BTO: voor niets gaat de zon op

De arbeidsproductiviteit in Nederland moet omhoog. Niet door harder, maar door slimmer te werken. Dat is de boodschap van Herman Wijffels, voorzitter van de SER, in een recent artikel in de financiële pers. Hij kijkt daarbij naar ICT als middel om dat doel te bereiken. Ook Hans de Boer, voorzitter van MKB Nederland, uitte zich recent in vergelijkbare bewoordingen. Op het internationale congres van alle Europese MKB­organisaties, eind oktober in de RAI, was zelfs een hele dag uitgetrokken voor Microsoft, dat zijn.Net­product intensief mag promoten. Want er staan 2 miljoen pc’s in het Nederlandse midden­ en kleinbedrijf, maar daar wordt veel te weinig mee gedaan. Tegelijkertijd is bij de grote bedrijven waar te nemen dat ze vanuit deze behoefte aan verbetering van de arbeidsproductiviteit in toenemende mate besluiten tot grote outsourcingsoperaties. Leveranciers als IBM, EDS en Accenture gaan miljardendeals aan met organisaties als Deutsche Bank en ABN Amro. Volgens het Financieele Dagblad staan vele andere financiële instellingen eveneens te popelen om hun rekencentra uit te besteden. Kostenbesparing is de belangrijkste drijfveer. En dat is logisch, beschrijft Forrester in een recent rapport, want het ICT­budget drukt bij veel organisaties zwaar op de beschikbare middelen. Binnen dat budget nemen de vaste kosten van ICT maar liefst 80 procent van het geld voor hun rekening. Automatisering kost dus de hoofdprijs, maar levert desondanks een slechte prestatie. Ook dat blijkt uit hetzelfde Forrester­onderzoek. De studie richtte zich vooral op de investeringsplannen van CIO’s en is gebaseerd op telefonische interviews met 87 Noord­Amerikaanse en 35 Europese CIO’s. Daarvan vertegenwoordigt slechts 11 procent bedrijven met een omzet van minder dan 500 miljoen dollar. 16 procent komt uit organisaties met meer dan 10 miljard dollar omzet. De rest zit daar tussenin. De grootste problemen van de CIO’s blijken voor te komen bij de integratie van ICT in bedrijfsprocessen, het migreren van een reactieve naar proactieve ICT­ organisatie, het beheersen van topprojecten en het aansluiten van ICT­plannen op de bedrijfsstrategie. Driekwart van de ondervraagden geeft toe te kort te schieten in het meten van de invloed die ICT heeft op de bedrijfsprestaties en in 60 procent van de gevallen zijn de succescriteria niet eens bekend. De ICT­branche zou zichzelf verloochenen als er niet een trend zou ontstaan, die door middel van nieuwe automatiseringstechnieken de problematiek van kostenbesparing, efficiency en outsourcing in één klap kon oplossen. Die trend is er nu dan ook en heet bij Mercury Interactive (Sunnyvale, Californië) op dit moment Business Technology Optimization. Vorig jaar schaarde het bedrijf zich nog achter het Gartner­acronym BAM (business activity monitoring), maar dat is volgens directeur Benelux Ed Vollemans nu te passief: "Zelf ontwikkelde methodologie stelt Mercury Interactive in staat om niet alleen te meten wat de prestatie is van ICT­toepassingen, maar ook een diagnose te stellen en met verbetervoorstellen te komen." Daardoor zouden de bedrijfsprocessen kunnen verbeteren. Een dashboard (pas volgend jaar helemaal klaar) maakt de prestatie­indicatoren op beeldschermen voor het lijnmanagement zichtbaar. Mercury Interactive heeft alle bestaande producten geïntegreerd in wat de Optane Suite is gaan heten. Kenmerk van de implementatie is dat dit in kleine stappen gebeurt en per project nooit langer dan tien maanden mag duren. Het bedrijf geeft daarbij de garantie dat de prestatie van de bestaande configuratie minimaal verdubbelt. Het begrip BTO van Mercury Interactive komt een week na de lancering van Assuring Business Availibility door concurrent BMC Software. En ook Tivoli, een derde speler in deze markt, annonceert in de maand oktober nieuwe software ‘that integrates en automates’, aldus de eigen website. Alledrie de leveranciers laden enigszins de verdenking op zich dat ze schermen met oude wijn in nieuwe zakken, want ze zijn groot geworden in testsystemen voor ICT­configuraties en hebben zich al eerder verklaard tot specialisten in servicemanagement. Toch lijkt het erop dat ze de marktsignalen goed oppikken