Van postkamer naar servicecentrum

23 augustus 2013
Wat gaat er met de postkamer gebeuren? Hans Kaashoek laat zien welke veranderingen de postkamer zal doormaken met de toenemende digitalisering van informatiestromen. Na postkamer 2.0 volgt niet 3.0, maar een plaatsonafhankelijke verwerking van informatie: het ‘informatie-pre-processing-servicecentrum’.

Overleeft de postkamer de digitalisering van informatiestromen? De stromen tussen klant en bedrijf of burger en overheid, maar ook de interne processen? Of verdwijnt deze bedrijfseenheid geleidelijke met haar medewerkers uit de organisatie door het steeds verder afnemen van de fysieke poststromen? Wat zijn de overlevingskansen en met welke nieuwe activiteiten en taakconcentratie kan zij nu en in de toekomst een bijdrage leveren aan verdere efficiency in de organisatie en beter informatiemanagement?

Bij ongewijzigd beleid en dus alleen een focus op de verwerking van fysieke post op een fysieke locatie zal de postkamer in 4 à 5 jaar verdwijnen. Er is dan nauwelijks of geen post meer om te verwerken, de doorgaans oudere medewerkers zijn allemaal met pensioen of de functie is uitbesteed aan een externe dienstverlener. Met een meer strategische en vooral bredere kijk op informatie-ontvangst én voorbewerking kan de huidige postkamer een voor de organisatie waarde toevoegende en procesversnellende afdeling worden.

Postkamer 1.0

De traditionele postkamer (postkamer 1.0) symboliseert iets uit voorgaande tijden. Enerzijds de ontvangst, verwerking en distributie van fysieke post (papieren documenten) en anderzijds een fysieke locatie (kamer). De postkamer was en is in veel gevallen een op menskracht gebaseerd koppelpunt tussen berichten uit de buitenwereld en een organisatie en de verwerkingsprocessen. Postkamermedewerkers hebben doorgaans een gedetailleerde kennis van de organisatie: welke mensen waar zitten, met welke taken zij belast zijn en welke informatie voor hen bestemd is. Postkamermedewerkers weten om te gaan met vertrouwelijke informatie en werken met uitdagende service level agreements. Want zonder post in het in-bakje, geen werk voor de afdelingsmedewerkers. In menig postkamer wordt de postontvangst geregistreerd en de poststukken geclassificeerd. Wettelijke registratieverplichtingen worden nageleefd op basis van over de jaren heen opgebouwde detailkennis van documenttypes en registratiekenmerken. Registratiekenmerken die vaak handmatig van het document werden overgetypt in het aanwezige postregistratiesysteem. Postkamermedewerkers zijn vaak beter op de hoogte van de actuele ‘organisatiebemensing’ dan het interne organisatiehandboek weergeeft. Er zit kennis in de hoofden van de medewerkers. Door concentratie van alle poststromen voor meerdere organisatie-eenheden of van meerdere organisaties in een regio in één postkamer (1.0) kan haar levensduur nog met een paar jaar worden verlengd.

Postkamer 2.0

De opkomst van interne digitale verwerkingsprocessen en minder mensen op een vaste kantoorplek hebben effect op het werk in de postkamer. Documentregistratie, vastlegging en distributie worden in veel postkamers al ondersteund door technologie voor documentscanning en gegevensherkenning. Dit met directe koppelingen naar document- en workflowmanagementsystemen en backofficesystemen, vooral gericht op frequent binnenkomende en processpecifieke documenten zoals facturen, aanvraagformulieren of schadeclaims. De fysieke post komt de operationele organisatie niet meer in en is vervangen door digitale documenten en informatie. Scannen en doorsturen van de digitale documentbeelden is de meest eenvoudige 1.5-variant van de digitale postkamer. Documentregistratie en indexering vinden ook hier nog vaak handmatig plaats. In de echte digitale postkamer 2.0 wordt met behulp van OCR-technologie detailinformatie van documenten gelezen. Via een koppeling met de backofficesystemen wordt deze informatie zo mogelijk direct gecontroleerd op juistheid. Met deze informatie worden de nu digitale documenten automatisch toegevoegd aan zaakdossiers en gedistribueerd naar de juiste personen of verwerkingsprocessen: naar de inbox in plaats van het inbakje. Backofficesystemen worden met correcte informatie gevuld en statusindicaties voor de uitvoering van processtappen aangepast.

Maar de postkamer 2.0 doet nog meer. Ook in het algemeen aan de organisatie gerichte e-mails, al dan niet met elektronische documentbijlagen, worden afgevangen, geregistreerd en naar de juiste persoon of afdeling gedistribueerd. Hoewel digitaal ontvangen is de registratie en verdere digitale verwerking identiek aan het proces met fysieke documenten. Met de toevoeging van deze nieuwe stromen wordt de levensduur van de postkamer 2.0 nog jaren verlengd. Het vereist wel een constante kennisopbouw over en investering in systeemtechnologie, software en systeemintegratie. Ter ondersteuning van een proactieve dialoog met de businessunits zal ook geïnvesteerd moeten worden in communicatievaardigheden en kennis van de verwerkingsprocessen in de afdelingen. Dit om de beste aansluiting en ondersteuning te blijven garanderen.

De postkamer 2.0 is bij veel organisaties nog in de opstartfase en vraagt nu al veel aandacht. Maar zelfs in haar volledige invulling is het slechts een tussenfase naar een nog bredere dienstverlening voor informatieontvangst en -classificatie voor de organisatie. Deze volgende fase mag geen postkamer 3.0 heten omdat het gaat om een plaatsonafhankelijke verwerking van alle vormen van communicatie en informatie als één integrale en bedrijfskritische dienst.

