Management

Portefeuille

De menselijke maat

In onze zucht naar schaalbare efficiency zijn we gaan morrelen aan structuren

portefeuille © CC0 Public Domain jackmac34
25 juli 2017

Laatst vond ik een portefeuille in het portiek. Alleen het geld was eruit gehaald, maar niet het rijbewijs, OV-kaart, bankkaarten et cetera. Het was van een mevrouw uit Hoorn, naam en adres bekend maar geen telefoongegevens te vinden. Politie Hoorn gebeld, of ze even een telefoontje wilden plegen naar die mevrouw en mijn telefoonnummer doorgeven. Helaas: “Dat zit niet meer in ons pakket”. Letterlijk antwoord!

Wat ik dan wel moest doen? De portefeuille inleveren bij de gemeente, die het zou registreren (ik neem aan inclusief wat er nog allemaal in zat, een heuse klus) en vervolgens contact opnemen met het slachtoffer. Inefficiency troef: een heleboel onnodige handelingen versus een eenvoudig belletje naar die mevrouw. Ondoelmatigheid troef: wat heeft die mevrouw aan een terugbezorgde portefeuille als ze inmiddels al haar kaarten heeft laten vervangen? Overbelasting troef: waarmee gaan we een gemeente nog allemaal opzadelen? Imagoschade troef: wie wil worden afgescheept met “Dat zit niet meer in ons pakket”? Demotivatie troef: welke agent wil dit soort onzin moeten vertellen aan burgers? Et cetera et cetera.

Het probleem zit veel dieper: de oplossing is het probleem geworden. In onze zucht naar schaalbare efficiency (‘beter’) zijn we gaan morrelen aan structuren, stroomlijnen, herinrichten, optimaliseren, herindelen, standaardiseren, inregelen, meten (=weten!), uniformeren, en ga zo maar door. We zijn het bestaande gaan exploiteren en hebben het exploreren van het mogelijke (‘anders’) van ons netvlies gehaald. Kern van dat mogelijke is (hoe bedenk ik het?) de menselijke maat. Of zoals staatssecretaris Van Rijn onlangs over de gezondheidszorg opmerkte: “Na de focus op regels en protocollen is het nu tijd voor kwaliteit van leven. Daarvoor moeten we leren opnieuw door de ogen van mensen te kijken.” Voor hem kennelijk een ontdekking, maar zullen we het maar als een bekentenis beschouwen?

Hoe het afliep? Na veel zoeken hebben we het telefoonnummer van die mevrouw achterhaald. Haar reactie: “Ik zou wel kunnen huilen van vreugde”, waarna ze in tranen uitbarstte. De menselijke maat, weet je.

Reactie toevoegen
1
Reacties
Anoniem 26 juli 2017 17:26

En nu, Rik? Hoe moeten we hier uit komen? Het lijkt op deze 'organisatieschaal van Minzberg' onomkeerbaar (voorlopig)