Management

Infrastructuur
UWV

Modernisering ICT UWV kost nog 463 miljoen

Fundament onder toch al geplaagde website werk.nl wordt erg wankel.

29 september 2016

Fundament onder toch al geplaagde website werk.nl wordt erg wankel.

Minister Asscher van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft het Informatieplan van UWV voor de periode tot 2020 naar de Tweede Kamer gestuurd. Met een positieve externe validatie, maar nog zonder toezeggingen over de budgetten die na 2017 nodig zijn.

Met het Informatieplan 2016 – 2020 geeft UWV gehoor aan de vraag van de minister om te verduidelijken, hoe het de continuïteit en stabiliteit van zijn ICT gaat verbeteren. De minister stelde die vraag niet voor niets. De storingen in de digitale dienstverlening van UWV treiterden niet alleen werkzoekenden en uitkeringsgerechtigden het bloed onder de nagels vandaan, ze leidden ook tot steeds meer irritatie in de Tweede Kamer.  Of die laatste recht van spreken had, daar kun je vraagtekens bij stellen. Veel van de problemen die het UWV ondervindt zijn te ‘danken’ aan de vele wijzigingen in regelingen en veranderingen  in de organisatie van de uitvoering  gekoppeld aan een gebrek aan budget – allemaal zaken waar de politiek de hand in had. Maar dat verandert natuurlijk niets aan de noodzaak en urgentie van verbetering.

Wurgcontract

Het UWV worstelt met verschillende erfenissen uit het verleden die het werken er niet eenvoudiger op maken.  Eén van de meest schrijnende situaties belicht de organisatie in deze passage in het Informatieplan:

[…] onze ICT-infrastructuur lastig aan te passen is aan veranderende volumes. De infrastructuur wordt door de leverancier overwegend ‘bare metal’ geleverd (voor elke applicatie een nieuwe computer in het rekencentrum) waar de marktstandaard virtualisatie is (meerdere applicaties maken slim gebruik van meerdere computers in het rekencentrum). Levertijden van nieuwe infrastructuur zijn hierdoor onacceptabel lang (circa 6 maanden) in vergelijking met marktoplossingen, zoals ‘Platform As A Service’ (PAAS). Resilience oplossingen (terugval als er iets mis gaat) blijken in de praktijk ook te vaak onvoldoende te werken. Het beheer van de infrastructuur is onvoldoende geautomatiseerd en afhankelijk van veel mensen en menselijke handelingen. Uit benchmarks is gebleken dat de kosten van de infrastructuur 25-30% duurder zijn dan de in de markt gebruikelijke tarieven. Het contract uit 2004 biedt onvoldoende mogelijkheden om deze knelpunten anno 2016 goed op te pakken (denk aan cloud/virtualisatie, levertijden, marktconforme prijzen, etc)."

De ontstane situatie is natuurlijk om te beginnen te wijten aan beslissingen die UWV zelf in het verleden nam.  Toch bekruipt je bij lezing van deze passage de vraag waarom de leverancier in kwestie zijn dienstverlening aan UWV – ongeacht het contract – niet op modernere leest schoeit. 6 maanden doorlooptijd bij aanvraag van een nieuwe server is toch echt niet van deze tijd, je gaat je haast voorstellen dat de betreffende leverancier alleen ten behoeve van het UWV nog deze ouderwetse praktijk handhaaft.

Het Informatieplan noemt de leverancier niet bij naam, en UWV was niet in staat om binnen een dag te melden welke leverancier dit UWV 'levert'. Maar er kan weinig twijfel aan bestaan dat het hier om IBM gaat. Dat werd in 2004 door UWV ingehuurd voor het verzorgen van zijn infrastructuur. En in 2010 werd dat contract verlengd tot 2018 - precies de termijn waarop het contract met de niet bij name genoemde leverancier volgens UWV's informatieplan afloopt.

Uit een reconstructie van NRC bleek eind vorig jaar, dat die achterhaalde servicelevels ook onderwerp van gesprek zijn geweest tussen UWV en IBM. UWV vroeg zelfs een offerte van een concurrent - Schuberg Philis - die een veel flexibeler en sneller aan te passen omgeving aan kon bieden. Dat bracht IBM wel in beweging, maar uiteindelijk dus onvoldoende, blijkt uit het Informatieplan. Volgens NRC betaalt UWV nog altijd twee maal zo veel als de offerte die Schuberg Philis uitbracht.

