Dynamics CRM 3.0 moet sales overtuigen

Microsoft Dynamics CRM 3.0, zoals de software voluit heet, biedt naast een sterkere integratie met de wijdverbreide mail-client enkele nieuwe functies als marketing-automatisering en het inplannen van servicemedewerkers. Het bedrijf haakt ook nadrukkelijk in op de ASP-trend die heerst op de CRM-markt, door zijn software aan te passen voor het hosting-concept en door daarvoor abonnementen aan te bieden waar de klant makkelijk weer vanaf kan. CRM Resultants, een partner die Microsoft CRM 1.2 tot dusver voor een 25-tal klanten heeft geïnstalleerd, waarvan de helft online, ziet daar veel toekomst in. "Je moest als klant zelf de software kopen. Dat verandert nu", legt partner Roel Hilberink van CRM Resultants uit. De software is ook ‘ASP-baarder’ geworden. "We zijn nu veel beter in staat de CRM in de outlook-client van de klant te laten draaien, terwijl hij zijn eigen mailsysteem houdt. Je kon tot dusver het Exchange-domein niet scheiden van het CRM-domein en dat kunnen we nu wel. Verder merkten we dat we bij grote instellingen niet door bepaalde proxyservers heenkwamen en veel bedrijven willen daar geen uitzondering voor maken in de beveiliging." Hogere kosten Concurrenten hebben er al fijntjes op gewezen dat het hosten van Microsoft CRM, waarbij voor elke klant een aparte instantie moet worden neergezet, iets anders is dan de de multi-useromgevingen die Salesforce.com en Siebel aanbieden. "Dat maakt inderdaad dat onze kosten wat hoger liggen", zegt Hilberink, "maar de voordelen zijn dat je beter kunt configureren, dat we eigen add-ons van onze klanten kunnen meehosten en dat we onze eigen adapters kunnen maken." Voor Microsoft blijft overigens het grootste verkoopargument de integratie met Outlook. Verkopers die een binnengekomen mail met één muisklik als prospect in hun CRM-workflow kunnen zetten, zullen eindelijk de voordelen van het gebruik van CRM gaan ervaren, zo is de gedachte. Ook de integratie met Excel en Sharepoint zou daarbij moeten helpen. Hilberink ervaart dat ook als een belangrijk argument bij zijn klanten. Die hebben bijna allemaal een verbinding tussen het CRM-systeem van Microsoft en hun ERP-systeem, omdat er nu eenmaal vragen komen over facturering, voorraden of leveringen. "We hebben bijvoorbeeld een klant met een SAP-systeem waarin de voorraden en de prijslijsten staan. Ze hebben ook verkopers die de wereld rondreizen met een laptop. Die verkopers hadden vroeger geen inzicht in de SAP-gegevens over voorraad en prijs. Wij hebben in MS CRM een aantal velden bijgebouwd en die vullen we via een webservice met de gegevens uit de SAP-database en die zijn tot op die notebooks te synchroniseren." Hoewel Microsoft de software nadrukkelijk voor het MKB zegt te hebben gemaakt en deze nu ook in een speciale ‘Small Business’-variant uitbrengt, maken tot dusver vooral de grotere bedrijven er gebruik van. Hilberink ziet dat ook. "Ze willen dat de gebruikers binnen een half jaar aan de slag kunnen." De opvolger van de CRM-software zal overigens niet nog eens twee jaar op zich laten wachten. Naar verluidt komt nog voor het eind van dit jaar versie 4.0 (codenaam Titanic) uit. Het is onduidelijk of die versie al de met Salesforce.com vergelijkbare ‘multitenancy’-architectuur wordt ingevoerd, wat goedkopere implementaties voor de kleinere bedrijven mogelijk zou maken.