‘Mensen raken overspannen door tekort aan regelmogelijkheden’

Op de eerste plaats wordt gesuggereerd dat communicatie tussen en binnen de korpsen wel even op te lossen is door nieuwe spullen aan te schaffen. Niets is echter minder waar. Op de tweede plaats geeft het citaat aardig de denkwijze weer van vele bestuurders en politici ten aanzien van dit soort samenwerkingsproblemen. Als men toch afspreekt dat iets voor een bepaalde datum is opgelost, dan is het toch ook opgelost! Zo niet, dan dient men te grijpen naar het alom bekende recept: ‘een sterke beslisser’ of ‘een stevige partij’. Ook dat is een overschatting. Samenwerking laat zich moeilijk van bovenaf opleggen en afdwingen. Het eerder genoemde artikel gaat nog verder en suggereert dat koppeling van alle systemen het ultieme ideaal is. Immers, zo stelt het artikel, een agent die op dit moment een verkeerscontrole houdt in Lisse, kan niet zien of een aangehouden bestuurder nog bekeuringen heeft uitstaan in Limburg. Mijn reactie is: nou en? Moet elke agent op elke plaats en te allen tijde wel alles kunnen navragen? Iets dergelijks is overkill. Dat laat onverlet dat de samenleving en politiek zich moeten uitspreken over de vraag in welke (zware) omstandigheden welke systemen gekoppeld moeten kunnen worden en door wie. Informatiesystemen zijn in de loop der jaren qua accent verschoven naar communicatiesystemen, bedoeld om allerlei vormen van samenwerking te ondersteunen. Samenwerken gaat niet vanzelf. Als organisaties daartoe besluiten is het goed om een aantal dingen vooraf goed te verifiëren. Hebben partijen in de keten wel dezelfde missie en doelstellingen en delen zij een gezamenlijke visie op wat de wezenlijke ketenvraagstukken zijn die moeten worden aangepakt (doelprofiel)? Wat is de reeds opgebouwde historie van samenwerking en op welk niveau manifesteerde zich die samenwerking (samenwerkingsprofiel)? Is de voorziene vorm van samenwerking een logische vervolgstap in die historie? Wat is de meest geëigende vorm van coördinatie, lettende op de primaire processen die zich in de keten afspelen (coördinatieprofiel)? En tot slot: wat is de reeds aanwezige informatie-infrastructuur waarvan alle betrokken partijen gebruik kunnen maken (informatieprofiel)? Werkvloer Veel reorganisaties worden geïnitieerd op hoog bestuurlijk niveau met het gevaar dat men te weinig oog heeft voor wat zich daadwerkelijk op de werkvloer afspeelt. Men ‘verhangt weliswaar wat bordjes’ bij dergelijke reorganisaties maar van een daadwerkelijke verbetering is geen sprake. Niet zeldzaam is sprake van een verslechtering. Een voorbeeld. Zoals bekend is nog niet zo lang geleden het stelsel van de sociale zekerheid grondig gereorganiseerd. De oude gepartitioneerde structuur is vervangen door een stelsel waarin regionale CWI’s (Centra voor Werk en Inkomen) front office zijn voor de sociale keten. Die CWI’s zitten daadwerkelijk in de frontlinie (zoals bekend niet de meest benijdenswaardige plaats in ‘oorlogssituaties’) en zijn verantwoordelijk voor de intake van gegevens en voor het vervolgens aansturen en informeren van ofwel de UWV (Uitvoeringsorgaan Werknemers Verzekeringen) ofwel de GSD’s (Gemeentelijk Sociale Diensten). Voor de nieuwe opzet zijn zeer grote bedragen besteed aan de vernieuwing van ondersteunende informatiesystemen, niet met veel succes. Kritisch nalopen van de eerder gestelde vragen geeft al snel aan dat hier problemen bestaan in zowel het doel-, coördinatie-, als samenwerkingsprofiel. Genoemde organisaties verschillen sterk in cultuur, in omvang en (automatiserings)kracht, hadden elk hun eigen domein en waren bepaald niet gewend om zaken intensief met elkaar af te stemmen. De recente politieke rel over de overdadige inrichting van het hoofdkantoor van de UVW is opnieuw een voorbeeld van hoezeer de culturen en opvattingen verschillen over organiseren en