Management

Zakelijke software
business

Nog BPM-software nodig?

10 augustus 2012

Nog niet zo lang geleden was er voor alles wel een formulier met een daarbij behorend administratief verwerkingsproces. Vandaag de dag wordt informatie steeds meer digitaal uitgewisseld en is externe toegang tot bedrijfsapplicaties steeds eenvoudiger. Hoe reëel is dan nog de voorspelde groei van de markt voor Business Proces Management-software? Wat te doen als de organisatie om een BPM-oplossing vraagt? Het nieuwste pakket selecteren en kopen? Of eerst grondig kijken naar hoe de informatie werkelijk moet stromen en wat er al in huis is? Business Proces Management evolueert naar informatielogistiek.

De BPM-markt heeft een geschatte wereldwijde omzetwaarde van 2,5 miljard euro in 2011 en groeit naar 3,8 miljard in 2015. Een niet geringe groei in deze economisch barre tijden. De veronderstelling is wel dat voor ieder nieuw procesproject of te verwerken formulier additionele software wordt gekocht. Iets dat in Amerika heel normaal is en zo voor een belangrijk deel deze groei verklaart. In Europa en Nederland in het bijzonder staat de aankoop van nieuwe BPM-software ernstig onder druk. Dit mede door vergaande klantenselfservice met mobiele apps en volledige gegevensinvoer aan de bron. Wat te doen als IT-manager als het businessmanagement wil investeren in een nieuwe BPM-oplossing?

De IT- of inkoopmanager is lang niet altijd betrokken bij de analyse, het ontwerp en de inrichting van administratieve verwerkingsprocessen. Dit is het speelveld van de bedrijfseenheid waarbinnen het proces valt. De verantwoordelijke manager kent zijn product of diensten en de daarbij behorende verwerkingsstappen en eventuele compliancy- en verantwoordingsissues. Hij benut hierbij interne en externe kennis en deskundigheid op het gebied van procesontwerp en administratieve organisatie. Bij de introductie van nieuwe producten of productvarianten wordt vaak het bestaande proces als uitgangspunt gebruikt. Productspecifieke handelingen en processtappen worden gemodelleerd en als aanvullende BPM-functies gespecificeerd. Additionele functies voor en integratiepunten met de bedrijfsapplicaties worden gedefinieerd. Nieuwe medewerkers worden aangenomen en vereisen doorgaans extra licenties. In veel gevallen wordt pas dan IT en inkoop betrokken.

Doorgaans heeft een organisatie al verschillende BPM-hulpmiddelen in huis, meer dan men zich bewust is (zie kader). Een goede inventarisatie hiervan en analyseren hoe deze nog meer te gebruiken zijn, houdt de IT-architectuur compact en het beheer eenvoudig (zie kader). Ook het goed analyseren en herontwerpen van het huidige proces kan de noodzaak van nieuwe software beperken. Beide bieden mogelijkheden tot vergaande vereenvoudiging van de huidige processen en de kosten voor de ondersteuning daarvan. IT kan hierin een sturende rol spelen door enkele fundamentele vragen te stellen als het gaat om procesontwerp en informatieverwerking.

Complex beheer

Procesautomatisering waarbij een specifieke BPM-laag wordt ingezet, vraagt het uiterste van de IT-beheeromgeving. In deze laag kunnen eindgebruikers los van de IT-afdeling processen ontwerpen, aanpassen en activeren. Maar bij processen horen ook gegevens. Gegevens voor de processturing zelf en gegevens die in het proces worden meegestuurd en successievelijk worden verwerkt, uitgewisseld en verrijkt. Gegevens die of centraal, gedistribueerd en soms slechts tijdelijk in iedere laag worden opgeslagen en beheerd. Al dan niet in een master/slave-relatie met een online of periodieke batchsynchronisatie. BPM-applicaties staan zo bol van de integratiepunten. In het proces wordt doorgaans ‘ongestructureerde content’ meegenomen voor of uit een document- en contentmanagementsysteem. Een goede metadata-integratie met office-applicaties verhoogt het gebruiksgemak aanzienlijk. Processen zijn zelden statisch en vereisen constant aanpassingen. Een nieuw proces invoeren is soms een uiterst complexe activiteit. De oude zaken moeten, met alle integratiepunten, nog volgens het ‘oude proces’ worden afgehandeld. Terwijl de nieuwe zaken volgens de nieuwe procedure met de daarbij behorende nieuwe gegevenssets moeten worden verwerkt.

Wat te denken van een procesback-up en -restore. Bij een significant probleem zet je de organisatie (en alle processen) letterlijk enkele uren of dagen terug in de tijd.

Goede logistiek

Kantoorprocessen ondersteunen de sequentiële flow van informatie en zijn vaak ontworpen in het papieren tijdperk. De procesgang is ingericht om enkelvoudige taken, bevoegdheden en soms ook de hiërarchische posities te bevestigen. Alles netjes beschreven, gemodelleerd en daarna in software vastgelegd. In zo’n proces wordt aan de hand van de ‘sequence of events’ het uiteindelijke product gemaakt. Een proces waarin elke vervolgstap afhankelijk is van de uitkomst of het resultaat van de vorige stap. Vaak ook een proces waar de kwaliteit- en volledigheidscontrole van de ‘externe’ informatie per processtap wordt uitgevoerd.

