CRM stelt tot nu toe teleur
Hoewel het belang van CRM (customer relations management) de komende jaren steeds groter wordt, zijn de meeste bedrijven ontevreden over het resultaat. Het leidt volgens hen te weinig tot een verhoging van de klantwaarde.
Shutterstock
Shutterstock
Dat blijkt uit een onderzoek van Roland Berger Strategy Consultants onder CRMgebruikers in zes Europese landen, waaronder Nederland. CRM wordt gebruikt voor de segmentatie van klanten, de integratie van klantgegevens en het ontwikkelen van doelgroepconcepten. Doel is meer klantbinding te krijgen. Er gaat volgens de respondenten te veel tijd op aan analyse en segmentatie van de klantdata, terwijl de commerciële processen er niet op ingericht worden. Men is echter nog steeds vol vertrouwen over de mogelijkheden, want vrijwel iedereen zal meer investeren in CRM. De branches financiële dienstverlening, telecommunicatie en retail lopen voorop met de invoering van CRM.