Innovatie & Strategie

Analytics

Van ECM naar EIM

12 juni 2014

Het werken met en beheren van ongestructureerde informatie wordt bij veel organisaties ingevuld met Enterprise Content Management (ECM). Het gebruik van sociale media, video en mobiele oplossingen leidt op dit moment tot een explosieve groei van nieuwe content. Voor een moderne volledig digitale en klant- of zaakgerichte organisatie is alle informatie, ongeacht het type en de structuur, waardevol. Dit vraagt om een meer geïntegreerde invulling van de totale informatiehuishouding. De traditionele scheiding tussen ongestructureerde informatie (documenten en content) en gestructureerde informatie (gegevens en records) houdt daardoor op te bestaan. Wat zijn de noodzakelijke additionele functies om van een ECM-oplossing een EIM-oplossing (Enterprise Informatie Management) te maken? Hoe integreren de gestructureerde en ongestructureerde werelden en wat zijn de uitdagingen voor de IT-beslisser en -gebruiker?

Functieverrijking

De oorsprong van ECM ligt in het digitaliseren (scannen), in het beheren en distribueren van elektronische beelden van documenten. In de afgelopen 10 à 15 jaar zijn ECM-oplossingen vergaand verrijkt om alle ongestructureerde content en de daarbij behorende verwerkingsprocessen in een organisatie te ondersteunen: beginnend vanaf het moment van creatie of binnenkomst in een organisatie, aangevuld met functies voor samenwerking, procesautomatisering, integratie met bedrijfsapplicaties en uiteindelijk gestructureerd beheer voor langetermijnbewaring. Meer recentelijk zijn functies voor de creatie van contentrijke communicatie en multichanneldistributie toegevoegd. De primaire reden voor de inzet van ECM is het verbeteren van de interne efficiency bij het werken met en het beheer van content. De tweede reden is de ondersteuning van de interne medewerker of, meer recentelijk, de externe relatie met de juiste en meest relevante content/informatie om de dienstverlening en verwerkingsproductiviteit te verhogen. Vooral hierdoor verandert de rol van content als de drager/verschijningsvorm van informatie naar de informatie zelf. Om deze verandering te ondersteunen zijn ook voor de ECM-wereld nieuwe functies nodig.

Informatiemanagement binnen de wereld van gestructureerde informatie (ERP, CRM en HRM) omvat naast de primaire beheer- en verwerkingsfuncties diverse aanvullende functies. Enkele hiervan zijn Informatie Analyse & Business Intelligence, Search, E-discovery & Reporting, Data Quality & Master Data Management en vele functies voor gegevensintegratie en -uitwisseling. Ook hier vereist de explosieve groei en technisch onbeperkte toegang tot een onmetelijke hoeveelheid nieuwe data de inzet van nieuwe tools om uit deze datamassa zinvolle informatie te extraheren. Wil een ECM-oplossing doorgroeien naar een EIM-oplossing dan zal zij minimaal soortgelijke functies moeten incorperen of ermee integreren:

• Content analytics & classificatie

Om ongestructureerde content te registreren en vindbaar te maken wordt meestal een set van metadata aan het object toegevoegd. Het betreft hier zowel beschrijvende informatie en informatie over de inhoud. Tot op heden was dit bijna altijd een door mensen uitgevoerde activiteit. De explosieve groei in zowel het contentvolume als de contenttypes maakt het vrijwel onmogelijk om alle content handmatig te classificeren. Om dit proces te automatiseren komen steeds betere functies voor de inhoudelijke analyse, contentclassificatie, automatische keywoordextractie en stemminganalyse voor tekstberichten (documenten, e-mail, tweets, blogs) beschikbaar. Ook de automatische analyse en classificatie van video en geluid worden steeds beter. Een bijzondere uitdaging is de juiste contentclassificatie binnen de context van het onderwerp of het bedrijfsproces. Een fluweelzacht geformuleerd verzoek tot informatie van een belangrijke relatie kan een extreme exposure hebben als hier niet snel en adequaat op wordt gereageerd. Automatische contentanalyse en (her)classificatie zijn tevens een onmisbaar hulpmiddel als een organisatie besluit tot de opschoning, migratie, consolidatie en herwaardering van content in diverse afdelingsgerichte ECM- en file-sharesystemen naar één organisatiebrede informatiebeheeromgeving. Een activiteit die momenteel bij veel organisaties hoog op de IT-agenda staat.

• Zoeken, vinden, waarderen en rapporteren

Het vluchtige karakter van ongestructureerde content en het grote aantal verschillende communicatiekanalen waarlangs deze tot een organisatie komt, leidt ertoe dat content op de meest uiteenlopende locaties wordt opgeslagen. Het door meerdere medewerkers op verschillende locaties opgeslagen zelfde e-mailbericht, al dan niet met metadata, is hiervan een goed voorbeeld. Maar ook essentiële klant- en projectinformatie staan intern verspreid over inboxen, fileshares, ECM- en Sharepoint-systemen tot extern in de cloud, op de tablet of smartphone. Alleen zoeken op of in de geregistreerde metadata voldoet allang niet meer. Ook inhoudelijk zoeken, ondersteund door taalanalyse en terminologiemanagement, is essentieel om de relevante informatie te vinden; ‘relevantie’ in relatie tot het userprofiel of de processtap, die onder andere wordt bepaald door on-the-fly content in contextanalyse, referals en gebruiksfrequenties van de content door andere gelijkgestemde gebruikers. Zoeken in file-shares, Sharepoint-subsystemen en webpagina’s, maar ook in de gestructureerde informatieverzamelingen. De uiteindelijk gevonden content en informatie worden tot één geïntegreerd zoekresultaat geaggregeerd; dit, zeker in het geval van casemanagement, aangevuld met beslissingsondersteunende informatie over al eerder genomen acties of keuze in overeenkomstige klantcases of situaties.

