Grote gebruikers CRM hebben minder te kiezen

Maar de sinds 2003 weer stijgende CRM-budgetten worden over veel minder leveranciers verdeeld. Veel partijen hebben zich de afgelopen jaren op een nichegebied moeten terugtrekken of zijn overgenomen, of allebei, getuige de recente overname van Epiphany door SSA. Het aantal leveranciers dat volgens AMR een volledig aanbod voor bedrijven met een omzet van meer dan een miljard dollar en meer dan 1000 medewerkers is inmiddels beperkt tot vier: Oracle, Siebel, SAP en Amdocs. Teleurstelling De verwachting dat CRM-leveranciers hun klanten beter bedienen dan vijf jaar terug - toen veel ‘CRM-projecten’ op grote teleurstellingen uitliepen - komt niet uit. De 94 managers die AMR ondervroeg zijn niet echt tevreden. Meer dan de helft bleek niet of niet geheel tevreden over de mate waarin de vooraf gestelde doelstellingen waren gerealiseerd. Tweederde was ontevreden over de samenwerking met de leverancier nadat de handtekening onder het contract voor de software en eventuele aanvullende diensten was gezet. Voor 71 procent bleek integratie met de databases een bron van frustratie. Hoe minder leveranciers, hoe zorgvuldiger de potentiële klant te werk moet gaan bij de keuze, waarschuwt AMR. Het is tenslotte een langetermijnbeslissing. Siebel blijft het viertal aanvoeren, stellen de onderzoekers. Het bedrijf levert de meest veelomvattende verzameling functionaliteiten en front-office-oplossingen die afgestemd zijn op specifieke branches en helpt klanten inmiddels met het realiseren van de voorwaarden (technische en andere) voor CRM-succes. SAP en Oracle zijn hard aan het werk om Siebel van de kop te verdringen. SAP investeert zwaar in de verdere ontwikkeling van MySAP CRM en is vooral een goede oplossing voor klanten die de CRM-toevoegingen moeten integreren met back-office-processen die op SAP-software draaien. Oracle op zijn beurt is ook een aspirant-lijstaanvoerder, door zijn overname van PeopleSoft. Een complete set functionaliteiten en een inmiddels gebalanceerde klantenbasis spreken in het voordeel van het bedrijf. Amdocs, het bedrijf dat enkele jaren geleden Nortel/Clarify overnam, heeft een flexibel op klantenservice gericht aanbod, maar is vooral geschikt voor specifieke branches zoals communicatiediensten en de high-tech-industrie. AMR komt met zes belangrijke keuzecriteria. Omdat de vier elkaar op het gebeid van generieke functionaliteit niet veel ontlopen, moeten bedrijven allereerst kiezen op basis van de specifieke branchegerichtheid van de software. Het feitelijk beheer van de klantengegevens is belangrijk; Siebel en Oracle zijn daar het sterkst in. Gebruiksvriendelijkheid draagt sterk bij aan de uiteindelijke opbrengsten; op dat gebied is Amdocs de koploper. Integratie van front- en back-office is in sómmige situaties en branches van groot belang; dan is SAP de keuze, vooral als er al SAP-software draait. AMR raadt ook aan een leverancier te kiezen die meer doet dan alleen het installeren van de software; Siebel en SAP hebben goede methodologieën voor samenwerking met hun klanten. Succesvolle referenties kunnen hulpzame informatie opleveren; wel is van belang of die referentie representatief is voor de eigen bedrijfstak.