Kleine onderneming bezuinigt niet op uitbesteden beheer

Aanbieders spelen handig in op de kritische marktvraag zonder zich echter in uitzichtloze prijzenslagen met de concurrentie te begeven. Aan de aangeboden diensten hangen de bekende hoge prijskaartjes. Wèl doet de aanbieder harder zijn best en laat hij het idee dat de ICT­manager in het MKB er niet alléén voor staat, als ‘toegevoegde waarde’ zwaar meewegen. Zeer divers Voor Ad van ’t Hoenderdal van de firma Vertis is de vraag welk percentage van de omzet een gemiddeld MKB­bedrijf minimaal zou moeten uitgeven voor IT­beheer, niet relevant. Oracle­specialist Vertis noemt zich de grootste ICT­aanbieder van Noord­Nederland en heeft vooral kleine en middelgrote ondernemingen als klanten. De vraag biedt volgens hem geen enkel houvast omdat voor ‘het MKB’ verschillende definities worden gehanteerd. Bovendien zijn de ondernemingen zeer divers en onderling moeilijk te vergelijken. "In de algemene discussie blijft het MKB een nogal vloeibaar begrip", vindt hij. "Volgens de EU vallen bedrijven tot 500 werknemers onder de noemer ‘klein tot middelgroot’, volgens het CBS zijn dat bedrijven tot 100 medewerkers en MKB Nederland rekent in aantallen tot 250. De grootte van de IT­afdeling is ook een maatstaf en is voor ons bedrijf interessanter als uitgangspunt." De grote diversiteit en de mate van specialisatie binnen het MKB noopt de aanbieder van verbeterde bedrijfsprocessen tot specialisatie en een zekere terughoudendheid. De klanten van Vertis in het MKB zijn in hoofdzaak actief in de segmenten food, farma, proces en water. Van ’t Hoenderdal weigert een minimaal percentage van de omzet te noemen dat een bezuinigend MKB­bedrijf voor zijn ICT zou moeten uitgeven. Zo werkt de gespecialiseerde IT­consultant niet in de praktijk. In een ongunstig geval kan de consultant, het geheel overziende, wel aangeven dat een (te) laag budget een bedrijf naar de gevarenzone brengt. Hij zal op basis van dat budget geen verantwoordelijkheden willen aanvaarden. Als bezuiniging de dwingende opgave is dan geldt als algemene regel: handen af van de centrale bedrijfskritische applicatie­omgeving. Daarvoor is specifieke IT­kennis vereist die het bedrijf zelf niet in huis heeft. Wèl kan worden bezuinigd op werkplekbeheer en functioneel applicatiebeheer waarvoor de specifieke vakkennis wel in huis is en ook in huis moet blijven. Een recht­toe­recht­aan bedrijf met een simpel bedrijfsproces als een uitzendbureau of een beveiligingsbedrijf dat portiers detacheert, heeft een zeer hoge jaaromzet maar een half procent daarvan voor ICT is al veel te veel. Aan de andere kant zijn er de zeer gespecialiseerde bedrijven met procestechnologie en laboratoria die meetgegevens in ERP­applicaties integreren om tot kwaliteitssystemen te komen. Daar liggen de percentages van de omzet voor ICT noodzakelijk aanzienlijk hoger. "In elk geval", aldus Van ’t Hoenderdal, "biedt outsourcing het MKB de mogelijkheid de kosten voor IT­beheer modulair te maken en beter onder controle te houden." In eigen huis Voorbeeld van zo’n gespecialiseerd middelgroot bedrijf dat niet kan en ook niet wil bezuinigingen op ICT is Vertis­klant NedMag Industries te Veendam (150 werknemers). Wel kijkt Nedmag voordurend naar de prijs/prestatie verhouding en de servicegraad die gekregen wordt voor het uitbestede beheer. NedMag is producent en exporteur van magnesiumoxide en magnesiumchloride waarvoor de magnesiumhoudende zouten worden gewonnen in een wingebied bij Veendam. Een andere grondstof is kalksteen dat uit België komt. In de fabriek laat men beide stoffen reageren tot magnesium hydroxide dat weer verder wordt verwerkt tot magnesiumoxide tot het eindproduct DBM (Dead­Burned Magnesium). ICT­manager Harold Smit van NedMag is verantwoordelijke voor een