en dat er inderdaad tijdens een periode van economische bezinning behoefte is aan technieken die in staat zijn de bestaande ICT­systemen te optimaliseren en dus meer te halen uit reeds gerealiseerde investeringen. Dat blijkt ook uit het eerder aangehaalde onderzoek van Forrester. Op een schaal van 1 tot 4 krijgt de prioriteit ‘verlagen van operationele kosten’ van de geïnterviewde CIO’s gemiddeld een 3,34. Verbeteren van de productiviteit scoort een 3,14. In het rapport zegt Forrester dat de vaste operationele kosten waarschijnlijk met 20 procent omlaag kunnen vanwege de in het bedrijf ten onrechte aangelegde redundancy. Dat zijn de ‘quick wins’, in het jargon. Tijdens de perspresentatie vertelde Arnold Hoogerwerf, die eindverantwoordelijk is voor de prestaties van de website KPN.com, hoe hij met de BTO­technieken van Mercury Interactive erin is geslaagd de snelheid van de site meer dan te verdubbelen zonder extra investeringen in hardware, bandbreedte of software. "U zult begrijpen dat ik bij KPN niet veel handen op elkaar krijg met de mededeling dat ik nog een paar miljoen euro nodig heb om weer wat servers en routers aan te sluiten", zegt hij refererend aan de bekende noodsituatie bij het telecombedrijf. Toch groeide het aantal ‘waardevolle klantcontacten’ op de site naar 3 miljoen per maand op een totaal van bijna 22 miljoen pageviews. Interne KPN­businessunits kopen ruimte op KPN.com om hun producten en diensten te verkopen. Consumenten vormen de belangrijkste doelgroep. De transactiekosten zijn minder dan 50 eurocent (tegen minstens 3 euro per transactie via andere kanalen). Killerapplicatie van de site is de mogelijkheid om de telefoonrekening online te kunnen raadplegen. Ongeveer 600 duizend mensen doen dat eens in de twee of drie maanden. De belangrijkste aanbevelingen van Mercury Interactive waren uiteraard van technische aard, waarvan de belangrijkste te maken hadden met de grootte van de homepage, het aantal scripts, cachebalancing met gebruikers en het preloaden van stylesheets tijdens het opbouwen van de portal. Het gevolg is dat de klanttevredenheid sterk is toegenomen. Dat blijkt uit het feit dat sinds de reorganisatie van de site begin dit jaar nog maar één klant via e­mail heeft geklaagd. Voor die tijd had Hoogerwerf een serviceafdeling met meerdere werknemers nodig om klachten af te handelen. "Niet alleen doe ik nu meer met dezelfde investeringen in het netwerk. Ook heb ik op de operationele kosten kunnen bezuinigen." De aankondiging van BTO als nieuwe bedrijfsstrategie werd niet overgelaten aan de managers van Mercury Interactive in de diverse Europese landen, maar gedaan door Moshe Egert, hoogste baas in Europa sinds 1996. Hij benadrukte terecht dat het bij optimalisatieprocessen niet alleen gaat om het verbeteren van de prestaties van applicaties en infrastructuren. "Het gaat ook om het optimaliseren van processen en het zoeken naar de juiste prestatie­indicatoren. En op dat speelveld hebben wij als Mercury Interactive minder te zoeken. Vandaar dat we op 2 oktober 2002 in Europa de samenwerking met Accenture hebben aangekondigd. Ook voeren we momenteel gesprekken met PricewaterhouseCoopers." Mercury Interactive positioneert zichzelf als leverancier van de gereedschappen (‘BTO inside’) die ingezet kunnen worden tijdens verbeteroperaties door organisaties als Accenture en PricewaterhouseCoopers, maar ook Atos Origin en Cap Gemini Ernst & Young. "Bovendien verwachten we een belangrijke rol te gaan spelen in de outsourcingstrend", aldus Egert, die hoopt dat binnen zeer korte tijd alle outsourcingscontracten BTO­achtige technieken zullen bevatten. "Bedrijven als IBM, EDS en Accenture nemen bij outsourcing de bestaande configuraties en de bijbehorende mensen over. Zij hebben er een enorm belang bij om de prestaties op het netwerk te verbeteren, zonder extra investeringen te hoeven doen. Want dat is de beste manier om de marges op hun miljardencontracten te vergroten", aldus Egert. Het bedrijf verwacht als gevolg van de nieuwe strategie binnen enkele jaren te groeien naar een omzet van 1 miljard dollar en zit nu op 400 miljoen dollar. Als dat lukt, zit het met de arbeidsproductiviteit binnen Mercury Interactive wel goed.