Bij een industrieel proces wordt eerst het eindproduct ontworpen. Het ontwerp beschrijft niet alleen de functionaliteit en de ‘look and feel’ maar richt zich ook op het zo eenvoudig mogelijk kunnen produceren van het product. Dit met aandacht voor enerzijds het maximaal gebruik van functioneel gebundelde deelcomponenten en anderzijds een minimaal aantal assemblagehandelingen. De Bill-of-Material beschrijft het product in de meest elementaire details met direct daaraan gekoppeld de list of actions voor de assemblage. Pas daarna wordt bepaald waar het productieproces of delen daarvan het beste kunnen plaatsvinden, wie dit doet en hoe dit moet worden ingericht. De functionele deelcomponenten worden eventueel elders gemaakt, getest en met een just-in-time-proces geleverd. De kwaliteitsverantwoordelijkheid van de deelcomponenten ligt bij de toeleverancier en wordt met TQM-condities contractueel vastgelegd en steekproefsgewijs gecontroleerd. Een gering aantal assemblagehandelingen beperkt de productiekosten en vermindert de kans op productiefouten. Dit alles verhoogt de uiteindelijke productkwaliteit en beperkt het aantal correcties achteraf. De rest is een kwestie van goede logistiek.

BPM-functieszitten overal

Functies voor Document Proces Automation, WorkFlow Management of BPM worden in allerlei systemen toegepast. Documentscan- en informatie-acquisitieproducten besturen processtappen voor kwaliteitscontrole, gegevensinvoer en -validatie en voor de overdracht van gegevens naar de contentmanagement-, BPM- of bedrijfsapplicaties. Contentmanagementpakketten hebben procesfuncties voor life-cyclemanagement, voor sturing van contentintensieve verwerkingsprocessen en voor de creatie en publicatie van contentgebaseerde output. Output en Customer Communicatie Management-pakketten hebben procesfuncties om de flow van documentontwerp, -goedkeuring, -samenstelling, -productie en de uiteindelijke communicatie te besturen. Kantoorautomatiseringsapplicaties hebben diverse functies voor de informatiedistributie. Van manuele mailrouting, standaardprocedurelijsten tot geavanceerd procesmanagement. Sectorgerichte bedrijfsapplicaties krijgen steeds vaker functies om de processtappen en klantinteractieprocessen te automatiseren. De leveranciers van de grotere financiële en ERP-systemen richten zich nu ook op procesmanagement. Al was het maar om nog beter grip op alle informatieverwerkingsprocessen – en budgetten – van de klant te krijgen. Meer specifiek zijn er de procesapplicaties. Applicaties voor verwerking van facturen en inkooporders, de verwerking van vergunningaanvragen of schadeclaims, voor de afhandeling van bezwaar- en beroepsprocedures et cetera. Allemaal ontwikkeld met eigen processpecifieke BPM-functies of gebruikmakend van de functies van een bestaand BPM-pakket.

En iedere leverancier heeft zijn eigen productstrategie voor de procesmanagementfuncties, de integratie met andere pakketten of de BPM-platformen die hij wel of niet ondersteunt.

De IT-manager kan eisen dat het te automatiseren kantoorproces eerst op een dergelijke wijze wordt (her)ontworpen. Een productieproces met maximale nadruk op de kwaliteit van de aangeleverde informatie en de tijdige aanlevering ervan via het beste logistieke kanaal. Dit om enerzijds gegevensvervuiling en correctieslagen te voorkomen. En om anderzijds directe verwerking in de bedrijfsapplicaties en Straight Through Processing mogelijk te maken. Dit voor de vergaande vereenvoudiging van de BPM- en gegevensverwerkende applicaties.

Echter, niet iedere onderneming kan ‘de fabriek’ sluiten om volledig opnieuw te beginnen. Dit kan wel bij de creatie van bijvoorbeeld een nieuw label. Voorbeelden zijn onder andere Ditzo, InShared of MoneYou. Nieuwe labels van respectievelijk ASR, Achmea en ABN-Amro. Allemaal met een significant andere en vaak alleen digitale klantcommunicatie, vergaand vereenvoudigde interne werkwijze en systemen.

Met als resultaat een overall lagere kostenstructuur en een zeer concurrerende product/prijs/kwaliteit-verhouding.

 

Grondige analyse

Ook bestaande processen kunnen vaak nog ingrijpend worden vereenvoudigd. Startpunt hiervoor is een grondige procesanalyse met behulp van procesdiscovery- of procesminingsoftware. Op basis van de actuele gegevens uit de logfiles van alle betrokken proces- en data-applicaties (een IT-verantwoordelijkheid) laat deze software zien hoe het werkelijke verwerkingsproces er uitziet. Een doorgaans schokkende eyeopener voor menig afdelings- of bedrijfsmanager. Met dit inzicht en de inzet van nieuwe hulpmiddelen van gegevensacquisitie, -uitwisseling en -integratie kan vaak een aanzienlijk eenvoudiger proces worden (her)ontworpen. Nadruk ligt hierbij op de eliminatie van zoveel mogelijk processtappen en overdrachtsmomenten. Voorbeelden zijn klantenselfservice met directe validatie van de digitaal ingevoerde gegevens en een processtart nadat alle vereiste informatie volledig is aangeleverd. Hierna wordt de verdere verwerking uitgevoerd op basis van een list-of-actions in plaats van een sequence-of-events. In veel situaties kunnen de nog resterende procesmanagementacties worden ingevuld met functies die al beschikbaar zijn in de aanwezige systemen. Hierdoor wordt de binnen de IT-architectuur vaak op zich staande businessprocesmanagementlaag vervangen door integraal informatielogistiekdenken en -doen.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Login

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Activeer dan nu je account!