Contentzoek- en rapportagefuncties geven organisaties tevens inzicht in en overzicht over de omvang en bedrijfswaarde van alle content, zoals aanwezig in deellocaties en beheersystemen; dit als vertrekpunt voor contentrationalisatie en consolidatieprojecten. Maar ook als aanvulling op Big Data en businessintelligence-activiteiten.

• Metadata Quality en Master Datamanagement

Ondanks de enterprisemogelijkheid worden de meeste contentmanagementoplossingen slechts op afdelingsniveau of voor een specifiek bedrijfsproces ingezet. Tevens hebben grotere ondernemingen gemiddeld vier à vijf verschillende document- en contentbeheersystemen operationeel. Dit los van het ontelbaar aantal Sharepoint-sites of -systemen die vanuit een fusie of overname nog ergens in een dochteronderneming staan. Echt firmabreed beheer van alle content in één oplossingsarchitectuur is nog een uitzondering. Doorgaans zijn de structuur van de inrichting en de betekenis van de metadata- of ontsluitingsgegevens per contentverzameling anders. Toegang en gebruik zijn, op basis van een eigen begrippenkader, afgestemd op de specifieke gebruikersgroepen. Echt enterprisegebruik en beheer vereisen een uniform begrippenkader met standaard basismetadatering van alle content aangevuld met contentspecifieke metadata voor gericht gebruik. Enkele vrije trefwoorden in het ‘overige’ veld is niet de oplossing. Dit niet alleen voor de classificatiekwaliteit van de ongestructureerde content maar ook voor koppeling en integratie met de gestructureerde informatie. Een volledig digitale en klantgerichte organisatie moet serieus aandacht besteden aan en werk maken van haar Data Quality en Master Datamanagement. De digitale klant verondersteld dat de onderneming alle informatie over hem en zijn relatie met het bedrijf direct en liefst interactief beschikbaar heeft. De customer experience wordt hierbij in hoge mate bepaald door communicatiekanaalonafhankelijke eenvoud en uniformiteit.

• Informatieuitwisseling en integratie

Voor de realisatie van één integraal klantbeeld, één zaakdossier, één uniforme customer experience met één standaardverwerkingsproces, ongeacht het informatiecommunicatiekanaal, moet de gestructureerde en ongestructureerde wereld nauw samenwerken en daar waar mogelijk hecht integreren. Dit vraagt om een nog betere integratie en informatie-uitwisseling van de ECM-wereld met de wereld van gestructureerde informatieverwerking en visa versa. Ook de content in de cloud vereist een totaal andere vorm van gegevensuitwisseling en integratie. ECM-systemen zijn doorgaans ‘ondergeschikt’ aan de bedrijfsapplicaties en IT-architectuur. Deze ondergeschiktheid wordt verder versterkt door het toenemend gebruik van selfservice-apps op mobiele systemen. Content wordt hierbij zo snel als mogelijk geanalyseerd en omgezet in verwerkbare data voor transactiegerichte Straight Through Processing. Dan wel wordt de vereiste content pas in de laatste fase, vlak voor de feitelijke communicatie met de klant, aan de data toegevoegd. Contentsystemen worden steeds vaker een bedrijfskritische klantinteractie en communicatieschil (in- en outbound) rond gegevensverwerkende bedrijfssystemen. Een goed geïntegreerd informatie-, proces- en systeembeheer hoort hier absoluut bij.

Uniek

De steeds verdere digitalisering van de samenleving en de toenemende zelfwerkzaamheid van klanten vereisen een vergaande integratie van informatie en informatiesystemen tot één informatiemanagementomgeving. Waarbij een applicatie betekenis geeft aan gestructureerde data, zo voegt de inhoud betekenis toe aan content. De migratie van contentmanagement naar informatiemanagement valt of staat met een goede analyse, classificatie, ontsluiting en presentatie van de content in de context van het gebruik en de processen en handelingen die ondersteund moeten worden. De constante transformatie van content naar – voor een organisatie – direct te verwerken data enerzijds en van data naar betekenisvolle en klantgerichte content anderzijds houdt het vakgebied uniek en levend. Maar als het gaat om trends, aandachtspunten en overall functionele vereisten ontwikkelen de werelden zich vrijwel uniform.

Gevolgen voor gebruiker en IT’er

De evolutie van ECM naar EIM heeft naast het effect op de technische functies, met onder meer de product- en leverancierskeuze, veel meer gevolgen als het gaat om de toepassingsmogelijkheden en de daarvoor vereiste kennis bij de gebruikersorganisatie. Hiervoor is goede inhoudelijke en toepassingsgerichte kennis vereist als het gaat om de mogelijkheden en effecten van:

  • De inzet van de nieuwe functies binnen de ECM/EIM-suite.
  • De positionering ten opzichte van soortgelijke functies in de ‘datawereld’.
  • Transactiegerichte klantinteractie in plaats van interne procesautomatisering.
  • Informatie-extractie en STP-verwerking in plaats van gestructureerde dossiervorming.
  • Kennis van IT-architecturen en systeemintegratie.
  • Dataquality en uniform Master Datamanagement voor alle informatieverzamelingen.
  • Integraal informatiemanagement en governance.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Login

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Activeer dan nu je account!