inrichten. Een belangrijk pijnpunt in de nieuwe organisatieopzet blijft naar mijn mening dat CWI’s nauwelijks enig regelend vermogen hebben. Zij mogen netjes de intake doen (niet de meest dankbare taak) en daar blijft het grotendeels bij. Urgentie, tempo van afhandeling en inschatting van het recht op uitkering zijn voorbehouden aan de andere partijen. Het enige dat een CWI dan nog moet doen is, zwart-wit gesteld, geïrriteerde cliënten ‘aan het lijntje houden’. Deze reorganisatie heeft de situatie niet verbeterd qua werkomstandigheden op de werkvloer, maar verslechterd. In dit soort gevallen vergeet ik nooit meer de belangrijkste les uit de sociotechnische ontwerpkunde. Mensen raken niet zo zeer overspannen door een teveel aan werk of door zware fysieke werkomstandigheden, maar door een tekort aan regelend vermogen. Neem mensen alle regelmogelijkheden af en ervaar dat zij binnen de kortste keren overspannen thuis zitten. Dat ligt niet aan hun gezondheid maar aan de barre werkorganisatie. Een en ander duidt erop dat men zich bij reorganisaties eerst en vooral moet afvragen wat er daadwerkelijk op de werkvloer moet verbeteren, vaak in het bijzonder qua zelfregelend vermogen. In moderne termen: ontbureaucratisering. Meer verantwoordelijkheden en bevoegdheden zo laag mogelijk in de organisatiepiramide. Vermindering van administratieve lasten (dus ook vermindering van allerlei rapportages van burgers en bedrijven aan hogere bestuursorganen), eveneens een grootschalig overheidsproject dat maar uiterst moeizaam vordert. Zoals eerder aangegeven is het bij verdergaande samenwerking in ketens wijs te verifiëren hoe het is gesteld met het informatieprofiel. Van welke reeds aanwezige informatie-infrastructuur kunnen partijen gebruik maken? Iedereen die wel eens in een onderontwikkeld land sloppenwijken heeft bezocht, zal weten hoe belangrijk infrastructuren zijn. Kenmerk van een sloppenwijk is immers het absolute gebrek aan een infrastructuur op het gebied van nutsvoorzieningen, riolering, vuilophaaldiensten et cetera. Het is daar vechten voor het bestaan, het is ‘ieder voor zich, niemand voor ons allen’. Eilanden Iets soortgelijks geldt op informatiegebied. Ook daar kent men stadia van ontwikkeling, in het begin ‘eilanden van automatisering’, in hogere stadia informatie-infrastructuren. Tot op de dag van vandaag interpreteren velen het begrip infrastructuur als gezamenlijke technische ICT-voorziening, in analogie met bijvoorbeeld de wegeninfrastructuur of de algemene nutsvoorzieningen. Technische ICT-voorzieningen behoren weliswaar tot een informatie-infrastructuur, maar zijn bij lange na niet het belangrijkste. Veel belangrijker zijn (toepassings)-software en bovenal gegevens- en kennisbestanden die gezamenlijk worden gebruikt. Verder behoren tot de infrastructuur alle vereiste organisatorische voorzieningen voor het ontwikkelen en beheren van een informatie-infrastructuur. Een goed voorbeeld van een infrastructurele voorziening zijn verwijsindexen zoals VIPS (Verwijs Index Personen Strafrechthandhaving) bij Justitie. Is men gerechtigd zo’n verwijsindex te raadplegen en eveneens gerechtigd de diverse toegangssleutels te gebruiken, dan kan men via zo’n index alle noodzakelijke gegevens ophalen in de diverse databases. De praktijk heeft uitgewezen dat dit een goed ontwerp is. Geen grote gecentraliseerde database met alle problemen van dien, maar sterk gedistribueerde databases met alleen mogelijkheden tot koppeling als daartoe echt aanleiding is. Binnen de regio Eindhoven heb ik met vele zorgpartijen in Rheco-verband mogen werken aan onder meer een verwijsindex voor patiëntgegevens. Ook hier weer vanuit de politiek de overspannen verwach- ting dat men wel even via grootschalige investeringen elektronische patiëntbestanden kan creëren en aldus tot elektronische uitwisseling en raadpleging kan komen. De praktijk laat