CRM-projecten blijven mislukken door miscommunicatie met gebruikers

IT-afdelingen leveren vanuit het perspectief van IT en informatiearchitectuur wel wat er nodig is om CRM goed te kunnen doen, maar dat betekent nog niet dat verkoopmensen er die dingen mee kunnen doen waaraan ze behoefte hebben.
AMR noemt als typisch voorbeeld van een mislukte CRM-benadering het geval waarin een bedrijf na een jarenlange implementatie, die tonnen kostte, blijft zitten met een wel heel dure database voor klantcontactenbeheer, alleen omdat het de verkoopafdeling slechts behaagt een minimum aan functionaliteiten te gebruiken. De verkopers voelen zich geen eigenaar van het CRM-systeem, dus verbetering en intensivering van het gebruik blijven achterwege. Ondertussen beklaagt het algemeen management zich bij de IT-afdeling dat de CRM-investering zich niet echt uitbetaalt in hogere verkoopcijfers.
De oplossing? ‘IT’ moet zich niet als drager van CRM-trajecten opstellen en meer in de hoofden van de businessmensen en de verkopers kruipen. De IT’ers moeten zich realiseren dat een succesvolle implementatie van een ERP-pakket geen enkele garantie is voor succes op CRM-gebied. In plaats van geavanceerde functionaliteiten, verwerkingssnelheden en maximale beschikbaarheid gaat het in CRM opeens over bruikbaarheid, integratie met office-pakketten en rapportagehulpmiddelen zoals ‘dashboards’ waarop bijvoorbeeld de effectiviteit van ‘leads’ is te volgen. De IT moet deels de controle opgeven – en dat kan mede door de ontwikkelingen op SOA- en SaaS-gebied. Verkoopmanagers kunnen daardoor namelijk taken op zich nemen die tot dusver door de IT gedaan moesten worden, zoals het aanpassen van schermen en workflow.
De mislukkingen lijken CRM overigens niet minder populair te maken. AMR Research verwacht in 2008 een toename van 16 procent in de uitgaven aan CRM-applicaties. Bij middelgrote bedrijven is dat zelfs 22 procent.