Een minutieuze SLA brengt weinig heil
Een service level agreement (SLA) is onontkoombaar als een bedrijf IT-activiteiten uitbesteedt. Je hebt als klant immers een blijvende referentie nodig over wat de dienstverlener eigenlijk beloofd heeft en waarmee je die beloften kunt meten. Maar een garantie voor wederzijdse tevredenheid is de SLA de afgelopen jaren niet gebleken; het document verwerd tot een lijvig boekwerk dat de klant pas opensloeg als de onvrede over de geleverde diensten al vrijwel onomkeerbaar was. De SLA bleek te veel gericht op irrelevante (en tegenstrijdige) detailmetingen. Menige uitbesteder kwam ook tot de conclusie dat hij ondanks de haperende dienstverlening juridisch geen poot had om op te staan. Maar het tij keert, zien de deskundigen. Zijn zien meer realistische SLA’s ontstaan die vooral de afspraken op businessniveau waarborgen en die niet in een la verdwijnen.