Meer grip op SAP-beheerkosten

De veelheid van factoren waar het bij ERP-beheer om gaat, maakt een simpele benchmark nauwelijks zinvol, realiseerden Arjen Jonker van KWD Resultaatmanagement en Fred Heemstra van de Open Universiteit zich drie jaar geleden al, toen zij begonnen met een onderzoek naar mogelijke richtlijnen voor wat het beheer van een SAP-omgeving eigenlijk mag kosten.
ERP-gebruikers die graag een ‘benchmark-bedrag per gebruiker’ willen horen voor de beheerkosten, zullen bij Jonker en Heemstra geen gehoor krijgen. “Daarvoor zijn er te veel variabelen. Vergelijk het met het brandstofverbruik van een auto. Dat is ook afhankelijk van rijstijl, gewicht en nog een hele serie factoren.”
Maar inmiddels ligt er wel een onderzoeksrapport, gebaseerd op een vergelijking van vijf Nederlandse ‘grootgebruikers’ van SAP-software. Jonker en Heemstra hebben een aantal formules geformuleerd die kunnen helpen bij het krijgen van meer controle over belangrijke SAP-beheeractiviteiten (zie kader). Formules waar in principe ook gebruikers van andere ERP-software hun voordeel mee kunnen doen, menen Jonker en Heemstra.
Een aantal ‘regels’ werd al gedurende het onderzoek duidelijk. Een laag aantal helpdesk-fte’s gaat meestal gepaard met een hoog aantal applicatie-engineers, dat vervolgens problemen moet oplossen. Beheerafdelingen die ‘bijblijven’ met support packages voor de software hebben met minder incidenten te kampen. Het hebben van een ‘zware’ (en dus dure) supportstaf leidt uiteindelijk tot lagere beheerkosten per gebruiker. Nieuwe softwareproducten kosten in beheer meer dan oude. En uiteraard: de bestuurlijke druk uit de business op meer functionaliteit leidt tot hogere beheerkosten, omdat daar meer veranderingen en vervolgens incidenten uit voortvloeien.
Grote verrassingen zijn daar niet bij, maar het onderzoek heeft een aantal belangrijke drempels kunnen nemen, stellen Jonker en Heemstra. “Het was heel moeilijk om een gemeenschappelijke taal te ontwikkelen voor wat je eigenlijk met SAP-beheer bedoelt. Pas toen we die hadden, kwam de vaart erin”, zegt Heemstra. Volgens Jonker was het opvallend hoeveel moeite de bedrijven hadden om de gegevens boven water te krijgen.
De deelnemende SAP-gebruikers hebben gedurende het onderzoek al veel van elkaar geleerd, bleek tijdens een forumdiscussie op de VNSG-conferentie in Maastricht. “Wat we hebben geleerd is dat we gestructureerder moeten werken”, zegt Kees Kooijman van TNT Post. De businessunits binnen TNT moeten nu bijvoorbeeld met elkaar in de pas lopen als het om versie-upgrades gaat. “De businessunits vinden dat lastig, maar het scheelt veel geld.”
De reacties van het publiek op de bij de forumdiscussie geponeerde stellingen ondersteunden grotendeels het onderzoek. Vooral de afwijkingen van de standaard blijken door het publiek te worden gezien als meest dominante kostendrijver. Gerard Smits van de KLM zegt zich daarin helemaal te herkennen: “Bij alles wat je doet, moet je al het maatwerk weer helemaal nalopen.” En het maatwerk wint het bij KLM nog steeds, uit zakelijke overwegingen.
Hoe je dan grip op de kosten krijgt? “Wat we nu vooral doen is de consequenties van de wensen duidelijk maken aan het management.”
Bij TNT is er dezelfde ervaring: “Wat we nu aan het doen zijn, is door de migratie van CRM 5 naar CRM 7 het maatwerk te vervangen door standaardfunctionaliteit die er eerst niet in zat”, zegt beheermanager Kees Kooijman.
Zijn collega van Essent, Tim Verstegen, Essent: “Wij hebben behoorlijk wat incidenten in de vorm van onverwachte applicatieverstoringen. Uiteindelijk resulteert dat in het aanpassen van het systeem.”
Gerard Smits van de KLM heeft nog een andere observatie: “Hoe eerder je in de beheerketen een incident oplost, hoe goedkoper het is. De hele keten komt soms op gang voor een klein probleem. Dat los je vooral op door iemand in de omgeving neer te zetten die het probleem afvangt, bijvoorbeeld een key user.” Uit het onderzoek blijkt overigens dat er bij de deelnemende bedrijven een verschuiving is opgetreden van de helpdesk naar het functioneel applicatiebeheer.
Ton Kool, als Practice Manager werkzaam in het Software Development & Maintenance Center (SDMC) van Atos Origin en daarin betrokken bij SAP-beheer, herkent zich wel in de constateringen. “Het doorvoeren van wijzigingen in SAP-systemen is een van de dingen waar wij ons brood mee verdienen, maar waarvan je inderdaad ziet dat het een belangrijke kostenfactor is in het beheren van SAP. Aan de ene kant zijn de wijzigingen op zich al beheerkosten; aan de andere kant creëer je op die manier instabiliteit en daarmee meer incidenten”, zegt Kool.
Atos Origin heeft zelf rekenmodellen waarop calculaties en vervolgens offertes worden gebaseerd. Maar één ding is erg lastig te voorspellen: “Hoeveel incidenten je op een gegeven moment op je af gaat krijgen. Dat is iets waar wij ons momenteel nogal mee bezighouden.” Kool is dan ook erg benieuwd naar dat aspect in de uiteindelijke onderzoeksresultaten.
Uitbesteden van ERP-beheer is ‘in’, stelt hij. “Dat heeft voornamelijk te maken met de complexiteit van de systemen aan de ene kant en de schaarste van resources aan de andere kant. Met name in de wat kleinere bedrijven heeft de interne IT-staf het lastig de kennis goed bij te houden. Bovendien zie je steeds meer competence-gebieden en die zijn slecht te vangen in één persoon, dus je komt al snel met vrij grote teams te zitten. Dat is een reden voor uitbesteding.”
/f.blankena@sdu.nl

Wat maakt SAP-beheer duur?
De belangrijkste voorspellende factoren voor de SAP-beheerkosten, volgens het onderzoek:
▪ het aantal concurrent users
▪ het aantal service calls
▪ de hoeveelheid maatwerk
▪ het aantal transporten (veranderingen aan code, tabellen, etc.)
Van mindere importantie zijn:
▪ de systeemomvang
▪ het aantal mandanten (onafhankelijke databaseconfiguraties)
▪ het aantal in gebruik zijnde producten van SAP
▪ het aantal bestede projecturen