Innovatie & Strategie

Klantinteractie
mr. Frankenstein

"Angst voor AI is gevolg onwetendheid"

Software-leverancier bezorgd over acceptatie kunstmatig intelligente verkoop-slimmigheden.

frankenstein © CC0,  skeeze
20 april 2017

Software-leverancier bezorgd over acceptatie kunstmatig intelligente verkoop-slimmigheden.

Verwarring en onbegrip dreigen wereldwijd de acceptatie van kunstmatige intelligentie ('AI') te ondergraven, zegt PegaSystems. De leverancier van 'customer engagement'-toepassingen ging op zoek naar de achtergronden van weerstanden tegen kunstmatig intelligente systemen. 

Wereldwijd beweert tweeënzeventig procent van de consumenten te weten wat AI inhoudt (in Nederland 64%), maar veel minder mensen kunnen omschrijven wat AI is of wat je er mee kunt. Zo blijken weinig mensen te weten dat spraak interpreteren (37% - in Nederland 31%) of de mens nabootsen (35% - in Nederland 26%) tot het AI-domein behoort. Slechts de helft van de respondenten kon aangeven wat veel gebruikte mogelijkheden van AI zijn, zoals problemen oplossen (50%) en leren (57%).

Wereldwijd zou slechts een op de drie respondenten (35%) het prima vinden als bedrijven AI gebruiken tijdens de interactie – zelfs als dit leidt tot verbeterde klantbeleving (Nederland scoort met 38% iets hoger). Bijna drie kwart (72%) geeft aan enigszins bang te zijn voor AI, terwijl een kwart (24%) van de respondenten zelfs bang is dat robots de wereld overnemen. In Nederland liggen die percentages wat lager met 70% en 16%. Bij ons geeft 40% van de respondenten aan vooral bezorgd te zijn dat AI de wensen en behoeften van ons mensen nooit zo goed zal begrijpen als de mens zelf. 

Dat concludeert technologiebedrijf PegaSystems uit een rondvraag onder 6.000 consumenten in zes landen. Volgens bedrijf leidt de onwetendheid tot 'onterechte angst' en weerhoudt het consumenten ervan op AI-gebaseerde technologie volop te omarmen. "Deze angst vermindert zodra ze zelf ervaring opdoen met AI – iets dat bij velen ironisch genoeg al het geval is zonder zich dat te beseffen" schrijft het bedrijf in een persbericht naar aanleiding het onderzoek. 

Transparanter worden

Slechts 34% van de respondenten dacht dat ze direct met AI te maken hadden gehad (In Nederland 40%). Maar ondervraagd over de technologie in hun dagelijks leven, blijkt dat 84% op dit moment tenminste al één AI-gestuurde toepassingen te hebben gebruikt, zoals virtuele thuishulpen, intelligente chatbots of voorspellende productvoorstellen. Op de vragen over afzonderlijke AI-gestuurde apparaten, bleek slechts 41% (Nederland 32%) te weten dat Amazons Alexa en Googles Home gebaseerd zijn op AI. 

Concluderend stelt PegaSystems dat bedrijven transparanter moeten zijn over eerlijk en pragmatisch gebruik van AI binnen hun producten en diensten: "Ze kunnen hun klanten het beste op een vriendelijke manier overtuigen van de voordelen zodat die op den duur meer vertrouwen krijgen en het gemak inzien"

Ouderen minder bang

Het door PegaSystems veronderstelde verband tussen onwetendheid en achterdocht jegens AI lijkt overigens niet op te gaan bij ouderen: degenen van 55 jaar en ouder voelen zich doorgaans minder vertrouwd met AI dan millenials (18-24 jaar), maar blijken minder bang voor de gevolgen. 30% van de babyboomers is niet bang voor AI tegenover 22% van de millenials.

Vrouwen hebben Siri en Alexa beter door dan mannen

De onderzoekers van Pegasystems doken ook in de gender-kant van de zaak. Daarbij bleek dat mannen (80%) vaker dan vrouwen (66%) denken te begrijpen wat AI inhoudt. Dit gaat ook op voor de Nederlandse consument met 73% van de mannen en 57% van de vrouwen. Niettemin bleken meer vrouwen dan mannen te onderkennen dat Apples Siri en Amazons Alexa AI-gebaseerde diensten zijn.

Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
3
Reacties
Anoniem 15 juni 2017 13:15

Tja.. Dit gaat over angst voor AI-systemen. Daar ben ik niet bang voor. Waar ik wel bang voor ben zijn de bedrijven die achter de knoppen van die systemen zitten. Vooral als die toekomstige AI-systemen – door hun zelfverbeterende eigenschappen – straks intelligenter zijn dan jij en ik.

Anoniem 24 april 2017 13:16
Anoniem 21 april 2017 14:09
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.