IBM, wat beweegt U?

Gezien het gat tussen wat UWV betaalt en wat UWV als marktconforme tarieven ziet, zou je denken dat er voor de leverancier ruimte bestaat om te bewegen. Gezien het maatschappelijk belang van de dienstverlening van het UWV en het feit dat deze dienstverlening uit publieke middelen wordt gefinancierd, zou je dat wel verwachten, en moreel ook zeker mogen eisen.

De vraag waarom het zijn dienstverlening niet wil of kan aanpassen aan de noden van UWV is wel aan IBM gesteld, maar nog niet beantwoord.

Om die verbetering te realiseren, heeft UWV een vijfjarenplan opgesteld.  Na de oplevering van dat plan heeft de minister dat eerst laten beoordelen door twee externe experts: buitengewoon overheidsadviseur Pieter Cloo en voormalig Rijks-CIO Maarten Hillenaar.  Die kwamen met 15 aanbevelingen die door UWV in zijn plan zijn verwerkt. Maar ondanks dat hoog ogende aantal aanbevelingen waren de adviseurs zeer wel te spreken over de plannen van UWV. “Een majeure stap voorwaarts omdat het integraal is, een helder meerjarenperspectief biedt en jaarlijks kan worden geactualiseerd. Dat neemt niet weg dat de heren vinden dat UWV onverwijld actie moet ondernemen om de opgelopen achterstanden in de ICT-ontwikkeling in te lopen. Maar dat is iets waarvan ze UWV niet hoeven te overtuigen; die opmerking lijkt meer gericht op de politiek.

Het Informatieplan van UWV bevat een roadmap waarin de prioriteit ligt op stabiliteit, continuïteit en informatiebeveiliging. Implementeren van  nieuwe wet- en regelgeving waartoe al is besloten heeft prioriteit 2. In derde instantie richt UWV zich op vereenvoudiging en modernisering van het IT-landschap, om de continuïteit ook op langere termijn te kunnen garanderen. Verdere digitalisering van de dienstverlening en interne werkprocessen komt op de vierde plaats.

Werk.nl opnieuw in de gevarenzone

Volgend jaar wordt wel een spannend jaar voor UWV. De Portal-technologie van Oracle waarop de site werk.nl is gebouwd, bereikt 30 juni 2017 de end-of-life-status, en wordt vanaf dat moment dus niet meer door Oracle onderhouden. Eventuele beveiligingsproblemen worden niet opgelost, en de leverancier zou de contractuele afspraak van 99,8 procent beschikbaarheid ter discussie kunnen stellen, meldt UWV. Nieuwe problemen met werk.nl zouden UWV slecht uitkomen: de problemen die in 2013 bij de introductie ervan ontstonden kwamen de organisatie op een golf van kritiek te staan die diepe sporen trokken in de organisatie. UWV onderzoekt nu de mogelijkheid om over te stappen op een nieuwe portaaltechnologie. Intussen neemt het maatregelen om de levensduur van het huidige platform te verlengen.

Pas 165 miljoen budget toegezegd

Voor die plannen heeft UWV naar eigen inschatting 463 miljoen euro nodig. Op dit moment is alleen financiering toegezegd van de benodigde budgetten voor 2016 en 2017: bij elkaar 165 miljoen euro. Voor de jaren daarna hangt toekenning van het budget af van uitgewerkte projectvoorstellen van UWV en een onderzoek dat de Algemene Rekenkamer  op dit moment uitvoert naar ‘de verhouding tussen doelen, middelen en mensen’ bij UWV. De resultaten van  dat onderzoek worden in december verwacht.

Een toezegging doet Asscher wel: hij zal pas op de plaats maken met het doorvoeren van nieuwe regelgevingen of wijzigingen op de regelgeving die nu nog niet bekend zijn, als UWV twijfels heeft bij de haalbaarheid van implementatie erin in zijn systemen. Want nieuwe wijzigingen in de regelgeving zijn  volgens UWV, en ook volgens de minister dus, de snelste manier om het Informatieplan onderuit te halen. Het is voor alle betrokkenen te hopen dat de volgende minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en de volgende Tweede Kamer die toezegging honoreren.

