Management

Procesmanagement
Proces

Procesmanagement in verdrukking

Staat BPM terecht weer volop in de belangstelling is dit een end-of-life-strijd?

© CC0,  Pixabay
27 april 2012

Staat BPM terecht weer volop in de belangstelling is dit een end-of-life-strijd?

De belangstelling voor Business Proces Management blijft groot. Dit, terwijl de BPM-laag aan alle kanten wordt bedreigd. Het grootste gevaar voor het gebruik van BPM-software, zegt Hans Kaashoek, is de sterke gerichtheid op klantenselfservice. ‘Straight Through Processing’ elimineert processtappen en reduceert de noodzaak van procesmanagementsoftware.

Business Proces Management – BPMsoftware – wordt gezien als het hulpmiddel voor de digitalisering van bedrijfsprocessen. Kijkend naar het aantal congressen, analistenbriefings en acquisities lijkt het dat BPM weer volop in de belangstelling staat. Is dit terecht of meer een uiting van een end-of-life-strijd?

Informatietechnologie wordt ingezet voor het automatiseren van gegevensvastlegging, -verwerking en beheer. Hierbij worden vaak herhalende verwerkingsstappen geautomatiseerd tot uniforme handelingen of transacties. Applicaties zijn de samenvoeging van transacties betreffende eenzelfde onderwerp of informatiesoort. De applicaties draaien op informatiesystemen binnen een informatiearchitectuur.

Het zijn evenwel de medewerkers die, gegroepeerd in functionele afdelingen, de gegevensinvoer en -bewerking doen. Medewerkers met verschillende functieniveaus en daaraan verbonden verantwoordelijkheden. De informatie-uitwisseling tussen de medewerkers onderling is, als het goed is, beschreven in de handboeken administratieve organisatie en procedures. Doorgaans komt de te verwerken informatie van buiten de organisatie. Deze informatie was tot enige jaren geleden veelal vastgelegd op papier. Het was ook het tijdperk dat papier en post het primaire communicatiemiddel was tussen burgers en bedrijven en instellingen. De doorlooptijd van interne verwerkingsprocessen was in veel organisaties in hoge mate afhankelijk van het aantal postrondes. Automatisering en processen waren twee totaal verschillende grootheden met vaak een verschillende eindverantwoordelijkheid. IT was van de automatiseringsafdeling. Processen waren de verantwoordelijkheid van de afdelingsmanager en de hoofden O&I.

Sterkte en zwakte

;BPM-functies worden in menig organisatie als een aparte functionele laag met daarbij behorende software geïmplementeerd. Dit als gevolg van het soms heel rigide willen invullen van de vereiste procesmanagementfunctionaliteit enerzijds of het ontbreken van de gewenste functies in bestaande applicaties anderzijds. De BPM-laag verzorgt dan de procesautomatisering en vanuit het proces vaak ook de taakaansturing en de gegevensintegratie met de bedrijfsapplicaties. Voor document- en dossierinformatie zijn er koppelingen met een contentmanagementoplossing en de generieke kantoorautomatiseringsfuncties.

BPM Kaashoek

Hierin ligt tegelijkertijd de sterkte en de zwakte van een degelijke gelaagde architectuur. ‘Sterk’, als een organisatie proceseigenaren heeft voor het volledige verwerkingsproces en het daarbij behorende eindresultaat in kwaliteit en geld. Zij sturen primair op het proces, de optimale inzet van ‘resources’ en de proces-KPI’s. Ze zien de informatie in en functies van de bedrijfsapplicaties en contentmanagementsystemen als ondersteunende deelfuncties. Deze systemen verzorgen de noodzakelijke informatieverwerking en het beheer.

‘Zwak’, als de laag leidt tot een op minuscuul niveau vastgelegd proces met aandacht voor alle uitzonderingssituaties en gedetailleerde maatwerkintegraties met de bedrijfsapplicaties. Iedere verandering in processen, procedures, taken of systemen vereist een volledige herevaluatie en herinrichting van de gecombineerde proces- en IT-omgeving. Menig BPM-project heeft als gevolg hiervan meer lasten dan lusten opgeleverd.

BPM-functionaliteit en de daarmee gerealiseerde procesapplicaties worden sterk beïnvloed door de ‘organisatie- en procesvisie’ van de ontwikkelaar en zijn aanhangers. Iedere nieuwe visie of theorie op het gebied van organisatie-inrichting en processturing geeft weer een nieuwe generatie BPM-oplossingen. De ontwikkeling van een nieuwe BPM-oplossing wordt dan ook vaker gestart op een universiteit dan op de R&D-afdeling van een softwareleverancier. Op de Cebit lanceerde enkele wetenschappers ook dit jaar weer, met een ongebreideld enthousiasme, hun nieuwe BPM-oplossing. Er zijn blijkbaar nog steeds investeerders die deuren voor ze kunnen openen en graag een graantje meepikken van een mogelijk succes. De functierijkheid van applicatie-integratiemethodieken en eventuele standaarden op dit gebied heeft ook invloed op het succes van BPM. We zagen dit al tijdens het BPR-tijdperk. De nagestreefde functionaliteit en flexibiliteit op procesniveau lagen vele malen hoger dan de techniek toentertijd aankon. Het bleef dan ook vaak bij suboptimalisatie met veel maatwerkprogrammering. Gelukkig zijn er op dit moment aanzienlijk meer en veel betere mogelijkheden.