client/server­netwerk onder Windows NT waarin de kantoor­, ERP­ en procesbesturingapplicaties draaien. Het back­office is via een Ethernet glasvezel verbonden met de mijn­ en fabriekslocatie. De IT­afdeling bestaat uit twee delen: kantoor en procesbesturing. Het procesgedeelte is momenteel volop in ontwikkeling in verband met een geleidelijke overschakeling van analoge besturing en procescomputers naar PLC’s (Programmable Logic Controllers) voor de besturing van de ovens. "Onze IT­afdeling van zes man is in het verleden groter geweest", zegt Smit. "Toen de IT in de jaren negentig in de stroomversnelling kwam en steeds verder gespecialiseerd raakte, werd ’t tijd om uit te besteden. Wat besteden we uit? Besloten werd het totale IT infrastructuur beheer volledig buiten de deur te doen maar met behoud van eigen verantwoordelijkheid voor het bedrijfsproces. We doen de eerstelijns ondersteuning zelf met een eigen helpdesk. Alles wat we niet zelf aankunnen wordt doorgesluisd naar en opgepakt door de aanbieder die de problemen meestal op afstand kan oplossen." NedMag staat via een vaste lijn in verbinding met het rekencentrum van Vertis in Veendam voor het op afstand beheren van het netwerk, het OS en de servers die NedMag in eigen huis houdt. Via de vaste lijn lopen ook de mail­ en internettoepassingen. Apart van dit verhaal staat de procesbesturing. Relevante informatie die de productieprocessen opleveren worden hetzij handmatig hetzij via een interface doorgegeven naar het ERP­pakket van Baan. "Deze vorm van volledig uitbesteed beheer werkt goed in de praktijk maar als klant moet je blijven opletten", benadrukt Smit. "Als je een probleem krijgt en een call doet mag je er niet van uit gaan dat het dan vanzelf wordt opgelost. Wordt de prioriteit die je meegeeft, wel goed opgepakt? Is de kwaliteit van de oplossing aanvaardbaar? Als klant zie je de manier waarop een probleem wordt opgelost niet altijd als bevredigend of betrouwbaar. Als de SLA voorziet in 24­uurs servicegraad, krijgen we ook buiten kantooruren waar voor ons geld als het netwerk of een apparaat uitvalt en de productie stagneert?" Smit vindt het prettig de hardware in eigen huis te houden. "Je profiteert dan van een langere levensduur dan de drie jaar waarin leasecontracten afschrijven. Housing is een technisch realiseerbare optie. Je kunt dan nog een stap verder gaan en ook de applicaties van een aanbieder leasen en op het ASP­concept gaan zitten. Daar ben ik geen voorstander van. We kunnen uit eigen middelen veel zelf financieren. Als je hardware èn software niet meer in eigen beheer hebt en van derden moet betrekken dan zit je klem en kun je niet meer vrijelijk van leverancier veranderen." Alles uitbesteed Multrix­klant de Stichting Netwerk Gerechtsdeurwaarders (SNG) heeft ook de volledige ICT ondergebracht bij één aanbieder. SNG­voorzitter Douwe Struiksma getuigt van een grote mate van tevredenheid over deze wijze van werken. De SNG heeft als doel de ongeveer 200 deurwaarderskantoren in Nederland te ondersteunen met ICT­diensten en nieuwe diensten te initiëren. Naast een intranet waartoe alle kantoren toegang hebben, heeft de SNG via een EDI­netwerk een koppeling met de Gemeentelijke Basis Administratie en een koppeling met het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV). Op die manier kan de gerechtsdeurwaarder veilig elektronische informatiebronnen raadplegen en in toenemende mate gestructureerd berichten uitwisselen. Van meet af aan heeft de SNG zich de fundamentele keuze gemaakt dat alles wat aan ICT uitbesteedbaar is, ook uitbesteed wordt. Aanvankelijk werden daarvoor meer partijen ingeschakeld maar het streven is er nu op gericht alle beheeractiviteiten bij één partij onder te brengen. Volgens Struiksma kost dat weliswaar meer maar daar staan voordelen