IT-afdeling vaak onvoldoende betrokken bij IT-outsourcing

Een relatief groot aantal BPO-inkopers vindt het niet belangrijk de eigen IT-afdeling bij de outsourcingplannen te betrekken, vooral in Europa. Terwijl 75 procent van de Amerikaanse bedrijven de IT-afdeling als een belangrijke adviseur beschouwde, was dat slechts bij 31 procent van de Europese bedrijven het geval. Vorig jaar lagen die percentages op 63 procent van de Amerikaanse respondenten en 44 procent van de Europese deelnemers. "Hoewel IT direct verband houdt met business process performance constateren we dat het onderwerp IT en vaak ook de IT-afdeling van de klant een ondergeschikte rol in het outsourcingproces spelen", zegt Stan Lepeak, Managing Director Research van EquaTerra. "Als gevolg daarvan krijgen de wensen en behoeften op het gebied van IT onvoldoende aandacht, waardoor ze in een later stadium vaak een oorzaak blijken van problemen in de relatie tussen klant en service provider." EquaTerra wijst erop, dat BPO-inkopers er goed aan doen om externe expertise in te schakelen, als ze van mening zijn dat hun eigen IT-afdeling niet in de noodzakelijke ondersteuning kan voorzien of als de afdeling zich tegen outsourcing verzet.

Volgens de onderzoekers beginnen steeds meer beslissers wel te beseffen dat informatietechnologie van kritisch belang is voor het welslagen van outsourcing. De mate van belang, die men aan de IT-oplossingen van de service providers toekent is in vergelijking met 2007 met 17 procent gestegen. Ook gaf 88 procent van de respondenten aan dat de IT-oplossingen van de service provider behoorlijk tot erg belangrijk waren voor het welslagen van IT-outsourcing. Als belangrijkste eigenschappen van de IT-solutions van een BPO-service provider noemde men de flexibiliteit om de IT-oplossingen af te stemmen op de werkprocessen van de klant en de kosteneffectiviteit, waardoor men de klant additionele besparingen kan bieden.

Het onderzoek wees verder uit dat inkopers in Europa en de VS nog steeds niet goed weten hoe ze tijdens de ontwikkeling van processen en structuren voor outsourcing uiteindelijk een verantwoorde keuze moeten maken uit de verschillende, beschikbare IT-oplossingen. (Ester Schop)