Servicecentrum

Als de kwaliteitscontrole van informatie op juistheid en volledigheid aan de voorkant van de organisatie en haar processen goed wordt uitgevoerd, kan het proces zelf foutloos, snel en tegen de laagste kosten verlopen. Toevoeging van deze taken aan de postkamer 2.0 creëert een ‘informatie-pre-processing-servicecentrum’ (IPS). Het IPS ontvangt en registreert niet alleen alle binnenkomende informatie (fysiek en digitaal) maar controleert deze ook op juistheid en volledigheid in relatie tot de eisen van de achterliggende verwerkingsprocessen en -systemen. Waar nodig start het een interactie met de toeleverancier (klant of burger) om de informatie aan te vullen of te corrigeren, zoals het opvragen van ontbrekende documenten of gegevens en het toetsen van gegevens met openbare bronnen (BKR, kadaster of RDW). Dit op basis van goede kennis van de informatie die noodzakelijk is voor de verwerkingsprocessen, en met mensen uit de backoffice die nu in het IPS werken. Dus informatie die waar nodig wordt voorbewerkt tot ‘verwerkbare’ datasets. Datasets die passen op de functionaliteit van de soms oude en minder flexibele backofficesystemen.

Het aanpassen van bedrijfskritische legacy-applicaties in het centrale rekencentrum is doorgaans een langdurig en kostbaar project. De technologie en processen in het IPS zijn hiervoor moderner en flexibeler. Een andere functie van het IPS is het actief volgen van wat er over de organisatie en haar diensten in de diverse sociale media wordt gezegd. Zin en onzin, klachten en complimenten worden van elkaar gescheiden. Berichten worden op een gestructureerde manier geregistreerd en voor verdere afhandeling aan de juiste persoon in de organisatie aangeboden.

Het resultaat is één uniforme informatievastlegging en procesinitiatie over alle communicatiekanalen en soorten heen. Door constant in gesprek te blijven met de bedrijfsafdelingen kan het IPS bij de inzet van nieuwe communicatietechnieken of -kanalen al vroegtijdig kennis en kunde inbrengen over de ontvangst en verwerking van inkomende informatie. Hiermee wordt voorkomen dat informatie niet goed wordt geregistreerd en zoekraakt, met alle herstelkosten van dien.

Uniforme registratie is ook essentieel voor goed informatiebeheer en opslag zodat deze voldoet aan wet- en regelgeving, nu en in de toekomst. Maar zeker nog belangrijker is de uitstraling van de organisatie naar de klant of burger, want hij kan het voor hem meest aansprekende kanaal kiezen zonder dat daar een totaal ander verwerkingsproces aan vastzit.

Kwaliteit

De taakconcentratie van kanaalonafhankelijke informatie-ontvangst, validatie, verrijking, classificatie, registratie en eventuele transformatie in één ‘informatie-pre-processing-servicecentrum’ biedt een organisatie directe en indirecte proces- en kostenvoordelen. Dit niet alleen in de vorm van kennisbundeling en -optimalisatie. De belangrijkste verbetering is dat de mensen van de bedrijfsafdelingen zich nu voor honderd procent kunnen richten op hun werkelijke taak: het verwerken van foutvrije en volledige informatie tot correcte serviceprodukten en het leveren van optimale klantgerichte ondersteuning. Een taakbewuste IPS-manager zal er geen bezwaar tegen hebben dat zijn diensten – het leveren van direct verwerkbare informatie – worden verrekend op basis van de kwaliteit van de informatie en het ‘ontzorgen’ van de backoffice.

Industriële aanpak

De service-industrie kan nog veel leren van de productie-industrie. Hier wordt eerst het eindproduct tot in de kleinste details ontworpen en beschreven. Alle componenten tezamen vormen de ‘Bill-of-Material’. De BoM in combinatie met de vereiste assemblagehandelingen definieert het productieproces en de logistieke planning. Op basis van Just-in-Time delivery van grondstoffen en deelcomponenten met Total Quality Management kan het werkelijke productieproces gestroomlijnd plaatsvinden. In dit proces worden de aangeleverde grondstoffen en halfproducten op de meest efficiënte wijze samengevoegd tot het uiteindelijke eindproduct.

Reductie bedrijfsprocessen

Het virtuele kantoor met flexplekken en veel thuiswerken in combinatie met de explosie aan mobiele systemen vereist een volledige digitalisering van de informatievoorziening en vereenvoudiging van taken. Hiervoor veranderen verwerkingsprocessen van een volgordelijke afdelingsgerichte procesflow naar meer individuele en transactiegerichte handelingen. De directe integratie hierin van klanten met selfservice-apps maakt ‘Straight Through Processing’ voor de eenvoudige handelingen mogelijk. Hierbij verdwijnen soms hele procesdelen.

Minder post

Dat er minder post wordt verstuurd weet ook PostNL. De laatste drie jaar werd er ieder jaar ongeveer 8 procent minder post verwerkt. Ten opzichte van het jaar 2000 is het postvolume met ruim 60 procent gedaald. Dit terwijl de totale berichtenstroom tussen bedrijven en klanten de laatste jaren juist is toegenomen. Bij een grote verzekeraar groeide het totaal aantal berichten met ruim 17 procent. Het aandeel van fysieke documenten daarin viel terug tot 48 procent. E-mailberichten met een digitaal document of met een link waren ieder bijna 13 procent. Voor 26 procent van de communicatie wordt gebruikgemaakt van klantenselfservice met internet-portals of mobiele systemen.

Lees meer over

Reactie toevoegen