Klantenservice tussen wal en schip
Bijna een kwart van de door MarketCap in samenwerking met SuperOffice onderzochte organisaties geeft aan dat er niet snel genoeg gereageerd wordt op de vragen of klachten, waardoor klanten niet behouden blijven.
Shutterstock
Shutterstock
Een ander aspect is een slecht functionerend feedbackproces, waardoor de organisatie geen idee heeft wat er leeft bij de klant en daardoor niet in staat is adequaat te reageren. Dat aspect vertoont sterke samenhang met niet in staat zijn om de historie van klantgegevens te creëren, op te slaan en terug te vinden. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat verschillende afdelingen, en daarmee verschillende personen en gebruikte systemen, niet goed samenwerken. Maar ook de integratie van de servicemanagementoplossing met het achterland in een bedrijf is lang niet altijd goed geregeld, waardoor actie en reactie niet goed op elkaar zijn afgestemd.