BPM in gevarenzone

Deze betere integratiemogelijkheden zijn een van de oorzaken dat de BPM-laag in de gevarenzone terechtkomt. BPM-functies worden vaak ook gebruikt voor ‘Enterprise Applicatie Integratie’-toepassingen. Deze toepassingsvorm en de daarbij behorende specifieke functies worden nu meer IT-generiek en niet meer BPM-specifiek. Opmerkelijk in dit verband is de herpositionering van Cordys van ERP/EAI-leverancier naar leverancier van Business Process Platforms. Een tweede bedreiging voor de BPM-laag is het ontstaan van steeds betere procesmanagementfuncties in de applicatie- en contentmanagementsystemen. ERP- en ECM-softwareleveranciers hebben gedurende de laatste jaren hun functionaliteit op dit gebied aanzienlijk versterkt (zie kader). Zij onderkenden de noodzaak om, deels als bescherming van de eigen omgeving, informatieverwerking en de daarbij behorende proces- en processtapautomatisering in één geïntegreerde oplossing aan te bieden. De vraag die zich nu voordoet is welke procesmanagementfuncties te gebruiken. De functies van de applicatielaag of die in een aparte proces- of gecombineerde proces- en contentmanagementlaag. Steeds meer organisaties lijken voor het eerste te kiezen.

Een derde, en mogelijk belangrijkste, ontwikkeling die het organisatiebrede gebruik van BPM-software zal verminderen is de sterke focus van menige bedrijf in de B2C-omgeving op klantenselfservice. De klant kan met een webportal of via een app op zijn mobiele device overal en wanneer hij dat wil een transactie uitvoeren. Dit alsof hij een medewerker van het bedrijf zelf is. Kijk maar eens naar mobielschademelden.nl. Informatie per post of mail opsturen die daarna intern in een mogelijk digitaal proces wordt verwerkt, wordt vervangen door Straight Through Processing: informatie-invoer door de belanghebbende in zo’n formaat en structuur dat de transactie direct kan worden afgehandeld in de bedrijfsapplicatie. Dit vermindert werkvoorbereiding, informatie-pre-processing, mensen voor gegevensverwerking, voor controle en processtatusvragen en bovenal kosten. Dit elimineert processtappen en reduceert de noodzaak van procesmanagementsoftware. Wat eventueel overblijft zijn de onvoorziene, echt complexe en kennisintensieve zaken die geen gestandaardiseerde procesgang hebben. Dit is de wereld van Advanced of Adaptive Case Management: de combinatie van HRM, CRM, ECM en BPM voor het ad hoc inrichten en besturen van een zaakgerichte afhandelingsomgeving. Binnen de ACM-wereld zijn er gradaties van gewenste functionaliteit. Dat is goed nieuws voor de traditionele BPM- en ECM-aanbieders. Hun innovatiesnelheid wordt nog wel eens belemmerd door het upwards compatibel moeten zijn van alle historische acquisities. Dit in tegenstelling tot leveranciers van nieuwe applicatiegeneratieproducten waarin de combinatie van rollen, functies, processen, objecten, acties, interfaces et cetera, werkelijk on-the-fly kan worden gemodelleerd tot één volledig geïntegreerde bedrijfsapplicatie. Het is maar hoe complex de zaak en zijn afhandeling is. Voor elke uitdaging is er wel een oplossing.

Kortom, de aandacht voor procesmanagement (BPM of anders) zal ook in 2012 groot zijn. Want informatieverwerking blijft vaak een stapsgewijs proces en de procesefficiëntie bepaalt in hoge mate de kwaliteit van de dienstverlening en de kosten daarvan.

Historisch perspectief

In de jaren negentig werden theorieën vanuit de productiesector geprojecteerd op de kantooromgeving. Just in Time, Total Quality Management, Six Sigma en Lean waren het fundament voor het Business Process Re-engineering-tijdperk. Demming, Porter, Micheal Hammer en Drucker zorgden voor een ware omwenteling in het proces- en IT-denken. IT moest er op gericht zijn om niet alleen taken te automatiseren, maar vooral om niet-waardetoevoegende taken te elimineren. Organisaties werden aangespoord om vanuit de bedrijfsstrategie procesgericht te denken met maximale aandacht voor taakintegratie en de eliminatie van procesvertragingen. Om dit denken te ondersteunen waren hulpmiddelen zoals procesvisualisatie, -analyse en simulatiefuncties vereist. Een nieuwe softwarewereld op zich of als toevoeging aan menig WFM-pakket.

De daadwerkelijke automatisering van de procesbesturing op basis van de gesimuleerde procesoptimalisatie was de basis voor het huidige BPM. Met hierbij tevens gedetailleerde procesrapportage voor verdere analyse en optimalisatie. Met als eindresultaat ‘Continues Improvement’ in de kantoorprocesomgeving, waarbij processen, mensen, taken, informatie en systemen als één geheel worden gezien om de bedrijfsdoelstelling te realiseren.

Lees meer over
Zie ook Management op AG Connect Intelligence
Reactie toevoegen