Foute KPI’s
In de IT-wereld wordt steeds meer gebruikgemaakt van key performance indicators (KPI’s) als onderdeel van prestatiemanagement. Vooral bij outsourcing krijgen KPI’s een hoofdrol. Wanneer externe partijen worden ingeschakeld om tegen resultaatverplichting voor meerdere jaren diensten te leveren, worden KPI’s contractueel vastgelegd om te bepalen of een partij aan haar verplichtingen voldoet. Zo niet, dan volgen boetes.
Shutterstock
Shutterstock
Er ligt dus een grote druk op de leverende partij om de vastgestelde indicatoren ‘te halen’. Dit gebeurt dan ook koste wat het kost. Toch zijn klanten vaak niet tevreden over het eindresultaat. Deze managementversie van ‘operatie geslaagd, patiënt overleden’ zegt alles over de slechte kwaliteit van de gehanteerde KPI’s. Hoe komt het dat we met betrekking tot IT zo slecht zijn in het gebruik van KPI’s? En wat is eraan te doen?