‘Burger centraal’ is zaak van lange adem

Mei 1991. Lang geleden ging de overheid burgers als klant zien. Niet de overheidsorganisatie moest uitgangspunt zijn voor de wijze waarop diensten worden aangeboden, maar de logica van burgers. In die dagen werden ook hun ‘vraagpatronen’ in kaart gebracht, waarop de dienstverlening dan kon aansluiten. Toekomstgericht Oktober 2004. Rob Kuipers, directeur-generaal Management Openbare Sector van BZK, hield vorige week op een congres een voordracht getiteld ‘De elektronische overheid: een toekomstgerichte visie’. Voor een ‘andere, betere overheid’ moest deze ‘het denken omdraaien’. Concreet: ‘dienstverlening inrichten vanuit de klant’ en ‘behoefte van burgers en bedrijven centraal stellen’. Kuipers illustreerde dat hoognodig te veranderen overheidsdenken met een anekdote. EU-voorzitter Nederland had recent voor de lidstaten een congres gehouden en voormalig vice-president Al Gore van de Verenigde Staten uitgenodigd, voor menigeen de personificatie van e-government. Gore had verhaald van een project, waarbij het ‘re-engineeren’ van een proces lange wachtrijen bij het aanvragen van rijbewijzen moest bekorten. Vlak voor implementatie had iemand het idee gekregen in die rijen eens te informeren wat het meeste stoorde. Wat bleek? Eens in de vijf jaar in de rij staan was geen punt. Maar wel dat men vijf jaar moest aankijken tegen een pasfoto, waar men niet zo voordelig op stond. Bij het herontwerp van het proces kon worden volstaan met het maken van vier pasfoto’s, waaruit de aanvrager kon kiezen; dan kon hij later niet met goed fatsoen bezwaar maken. Het geeft twee dingen aan. Er is blijkbaar in 2004 nog steeds een ‘toekomstgerichte visie’ nodig om het overheidsdenken te veranderen, nadat de noodzaak daartoe al bijna anderhalf decennium in een niet misselijke stapel nota’s is duidelijk gemaakt. (Onlangs kon een bureau BZK weer een factuur sturen na oplevering van het rapport ‘Burgers aan bod. Elektronische overheidsdienstverlening in het perspectief van de vraagzijde’.) En het geeft aan dat in de VS monitoring van vraagpatronen ook geen vaste prik is. Niet opgeschoten Dat het in Nederland niet erg is opgeschoten, brengt Den Haag niet tot nederigheid in haar e-governmentambities. Integendeel. De EU-voorzitter heeft koppeling van systemen van de lidstaten, afstemming van gegevensdefinities en integratie van werkmethoden hoog op de agenda gezet. Voor dat alles moet volgens Kuipers binnen een ‘Europees interoperabiliteitskader’ standaardisatie met kracht worden aangevat. Een soort stroomlijning basisgegevens van Stockholm tot Athene en van Lissabon tot Tallin. Niet alleen over Europa sprekend, maar zijn hele verhaal afsluitend concludeerde Kuipers waarschijnlijk terecht ‘dat er een fantastische uitdaging voor ons ligt’. Hij meende echter ‘dat het gaat lukken’ en wenste ‘betrokkenen veel succes’. Onderschatting Bij overheids-ICT, valt vaak te vernemen, ontbreekt het aan stevig opdrachtgeverschap. Overheden weten niet goed te formuleren wat ze van hun leveranciers verlangen, waarop deze dat dan zelf maar gaan invullen. Later op het congres zou Edwin Schuchmann, directeur van de Gemeenschappelijke Organisatie Bedrijfsvoering van het ministerie van SZW, de zaal toevertrouwen te hebben onderschat ‘dat ICT-leveranciers soms teveel beloven, hun eigen impliciete voorkeuren hebben (met grote consequenties), de werkelijke ontwikkel- en implementatievraagstukken onderschatten, beloften en afspraken niet nakomen, zeggen dat de opdrachtgever dan niet goed gespecificeerd heeft en van de opdrachtgever evenveel ICT-kennis verwachten als van zichzelf’. Dat had hij dus allemaal onderschat. In het licht van zo’n ruimhartige blijk van onbalans in de verhouding opdrachtgever-opdrachtnemer mag het opmerkelijk heten hoe de congresvoorzitter reageerde op de bijdrage van Kuipers. Die voorzitter was Ab Frohwein, directeur centrale overheid van SAP, de onderneming die het congres had georganiseerd. In plaats van een zelfbewuste, krachtige overheid, die er best eens haar tevredenheid over zou kunnen uitspreken als het bedrijfsleven haar opdrachten adequaat uitvoert, was het nu de omgekeerde wereld. Kuipers kreeg een schouderklopje van Frohwein: zijn presentatie ‘getuigt van een stukje realiteitszin’.