Management

Outsourcing
Eindgebruiker

Zelfs ondersteuning eindgebruikers kàn goed

Soms verdwijnt de hele pc en moet de werknemer het doen met wat beschikbaar is in de cloud

Eindgebruiker © COO Public Domain (via Pixabay),  ijmaki
11 oktober 2016

Soms verdwijnt de hele pc en moet de werknemer het doen met wat beschikbaar is in de cloud

Werkplekdienstverleners zitten al jaren klem tussen kostprijs-eisen van CIO's en service-wensen van eindgebruikers. Dat laatste knelt meer naarmate clouddiensten en smartdevices nadrukkelijker als het referentiekader gelden. De reactie van de service providers is meebewegen.

Werkplekken worden steeds meer cloudwerkplekken en is soms verdwijnt zelfs de hele pc en moet de werknemer het gewoon doen met wat er voor hem beschikbaar is in de cloud-office die hij benaderd met een smartphone of tabletcomputer. Een doeltreffende manier om pc-klachten te voorkomen. Waar de pc nog wel nodig is worden in toenemende mate geautomatiseerde hulpmiddelen ingezet om de performance en de belasting van de systemen te monitoren en problemen voor te zijn. De eerstelijns helpdesk wordt overgenomen door kunstmatige intelligente eindgebruikerondersteuning (bijvoorbeeld het door Wipro ontwikkelde Holmes-platform). Minder ver gaand, maar toch wel vernieuwend is het inschakelen IT-gewiekste eindgebruikers om minder handige collega's zo nu en dan over een dood punt te helpen.

Volgens recentelijk door onderzoeksbureau Giarte vrijgegeven peilingen zijn dit de 10 bedrijven die in dit speelveld het meest succesvol opereren:

De tien beste werkplekdienstverleners met hun aanbevelingsscores

De tien beste werkplekdienstverleners met hun aanbevelingsscores  (Bron: Giarte)

Outsourcing Performance Monitor

Bureau Giarte onderzoekt jaarlijks de tevredenheid van IT-outsourcing opdrachtgevers. Centraal staat daarbij de vraag in hoeverre de CIO of de sourcing manager de ingeschakelde partijen zou kunnen aanbevelen. Daarnaast wordt voor onderliggende services per provider een rapportcijfer toegekend. Sinds vorig jaar wordt aan de hand van een zestal parameters nagegaan in hoeverre er sprake is van een goede vertrouwensrelatie tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers. 

Voor de Outsourcing Performance Monitor van dit jaar werden:

  • 645 opdrachtorganisaties bevraagd
  • 34 dienstverleners besproken 
  • 916 meerjarige IT-contracten geëvalueerd, met een gezamenlijke waarde op jaarbasis van enkele miljarden euro's 

Giarte voert z'n benchmark study uit in opdracht van de dienstverleners, die zich op basis van de bevindingen kunnen vergelijken met hun concurrenten. Niettegenstaande dit oorspronkelijke doel, biedt de 'Outsourcing Performance Monitor' en passant ook opdrachtorganisaties fraaie indicaties omtrent de professionaliteit en klantgerichtheid van de diverse dienstverleners. Om die reden besteedt AG Connect deze week meerdere malen aandacht aan de bevindingen van Giarte. We doen dit aan de hand van een drietal top10s die laten zien wie de beste dienstverleners zijn in de drie te onderscheiden IT-sourcingdomeinen:

  • Vandaag: De beste providers van eindgebruikersondersteuning
  • Morgen: De beste providers van IT-infrastructuurdiensten
  • Donderdag: De beste providers van applicatiemanagement

1] Open Line
Ondanks een zeer behoorlijke groei van het aantal klanten slaagt Open Line er nog steeds in die klanten zonder uitzondering tevreden te houden. Klanten waarderen daarbij vooral de service application packaging & release management (rapportcijfer 7,7).
De vertrouwensscore voor Open Line komt uit op 77 punten, waarin volgens Giarte vooral waardering voor bekwaamheid en openheid tot uitdrukking komen.
Vooralsnog komen veel klanten van het Open Line uit het zuiden van het land. Maar begin 2016 nam investeringsmaatschappij Nordian Capital Partners een fors pakket aandelen van de oprichters overgenomen. "Met de extra financiële en commerciële middelen die de samenwerking met Nordian biedt, heeft Open Line de ambitie om door te groeien naar een speler van nationaal niveau", stelt Giarte.

2] Simac
Simac is aan het veranderen: de organisatiestructuur is gewijzigd, nieuwe mensen zijn aangetrokken en van ontevreden klanten is afscheid genomen. Die maatregelen werpen volgens Giarte vrucht af: al drie jaar stijgt de aanbevelingscore, om dit jaar op 100% uit te komen. De onderliggende rapportcijfers voor helpdesksupport en kantoorapplicaties zijn zelfs de hoogsten in de Outsourcing Performance Monitor van dit jaar.
De vetrouwensscore komt wel een punt lager uit dan vorig jaar, maar ligt daarmee nog steeds boven het peer-groupgemiddelde. Volgens de onderzoekers waarderen klanten met name de communicatie bij Simac.
Dat uit zich ook in contractverlengingen, stelt Giarte vast. Zo verlengde DELA (uitvaarten en verzekeringen) z'n bestaande contract en stapte Lekkerland (convenience) van inspanningsverplichting over op een resultaatverplichting.

