Je kunt niet beheren wat je niet kunt zien

Maar organisaties kunnen niet beheren wat ze niet kunnen zien. Om de digitale ervaring te optimaliseren, is het dus nodig dat een organisatie weet waar de gebruiker zich bevindt en hoe hij gebruikmaakt van applicaties. Dit kan een complexe zaak zijn als het hiervoor nodig is een reeks van servers, netwerken, webservices, databases en applicaties te analyseren.

Hier biedt Digital Experience Monitoring (DEM) uitkomst. Gartner definieert DEM als de ervaring van ieder type digitale gebruiker – dus naast mensen ook machines – met een zakelijke applicatie of dienst. Nu digitale transformatie hoog op de agenda staat, krijgt DEM meer aandacht, omdat het mogelijkheden biedt om de digitale ervaring te optimaliseren.

Technologie en business met elkaar in lijn brengen

Het in lijn brengen van IT en business is niet altijd even eenvoudig. Volgens Riverbeds Global Application Performance Survey zegt 98 procent van de leidinggevenden dat applicatieprestaties een kritische factor zijn in het optimaliseren van de bedrijfsprestaties. Tegelijkertijd zegt 89 procent dat de prestaties van hun applicaties de productiviteit regelmatig negatief beïnvloeden. Veel van de actuele prestaties van bedrijven – waaronder meer tevreden klanten, meer business, continue innovatie en lagere operationele kosten – hangen af van de manier waarop ze de digitale ervaring van een gebruiker weten in te vullen. Dat vereist de inzet van de juiste technologieën.

Het belang van inzicht

Wanneer applicaties voor wat betreft prestaties niet aan de verwachtingen voldoen, is er een directe impact op de productiviteit en rentabiliteit. Dat leidt volgens ons onderzoek makkelijk tot ontevreden klanten (41 procent), contractuitstel (40 procent), gemiste kritische deadlines (35 procent), weggelopen klanten (33 procent) en negatieve gevolgen voor het merk (32 procent). Om dit alles te voorkomen, is het zaak om volledig inzicht te creëren in applicatieprestaties binnen het gehele netwerk. Om de prestatiekloof te dichten, moet de IT-afdeling duidelijkheid scheppen in de prestaties van apps en de impact op de eindgebruikerservaring.

Met een DEM-platform is een IT-afdeling beter in staat te bepalen wat de eindgebruiker ziet wanneer hij een applicatie gebruikt om een kritisch bedrijfsproces te ondersteunen. Hierbij kan het gaan om een customerservicemedewerker die een klant opzoekt in een CRM-app, om een arts die een elektronisch patiëntendossier opent, of om een winkelmedewerker die een product van een klant scant.

DEM biedt de IT-afdeling de mogelijkheid om de feitelijke eindgebruikerservaring met een lokale, cloud- of mobiele app draaiend op een fysieke, virtuele of mobiele device, te monitoren. IT kan vervolgens een antwoord bieden op belangrijke vragen als:

 

• Laden applicaties langzaam? Wat is de latency?
• Hoe navigeert de gebruiker door de applicatie?
• Welke andere applicaties draaien er op het device?
• Hoe heeft de transactie gebruikgemaakt van het netwerk en het datacenter?
• Hebben veranderingen in de applicatie of infrastructuur invloed?

 

Kloof dichten

DEM dicht de kloof tussen wat IT-monitoringtools tonen en wat de medewerker of klant daadwerkelijk ervaart. Het concept maakt het mogelijk om issues op te lossen voordat ze de bedrijfsvoering in gevaar brengen. Ook zijn bottlenecks snel aan te pakken en kan een organisatie ervoor zorgen dat ze in de toekomst niet meer voorkomen.

Wil een organisatie voldoen aan de verwachtingen van de digitale gebruiker of deze overtreffen, dan moet zij inzicht creëren in de ontwikkeling van de ervaring en in het bepalen van een succesvolle ervaring. Lukt dat niet, dan loopt de organisatie het gevaar dat de productiviteit afneemt en het merk schade oploopt. Daarom is een full-proof DEM-strategie de manier bij uitstek om aan concurrentiekracht te winnen.