Het Informatieplan van UWV, de externe audit en de brief van minister Asscher aan de Tweede Kamer zijn te vinden op de site van de Tweede Kamer.

Lees meer over
Lees meer over Management OP AG Intelligence
9
Reacties
Anoniem 24 maart 2017 12:37

Ten eerste zou het zo moeten zijn dat alle overheid applicaties OPEN SOURCE zouden moeten zijn.
Ten tweede zou het verboden moeten zijn voor overheden om met te grote partijen in zee te gaan. Geen contracten met Windows, IBM, RedHat, Netbulae, Capgemini etc

Anoniem 18 oktober 2016 13:58

In aanvulling op Eddy zijn commentaar (externe validatie komt van Cloo: oud UWV RvB lid met ICT in de portefeuille en Hillenaar: oud directielid PinkRoccade, oud leverancier van UWV):

Dat moet je toch niet willen en ook toestaan dat zij dit gaan valideren. Dit is meer van hetzelfde en dus ook dezelfde denkpatronen. En die denkpatronen zijn de oorzaak. We hebben anders denkenden nodig. Waarom betaal je niet 10 externe onafhankelijke IT toppers om elk los van elkaar een afzonderlijk advies te geven. Kijk vervolgens naar de rode draa of stop ze in een hok totdat ze het eens zijn en er witte rook uit komt. Betaal ze overigens vorstelijk, hun denkwerk en visie schelen in-the-end honderden miljoenen.

Anoniem 18 oktober 2016 13:36

BIZAR!

Het is te groot gemaakt en tegelijkertijd te afhankelijk van weinig (IBM oa). Deze formule werkt niet en dat is keer op keer bewezen. Gooi het roer om en ga het anders aanpakken. Bijvoorbeeld door het op te knippen in 1000 applicaties met API en ga dit werk vervolgens uitbesteden aan 100 top IT bedrijven, die er elk gemiddeld 1 miljoen voor krijgen. Weet je zeker dat je in 1 jaar een top en hypermodern systeem hebt. En het kan echt.

Leuk om de commentaren en input van iedereen te lezen. We willen allemaal dat het beter gaat, mooi om te zien.

Anoniem 29 september 2016 23:31

Tsja... waarom zou IBM *wel* reageren op verzoeken om de prijs te matigen? Dat kost ze hun bonus, mogelijk hun baan, terwijl er geen enkele sanctie staat op het leegzuigen van niet bijster slimme (of zelfs corrupte) klanten.

Overigens, beste Mark, zijn er bij het UWV legio goede architecten die dat soort platen prima kunnen maken en dat ook doen. Dat is echt niet wat er mis gaat.

René Veldwijk schreef in 2010 al (http://www.ockham.nl/ocp/downloads/faalindustrie/columns-1/veldwijk-faa…) dat er een economische drijfveer is om projecten op te blazen tot de grootst mogelijke omvang. Aangezien projecten boven een miljoen euro een hele kleine kans van slagen hebben, en die boven de 100 miljoen vrijwel nooit lukken, kun je dan op je vingers natellen wat er gaat gebeuren.

Voeg daarbij het niet mogen of willen uitsluiten van dat soort leveranciers van toekomstige opdrachten, het rouleren van falende inkopers en managers tussen overheidsdiensten waar ze hun mislukking mogen verkopen als "ervaring", en een licht corrupte omgang tussen leveranciers en klantvertegenwoordigers, en je mag het een wonder noemen dat er uberhaupt nog iets uitkomt.

Zelf ben ik ook ooit betrokken geweest bij zo'n project. Nadat twee keer een club van 30 man van de grote consultancypartijen het hadden mogen proberen (en meer dan 10 miljoen euro over de balk was gegooid), mochten een aantal zzp-ers het oplossen. Binnen een jaar draaide de hele boel netjes conform afspraak, voor een fractie van de prijs.

Zolang klanten "goedkoop" en "risicoloos" blijven inhuren, en denken dat grote IT-partijen "aansprakelijk" zijn, en dat je met meer mensen eerder klaar bent, verandert er nooit iets. Wake up, people.