tegenover: geen omkijken naar IT­beheer, altijd verzekerd van beschikbaarheid en performance en een hoge mate van continuïteit en beveiliging. De Nederlandse Vereniging van Bedrijfs Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG) verzorgt de facturering van een aantal grote providers. Met negen werknemers noemt financial controller Yvonne Niewold BTG een ‘klein bedrijf’. "De administratieve werkzaamheden die wij voor onze klanten doen, werden voorheen uitbesteed aan een andere partij die daar heel veel geld voor vroeg. Nu doen we dat zelf en hebben we het technische ICT­beheer volledig uitbesteed. Dat wil zeggen dat we via een vaste lijn werken met de servers onder Windows 2000 die bij de aanbieder staan. Vergelijkenderwijs heeft ons dat een besparing van zeker vijftig procent opgeleverd." De uitwisseling van administratieve gegevens met de klanten verloopt grotendeels via een portal door middel van verschillende EDI­formats maar BTG heeft de wens om naar één EDI­standaard te gaan: de zogenoemde EAN­standaard. Volgens Niewold kan een klein bedrijf als BTG die expertise niet zelf in huis hebben zodat uitbesteden de enige en tegelijk de voordeligste optie is. Op de lijn tussen aanbieder en gebruiker wordt ook het hoofdstuk van de beveiliging afgedekt. De nu ontstane situatie bevalt Niewold heel goed. "Onze aanbieder neemt direct actie op storingsmeldingen. Binnen één à twee uur zijn we dan wel weer aan ’t werk." ‘Creatief schuiven met prijskaartjes’ Als bezuinigen of het besparen op de (beheer)kosten de opgave is, moet alles waarop men denkt te bezuinigen zo helder mogelijk in harde bedragen of prijskaartjes worden vertaald. In de praktijk van de Application Service Provider ziet Philip Actor van Multrix de bezuinigingsbewegingen in het MKB twee kanten opgaan. Op de eerste plaats is er de neiging om risico’s uit te sluiten en nieuwe projecten als het opzetten van een webshop of een intranet uit te besteden. De tweede beweging gaat in de richting van bezuinigingen in de salaris­ en investeringssfeer door standaard applicaties buiten de deur te zetten. Een handicap bij bezuinigingsoperaties in het MKB is dat de kleinere bedrijven hun Total Cost of Ownership niet goed gekwantificeerd hebben, stelt Actor vast. Naarmate de economie verslechtert wil iedereen besparen maar als je niet weet wat je uitgeeft, kun je ook niet uitrekenen of uitbesteden kosten bespaart of juist niet. Een andere handicap is de prijsgestuurde benadering ten koste van de kwaliteit. Een bedrijf wil niet meer weten wat het krijgt maar wat het koopt. 20 Gigabytes extra storage nodig? Hoeveel kost dat en is het in de winkel aan de overkant misschien een ietsje goedkoper? Hardware­leveranciers merken dit dagelijks nu hun value added producten veel minder worden afgenomen. De ASP probeert de klant oplossingen te bieden door omkering van dit verhaal. Added value producten worden over een groot aantal klanten geshared. Probleem voor de ASP is alleen dat veel softwareleveranciers hun licentiepolicy’s niet willen aanpassen aan het ASP­concept en de ASP lang niet alle kwaliteitsproducten via ADSL aan besparende of bezuinigende MKB­bedrijven kan aanbieden. Dat geldt niet voor Microsoft. Het eerste bezuinigingsadvies van de ASP aan het MKB is dan ook om als eerste Office de deur uit te doen. Office vraagt veel tijd van de beheerders en levert niets op. Actor rekent voor: Office kan bij de ASP ‘uit de muur worden getrokken’ voor nog geen 80 euro per werkplek per maand. Gartner komt voor een werkplek compleet met Office en ERP uit op 650 euro per maand. In het ASP­model komt de complete werkplek uit op 300 euro per werkplek per maand. Gaat het alléén om Office dan zal de klant die zelf werkplek­ en licentiebeheer doet, op meer dan 120 euro per maand per werkplek uitkomen.