederland met name applicatiecontracten.
     
  • HPE wist z'n vorig jaar nog nipt gemiddelde klanttevredenheid niet te handhaven, en slonk ook in aantal contracten.
    Het bedrijf fuseerde per 1 april met CSC en zal volgend jaar dus onder de nieuwe naam DXC Technology in het onderzoek van Whitelane en Quint meedoen. Door de fusie neemt het aantal contracten waarschijnlijk flink toe, met name in het applicatie-domein. 
  • IBM: Doet het als service provider echt belabberd. Met 60% klanttevredenheid zit het ooit als prestigieus te boek staande bedrijf nu in de onderste regionen van overall ranking. In het applicatiedomein (ontwikkelen, onderhouden en testen van software), waar de lat als regel wat hoger ligt, is IBM met 62% klanttevredenheid zelfs de absolute hekkensluiter.
    Ook in de voormalige kernactiviteit van datacenterservices en infrastructuurdiensten presteert IBM met 66% tevredenheid ondergemiddeld. Dit wetende valt de teruggang in het aantal contracten misschien nog mee: van 22 vorig jaar naar 20 nu. 
    Van den Bergh vermoedt dat de onvrede ten aanzien van IBM vooral bij kleinere opdrachtgevers zit: "IBM is natuurlijk een grote organisatie en die hebben altijd moeite om het ook kleinere opdrachtgevers naar de zin te maken. Wij raden klanten dan ook altijd aan om te zoeken naar IT-leveranciers die qua omvang en cultuur bij ze passen." Een advies waarmee niet zo heel veel Nederlandse organisaties bij IBM uit zullen komen. 
     
  • Infosys: Doet het met een klanttevredenheid van 73% goed, maar net even minder goed dan zijn landgenoten Cognizant en TCS.  
  • Oracle: Met 50% overall klanttevredenheid het dieptepunt in het rapport van dit jaar. 
  • Ordina: De hekkensluiter van vorig jaar (60%) is er nog niet helemaal bovenop, maar laat met 66% klanttevredenheid nu, wel zien dat het zich terugvecht. Al verloor het gaande dat gevecht wel 4 grote contracten. Van den Bergh: "Het is, met z'n duidelijk nationale oriëntatie, een unieke speler. Ik ben blij dat ze weg zijn uit die degradatiezone."                                                                               
  • TCS: Zag z'n zeer hoge algemene klanttevredenheid van 88% vorig jaar, nu teruglopen naar 80%, wat nog altijd goed is voor een met Accenture en Cognizant te delen positie in de top van Quint/Whitelane's ranking. 
     
  • Tele2: Zakte van 73% door het tevredenheidsgemiddelde heen en bungelt nu op 65%. Aan ruimte voor aandacht voor de klanten zal het niet gelegen hebben, want het contractportfolio slonk van 12 naar 8 contracten.
  • T-Systems slaagde er niet in z'n vorig jaar nog gemiddelde klanttevredenheid te handhaven. 
  • SalesForce: Met 78% klanttevredenheid net niet in de top3, maar toch wel zeer hoog gewaardeerd voor een cloudprovider, die toch altijd wat verder van de individuele opdrachtgever af staat dan een traditionele IT-outsourcing-dienstverlener.
                                               
  • KPN: Deze traditioneel grote IT-provider (datacenter, infrastructuur en werkplekken) in Nederland presteert in de overall ranking net even onder gemiddeld (67%) en laat ook qua contractaantallen een teruggang zien (van 46 naar 41 contracten). Wat opvalt, is het tamelijk grote verschil tussen de waardering voor werkplekdiensten (57%) en die voor datacenter- en infrastructuurbeheer (64%). 
  • Microsoft: Met 73% waardering voor Azure en vooral Office 365, waarmee het een schaal heeft die een goede en betaalbare dienstverlening goed mogelijk maakt.
  • Verizon komt als netwerkprovider binnen op een keurige 73% klanttevredenheid.
  • Vodafone won flink meer contracten (van 23 vorig jaar naar 29 nu), maar stelde klanten wel wat minder tevreden.
     
  • Wipro: Op de overall ranking van Quint/Whitelane zakte Wipro (applicatieontwikkeling, onderhoud en testen) van een trotse 76% naar een gemiddelde 69% nu. 
  • SAP: Loopt als SaaS-provider (generieke bedrijfsapplicaties uit de cloud) voor eerst en nog wat onopvallend mee in het onderzoek.

 

histogram

 

histogram

 

histogram

.

 

200 opdrachtgevers, 550 contracten

Adviesbedrijf Quint Wellington Redwood en onderzoekbureau Whitelane richten hun jaarlijkse onderzoek (anders dan concullega outsourcing-onderzoeker Giarte) op de grotere contracten. In het onderzoek zijn alleen contracten met een waarde van tenminste 1 miljoen US-dollar per jaar geëvalueerd (waar in dit artikel wordt gesproken over 'contracten' of het 'contractportfolio' van een provider, verwijst dat dan ook slechts naar 1+ mln. dollar-contracten).

wie deden mee?

Voor het eerst zijn naast contracten in de IT-domeinen infrastructuur- & datacenter, netwerkdiensten, werkplek en applicaties ook contracten voor cloudservices (met name SaaS) meegenomen.

Al met al leverde dat de onderzoekers informatie op over zo'n 550 grote outsourcing-overeenkomsten, waarbij in totaal meer dan 200 opdrachtgevers met vestigingen in Nederland betrokken waren. Dat zijn niet per se alle voor evaluatie in aanmerking komende contracten: enkele opdrachtgevers weigerden medewerking en mogelijk zijn ook niet alle opdrachtgevers bij de onderzoekers bekend. Daardoor hebben sommige providers feitelijk meer evalueerbare contracten dan de tellingen in het rapport suggereren.  

Outsourcing-opdrachtgevers werd onder meer gevraagd hun tevredenheid over hun IT-serviceproviders kenbaar te maken aan de hand van een 6-punts schaal. De scores op deze schaal werden als volgt vertaald naar rekenkundig te middelen tevredenheidspercentages: Very unsatisfied = 0%, Unsatisfied = 20%, Somewhat unsatisfied = 40%, Somewhat satisfied = 0%, Satisfied = 80% en Very satisfied = 100%. Op basis van deze scores worden twee typen gemiddelden berekend: overall gemiddelden die dus op alle contracten van een bepaalde leverancier slaan en domein-gemiddelden die specifiek betrekking hebben op de klanttevredenheid binnen een bepaald outsourcingdomein (zoals applicaties, werkplekken of datacenter- en infrastructuur). De percentages in de drie staafgrafieken bij dit artikel zijn van dat laatste type.

In het onderzoek zijn contracten met vele tientallen leveranciers betrokken. Quint en Whitelane rapporteren echter alleen op leverancierniveau waar het partijen betreft die met tenminste 8 contracten meedoen. Dat waren er dit jaar 26. De keerzijde van deze focus op groot is dan ook dat een aantal toch allerminst oninteressante IT-dienstverleners, zoals Schuberg Philis, CSC, Solvinity en ook Google (met z'n online werkplekken) in dit onderzoek buiten beeld blijven.

Lees meer over
Zie ook Management op AG Connect Intelligence
Reactie toevoegen