Klant is vaak geen koning
KPN Telecom verzorgde tot voor kort gratis voicemail-diensten voor haar abonnees en dan plotseling niet meer, want het schort mogelijk aan de bedrijfseconomische verantwoording van de service. De abonnee zag zich geconfronteerd voor de keuze of betalen of maar weer een antwoordapparaat aanschaffen. Ook de softwaresector wijzigt haar voorwaarden regelmatig en, weinig verrassend, geenszins ten faveure van de klant. Zo mochten legale gebruikers van Microsoft-producten eerst voor thuisgebruik gratis een kopie maken van het programma waarmee zij op kantoor werken. Echter voor nieuwe versies van hetzelfde programma gold deze regel zonder voorafgaande aankondiging niet langer. Ronduit vervelend. Net als allerlei diensten die klakkeloos stopgezet worden, waaronder (inter)nationaal telefoneren zonder geld op zak. KPN’s Scopekaart (creditcard), Scope Direct (debetkaart) en Pinbellen (op afstand bellen via de eigen telefoonrekening) verdwenen met de noorderzon. Op deze wijze dwingt het telecombedrijf klanten meer van de duurdere mobiele telefonie gebruik te maken. Voor de VS hanteert KPN al jaren schreeuwend hoge tarieven die bovendien per hele minuut tikken en voor de Nederlandse reiziger in Japan biedt een KPN Mobile-abonnement geen soelaas omdat daar het GSM-systeem niet werkt. De consument heeft dus het nakijken. Griezelen Staat klantonvriendelijkheid in ‘today’s marketplace’ steeds vaker centraal? De Postbank biedt twee soorten debetbetaalpassen aan. Wie zijn huidige pas wenst te houden moet dat aangeven; wie niets doet blijkt automatisch over te stappen op een nieuwe kaart met meer functionaliteiten die, weinig verrassend, duurder is. Marketeers mogen denken dat zij slim zijn, juristen griezelen van deze constructies, omdat zij mogelijk strijdig zijn met het juridische uitgangspunt dat iemand die een bestaande rechtsverhouding wil wijzigen, dat moet aangeven. En niet vice versa! Wat dachten de MXStream-marketeers? Waarom geen grote campagne voeren om de dienst tegen een te lage prijs in de markt te zetten om eerst marktaandeel te verkrijgen en vervolgens het tarief fors te verhogen? Dat kan. Maar kwader trouw valt lastig te bewijzen. Vast lijkt in ieder geval te staan dat KPN wist dat haar digital subcriber line-product (te) goedkoop werd aangeboden. Niet onvermeld mag blijven dat Deutsche Telekom kort geleden bekend maakte de prijzen voor haar ADSL-dienst, genaamd T-DSL, met ongeveer 20 procent te verhogen, zowel ten aanzien van de abonnementen als de aansluitkosten. De Duitse telecomtoezichthouder RegTP schrijft dat voor. Voor huidige abonnees gaat de prijsverhoging op 1 mei aanstaande in, voor nieuwe klanten per direct. Algemene voorwaarden Prijzen en andere onderwerpen in een overeenkomst mogen naar Nederlands recht eenzijdig gewijzigd worden, wanneer partijen dat overeen zijn gekomen. Meestal staat deze bepaling in de algemene voorwaarden die van toepassing zijn op de rechtsverhouding tussen leverancier en afnemer. Het vervelende voor de ADSL-consument is echter dat er niets te onderhandelen viel. Hij kan met een andere aanbieder in zee gaan, maar die hanteert tien tegen een dezelfde juridische constructie. Toch geven de algemene voorwaarden aanbieders geen vrijbrief. Nog los van de macht van OPTA en NMa, regeert in ons overeenkomstenrecht de redelijkheid en billijkheid waaraan contracten en het handelen van partijen getoetst kan worden. Forse prijsverhogingen, zeker kort na introductie, kunnen ten aanzien van de bestaande clientèle onrechtmatig zijn. Het woord is aan de rechter. De tegemoetkoming die KPN nu biedt, zijnde per 1 mei aanstaande een verdubbeling van de communicatiesnelheid alleen bij uploading (voor bijvoorbeeld het verzenden van e-mail of bestanden) naar 128 Kb of de opzegging het abonnement en de inlevering van het modem (met 35-75 procent terugbetaling van de koopsom) is zeker matig te noemen. ‘Get free use of the MSN DSL modem’, zegt Microsoft onlangs in Amerikaanse advertenties bij de introductie van de MSN Broadband-dienst. Zo kan het ook. Een gratis modem. En het Amerikaanse parlement wil breedbandinternet stimuleren via een fiscale regeling. Vanzelfsprekend is de klant op de elektronische snelweg koning.