Belgacom automatiseert met spraaktechnologie
De opgevraagde informatie wordt in één van beide talen voorgelezen door twee door het Amerikaanse ScanSoft voor Belgacom op maat gemaakte computerstemmen. Ook een duale interactie is mogelijk, als de klant in het Nederlands gevraagd heeft naar een telefoonnummer uit bijvoorbeeld Wallonië. De dienst onderscheidt zich van vergelijkbare projecten door de tweetaligheid en de omvang van de implementatie, die wellicht de grootste is in zijn soort binnen Europa tot nu toe. Belgacom implementeert de spraakgestuurde inlichtingendienst in hoofdzaak om de werkdruk van de naar verluidt 500 operatoren te verminderen. Zij verwerken op dagbasis circa 145.000 telefonische oproepen. Het ligt geenszins in de bedoeling van Belgacom om de bemande diensten af te schaften. Tot het einde van dit jaar is de dienst gratis voor klanten van Belgacom, Proximus en Versatel. Daarna zullen consumenten moeten betalen voor de dienst, zij het minder dan voor de klassieke inlichtingendienst. Belgacom hoopt overigens met ingang van volgend jaar extra omzet te genereren door het afsluiten van commerciële contracten met andere marktpartijen die dezelfde dienst aan hun klanten willen aanbieden. Vorig jaar heeft KPN Telecom bij wijze van experiment gedurende ongeveer een half jaar een gelijksoortig spraakgestuurd computersysteem in gebruik gehad, dat in de praktijk volgens een woordvoerder van KPN kwalitatief ondermaats scoorde. Daarom is KPN in de praktijk overgeschakeld op een mengvorm waarbij een persoon van vlees en bloed de telefoon aanneemt, maar de nummerinformatie door een computer, uitgerust met spraaksynthese, laat voorlezen. Verder is vorig jaar Voice Data Bridge door LogicaCMG aangesteld als distributeur voor Nederland van CLAIRE, een geautomatiseerde telefoniste op basis van spraakherkenning. CLAIRE kan de meest voorkomende werkzaamheden van een telefoniste verzorgen, zoals het doorverbinden en het verstrekken van contactinformatie. Het systeem is ontwikkeld door LogicaCMG op basis van spraakherkenningssoftware van ScanSoft. (Luc Van Peteghem)