3] Solvinity
Solvinity zat al een paar jaar dicht tegen de hoogst mogelijke aanbevelingsindex aan, en dit jaar is het dan zo ver.
Solvinity's vertrouwensindex steeg naar 79 en ligt daarmee 8 punten boven het peer-groupgemiddelde. 

4] Xcellent
Xcellent behaalt onder afnemers van zijn werkplekmanagement niet alleen 100% tevredenheid, maar ook het hoogte rapportcijfergemiddelde (8,2) in de Outsourcing Performance Monitor van dit jaar.
Het vertrouwen dat opdrachtgevers stellen in Xcellent, stoelt volgens de onderzoekers vooral op de bereidheid om de klant te helpen.

5] Centric
De aanbevelingsindex voor werkplekdiensten van Centric komt dit jaar uit op 95%. De rapportcijfers voor de afzonderlijke diensten binnen het domein werkplekbeheer vallen allemaal in de top 5 van Giarte's onderzoek van dit jaar. Het device-management bij Centric krijgt zelfs het hoogste rapportcijfer van alle providers.
Centric's vertrouwensscore steeg met 6 indexpunten naar 76. Dat sterke vertrouwen berust volgens de onderzoekers vooral op de goede communicatie.
Centric blijft gestaag groeien, signaleert Giarte. Zo was er afgelopen jaar een nieuw contract voor werkplekdiensten bij USG People (HR-diensten) en een contract voor de complete vernieuwing van de winkelautomatisering van Vomar. Een bijzondere vernieuwing noem Giarte het contract met Heijmans (bouw), waarin gewerkt wordt met 'rewarding metrics'. Dat zijn simpele resultaatgerichte KPI’s zoals tevredenheid van eindgebruikers of terugdringing van vermijdbare incidenten

6] Cegeka
Net als vorig jaar is er slechts één klant die Cegeka niet zou aanbevelen. De ORS komt daardoor uit op 93%. De beoordelingen voor de diensten device management, helpdesk support en application packaging & release management, vallen allen in de top 3 best beoordeelde werkplekdiensten.
Klanten waarderen in de samenwerking met name Cegeka's openheid. Toch moet het bedrijf volgens de onderzoekers oppassen dat klanten hun enthousiasme over Cegeka niet verliezen. Die waarschuwing baseren ze onder meer op de dalende vertrouwensscore; van 79 procent vorig jaar naar 72 procent nu.
Het van origine Belgische Cegeka werkt gestaag aan groei in het tweede ‘thuisland’ Nederland. Volgens de onderzoekers realiseert Cegeka met name organische groei door het winnen van aanbestedingen zoals nieuwe deals voor werkplekomgevingen in combinatie met onderliggende infrastructuur, zoals bij Transavia, PLUS (supermarkten), dnata (luchtvracht) en Rivierduinen (GGZ). 

7] Valid
In het domein werkplekbeheer behaalt Valid een aanbevelingscore van 92 procent en een gemiddeld rapportcijfer van 7,1 voor de onderliggende diensten.
De vertrouwensscore ligt met 72 procent net iets onder het peergroup-gemiddelde. Klanten zijn daarbij nog het meest te spreken over de communicatie bij Valid, stelt Giarte vast.
Als een recente deal bij Valid, noemt Giarte het contract voor kantoorautomatisering en primaire bedrijfsapplicaties bij Vesteda (woningbelegger). 

8] Broad Horizon
Debutant Broad Horizon is de afgelopen periode sterk gegroeid door overnames, van onder meer Multrix, Open for Support. Multrix en Open for Support zijn beide werkplekproviders die naast helpdesk en beheer ook diensten rond Identity & Access Management aanbieden.
In het domein end user management behaalt het conglormeraat een aanbevelingsscore van 91 procent. Het gemiddelde rapportcijfer voor de diensten op het gebied van eindgebruikerondersteuning komt uit op 6,6. Verder signaleren de onderzoekers dat Open for Support door z'n respondenten wordt aanbevolen.
De overall vertrouwensscore voor Broad Horizon komt uit op 65, waarbij met name waardering voor de bekwaamheid tot uitdrukking komt.

9] OGD
Na twee jaar de 100% te hebben gehaald, komt OGD dit jaar uit op een aanbevelingsindex van 86%. Voor de diensten werkplekbeheer en device management haalt OGD nog steeds top5-notering.
Met het binnenhalen van het beheercontract voor 2000 werkplekken en de gebruikersondersteuning voor Royal FloraHolland (veilingcoöperatie) is OGD, naar het oordeel van Giarte, de status van kleine serviceprovider ontgroeid.
"De goede scores van afgelopen jaren hebben OGD een aantal mooie nieuwe klanten opgeleverd, het is nu zaak om de organisatie zo in te richten dat deze de groei aan kan", constateren de onderzoekers. Dit te meer daar OGD's vertrouwensscore al iets onder het peergroup-gemiddelde blijkt te liggen. Klanten zouden wel OGD's de bereidheid om te helpen waarderen. 

10] Pink Elephant
Pink Elephant behaalde in werkplekbeheer een aanbevelingsindex van 88 procent. Het bedrijf wordt daarbij vooral gewaardeerd vanwege het goed ingerichte packaging & release management, waarmee het in de top 5 van Giarte's inventarissatie wist door te dringen.
Opvallend is dat Pink Elephant steeds meer het vertrouwen van z'n klanten weet te winnen; de vertrouwensscore steeg met 10 punten naar 69. Dat vertrouwen lijkt vooral gestoeld op de openheid die het bedrijf aan de dag legt.

Lees meer over
Zie ook Management op AG Connect Intelligence
Reactie toevoegen