Gebruikers blij met ASP model
Die vernieuwing is een handreiking aan klanten die in de standaard applicatie onvoldoende functionaliteit terugvinden, vertelde Mark Benioff in zijn openingstoespraak. "Sommige van onze concurrenten hebben een verzuilde strategie. Zij zeggen: ‘Als je in de hightech zuil zit, wil je de hightech editie kopen. Dat is het stomste, meest belachelijke idee dat ik ooit gehoord heb. Een gebruiker als Cisco wil geen algemene hightech editie, zij willen een Cisco editie." Customforce.com, zoals de applicatie voor het bouwen van maatwerk is gedoopt, biedt gebruikers de mogelijkheid om een applicatie te bouwen voor toepassingen die Salesforce.com zelf op dit moment niet ondersteunt. Daarbij valt bijvoorbeeld te denken aan een toepassing voor de afdeling personeelszaken, het bijhouden van bonussen van verkopers of het voeren van marketingcampagnes. Enthousiast Pete Fife, senior Business Analyst van Fortinet, een bedrijf uit de omgeving van San Francisco, is enthousiast over de mogelijkheden die het nieuwe programma biedt. Hij kijkt met belangstelling naar de mogelijkheid om problemen naar eigen voorkeur voorrang te verlenen. "Die optie wordt al geboden binnen de toepassing voor klantenservice. Maar nu kan ik die functionaliteit ook voor andere toepassingen gebruiken." Andere gebruikers hebben hoge verwachtingen van de mogelijkheid om formulieren in sterke mate aan te passen. De nieuwe versie biedt de mogelijkheid om elke gebruiker een uniek scherm te presenteren en bijvoorbeeld om de namen van tabbladen binnen de applicatie te veranderen. Customforce.com biedt gebruikers de mogelijkheid om Salesforce.com te gebruiken voor toepassingen die niets meer met CRM te maken hebben. De Salesforce-applicatie dient dan in de eerste plaats als een veredelde database met alle gegevens, waar de gebruikers zelf andere applicaties op kunnen aansluiten - hetzij zelf ontworpen maatwerk of een toepassing van een externe leverancier. Er bestaan nu al 60 softwarebedrijven die applicaties leveren die met Salesforce.com samenwerken. Lagere prijs Voor wie zich de geschiedenis van Salesforce.com herinnert, is de introductie van Customforce.com een opmerkelijke stap. De CRM-leverancier stak vroeger graag de loftrompet over de 80-20 regel: Salesforece biedt slechts 80 procent van de functionaliteit die gevestigde CRM-leveranciers bieden, maar doet dat tegen 20 procent van de prijs. Wie bovendien een tijdje met de software werkt, zal merken dat hij die laatste 20 procent aan functionaliteit ook best kan missen. Salesforce vergeleek zich daarom altijd graag met Hotmail of Google. Dat zijn niet alleen net als Salesforce zogenaamde application service providers (APS) die hun software via internet beschikbaar stellen, zij bieden alleen opties waar het gros van hun klanten om vraagt. Customforce.com breekt met die ‘one size fits all’ filosofie, erkent Jim Steele, operationeel directeur en tweede man van Salesforce.com. "In het begin werd Salesforce gezien als een lichtgewicht applicatie waar je niet te veel maatwerk van moest verwachten." Verzoeken om extra functies toe te voegen werden gehonoreerd op basis van het aantal klanten dat erom vroeg. Zo hadden dit jaar zo’n 250 gebruikers gevraagd om de mogelijkheid om meer karakters in één veld op te slaan. Daarmee was het de meest gevraagde verandering in de nieuwe editie. Aan succes ten onder Dat democratische systeem dreigde echter aan zijn eigen succes ten onder te gaan. Salesforce kreeg niet alleen te veel verzoeken van te veel klanten voor nieuwe functionaliteiten, als het grote klanten wilde binnenhalen moest het maatwerk mogelijk maken. "Naarmate we verder groeiden bij grote ondernemingen, liepen we tegen sterk specifieke eisen op," vertelt Steele. Customforce.com moet nu beide problemen oplossen. "In plaats van dat wij nu zeggen wat de volgende toevoeging wordt, hebben we besloten om het platform te openen en gebruikers zelf de middelen geven om daarop te bouwen." Alle Salesforce gebruikers die Automatisering Gids tijdens de gebruikersbijeenkomst sprak waren enthousiast over het plan - zoals klanten überhaupt uitzonderlijk tevreden zijn over de applicatie van Salesforce. Upgrade problemen Die tevredenheid is een direct gevolg van het ASP model, vermoedt Aby Varma, e-Programs manager van Intergraph, die de applicatie zelf een dikke voldoende geeft. De onderneming heeft Salesforce wereldwijd uitgerold en is daarbij begonnen in zijn Nederlandse vestiging. "Omdat gebruikers de software niet zelf beheren, hebben zij ook geen problemen met upgrades en onderhoud. Als er een probleem is, kan Salesforce dat zelf verhelpen waarna alle gebruikers daarvan profiteren." Brad Boston, chief information officer (CIO) van Cisco en sinds afgelopen juli klant van Salesforce onderschrijft de observatie van Varma. "Ik hoef er niets meer aan te doen", vertelt de CIO. "Traditioneel brachten we aanpassingen aan tot we erbij neervielen. En als de applicatie dan kapot ging, gaven we de schuld aan de leverancier." Alleen een gehoste applicatie kan de stabiliteit garanderen die gebruikers van bedrijfssoftware eisen, betoogt Boston. "De enige manier om garanties op software te krijgen, is door er als gebruiker met je handen van af te blijven."