Wat er in ieder geval vanuit de rijks-CIO zou moeten gebeuren is het volgende:
- verbied domweg elk project > 1 miljoen euro(*). Opknippen mag alleen als een deelproject een op zichzelfstaand werkend product oplevert.
- Een project waarvan niet duidelijk is wanneer het succesvol is, mag niet starten.
- Falende leveranciers betalen de kosten terug, of worden uitgesloten van verdere deelneming aan overheidsprojecten.

(*) In de VS zijn projecten boven een bepaalde omvang ook verboden, en dat werkte daar goed. Als het daar kan, kan het hier ook.

Anoniem 29 september 2016 14:31

IBM wil alleen mensen die goed zijn in cijferreeksen oplossen om mee te helpen.
Het technische personeel heeft IBM al ontslagen, techneuten met een uitkering mogen de problemen voor IBM oplossen. Op inhuur basis, een opleiding wordt niet gegeven, Volgens mij kan uwv die ict-ers die werk zoeken.
zelf in huren en gebruiken, daar heb je geen dure IBM voor nodig, die toch maar hetzelfde doet. Of is het dat uwv zoveel werkzoekenden van IBM krijgt? Ik snap het niet.

Anoniem 29 september 2016 13:07

Wel grappig, Cloo is oud UWV RvB lid met ICT in de portefeuille en Hillenaar oud directielid PinkRoccade, oud leverancier van UWV....

Anoniem 29 september 2016 12:56

Een triest systeem, waarbij het UWV nog de brutaliteit heeft om, als klanten door de gebrekkige ICT niet goed met het UWV kunnen communiceren, hun een boete op te leggen.

Anoniem 29 september 2016 12:56

Beste UWV Directie,

Het zou prachtig zijn als de hele UWV ICT op 1 A0 formaat poster zou worden gevisualiseerd als een soort bouwplaat bestaande uit 100 stukjes en dat van elk stukje het duidelijk wordt gemaakt wat de requirements zijn en wat de oplossing kost en wie eigenaar is en wie gaat betalen voor die oplossing en hoe lang het duurt om te oplossing te bouwen en wat de afhankelijkheden zijn naar andere stukjes toe. De UWV ICT zou uit 100 naadloze integrale deeloplossingen moeten bestaan (ICT+Proces+Mens)

In veel complexe verandertrajecten gaat er veel mis omdat bovenstaande inzicht en overzicht ontbreekt bij de belanghebbenden. (Dit geldt overigens voor alle mislukte overheids ict-projecten)

Er zijn hele goede enterprise architecten bij UWV en bij de overheid, maar om 1 of andere reden maken ze maar niet dit soort Enterprise Architecture Blueprints and Roadmaps. Het is zo simpel om te doen en kost weinig tijd. Daarmee zou je veel risico's kunnen beheersen bij het doorvoeren van veranderingen.

Het probleem zit hem namelijk niet in het bedenken van wat zou moeten gebeuren. Met alle respect, wat de heren Cloo en Hillenaar hebben opgeschreven kan bijna iedereen op directieniveau bij UWV bedenken of teruglezen in studieboeken.

Wat wel ALTIJD het probleem is, is het doorvoeren van de veranderingen zoals van te voren was bedoeld. En dat probleem kun je alleen maar beheersen met Visuele Enterprise Architectuur (Blueprints & Roadmaps op A0 formaat posters) zoals ik hierboven heb beschreven.

En op een enterprise architectuur blueprint staat ook de mens. De mens moet namelijk ook veranderen. En als je wel ICT systemen gaat veranderen maar geen aandacht hebt voor de menselijke maat GAAT HET FOUT. (zie Prof. Daan Rijsenbrij voor meer info hierover).

Dus in elk van de 100 puzzelstukjes op de blauwdruk poster moet ook zichtbaar zijn welke mensen en competenties er nodig zijn en veranderen om het nieuwe (deel)systeem te gebruiken en hoe dat wordt opgepakt.

Ik wens alle medewerkers heel veel succes bij de aanstaande veranderingen en ik hoop dat de enterprise architecten blueprints gaan maken en oog hebben voor de menselijke maat.

Met vriendelijke groet,
Mark Paauwe

Anoniem 29 september 2016 12:34

Ziet IBM misschien het einde van UWV als klant en probeert het er nog zoveel mogelijk geld uit te slepen? Mooie stortplaats voor oude overbodige apparatuur?
Niet reageren door IBM maakt dat ze steeds zwakker in de markt komen te staan in deze situatie.

Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.