zien dat samenwerken, ook op zorggebied, veel meer vraagt, ook in doorlooptijd, dan alleen maar investeren in ICT. Terug naar het informatieprofiel. Waarom is het van belang om bij nieuwe plannen voor samenwerking eveneens het informatieprofiel te verifiëren? Grootse plannen voor samenwerking hebben weinig kans van slagen als er niet al een cultuur en een infrastructuur van samenwerking in het verleden is opgebouwd, ook op informatiegebied. Ik roep in herinnering mijn ernstige twijfel bij de oplossing van de problemen bij de politie door grootschalige vernieuwing van spullen. Het is mijn stellige overtuiging dat een dergelijke manoeuvre geen problemen oplost, hoogstens een probleem erbij creëert. Cultuurverschillen Op dit moment staan in de industriële wereld ketensystemen centraal die ver over de eigen organisatiegrenzen heen reiken. Supply-chainmanagement is daarvan slechts een voorbeeld. ‘Eilanden van automatisering’ zijn vervangen door samenhangende systemen binnen een en hetzelfde concept: Enterprise Information Systems. Een dergelijk EIS bestaat uit bedrijfsomvattende systemen, elk berekend op specifieke taken maar in staat gegevens over en weer uit te wisselen. Communicerende systemen dus, in plaats van de geïsoleerde eilanden van vroeger. Dat alles is pas mogelijk geworden doordat computers zich hebben ontwikkeld tot communicatiemachines en men qua methodologie meer oog heeft gekregen voor de samenhang in en de communicatie tussen de verschillende systemen. Een tweede voorbeeld. Aan de Technische Universiteit Eindhoven loopt al vijf jaren een virtueel keuzecollege. In dat college over software engineering werken doctoraalstudenten samen aan opdrachten in internationaal samengestelde teams. Deelnemende studenten komen van de City University Hong Kong, de TU/e, de universiteit van Tilburg en de Universiteit van Florida. De teams maken gebruik van speciale groupware om hun taken te bediscussiëren en te structureren en om afspraken te maken. Daarnaast hebben zij de beschikking over onder meer video conferencing op bepaalde tijden, reguliere hulpmiddelen zoals internet en officesystemen op de pc’s. Het college heeft verscheidene opleidingsdoelen. Uiteraard is het de bedoeling dat studenten kennis vergaren over software engineering, het onderwerp van het college. Daarnaast is het de bedoeling studenten ervaring te laten opdoen met het werken in virtuele teams, iets dat zij in hun latere beroepspraktijk meer en meer zullen moeten doen. Tot slot is het de bedoeling studenten kennis te laten maken met moderne ICT-hulpmiddelen waaronder groupware, die dit soort samenwerking wereldwijd kunnen en moeten faciliteren. Het HKNet(Hongkong/Netherlands)-college is een prima demonstratie hoe het werken in virtuele teams verloopt en wat daarvoor aan technische ICT-infrastructuur aanwezig moet zijn. Daarnaast was en is het voor de docenten eveneens een studieobject om onder meer de invloed van cultuurverschillen te meten. Chinese studenten stellen zich anders op in teams dan Nederlanders. Hoewel gedegen voorbereid op cultuurinvloeden, vertonen Nederlandse studenten stelselmatig het gedrag dat zij haastig aan de slag willen. De opdracht is nog niet verstrekt, of men heeft al de oplossingen. Men zet vervolgens de teampartners uit onder andere Hong Kong onder druk om snel te beslissen over hun voorstellen. Chinese studenten wensen echter allereerst binnen hun eigen team te overleggen en tot consensus te komen alvorens zich te committeren. Voor hen geldt derhalve nog steeds het gezegde ‘Bezint eer gij begint’. Nederlanders zijn dat blijkbaar vergeten. En dat leidt dan voorspelbaar tot een ernstig conflict tussen Chinese en Nederlandse studenten. Nederlanders die almaar aandringen en Chinezen die geen antwoord willen geven en uiteindelijk simpel de verbinding verbreken en een tijd lang niets meer van zich laten horen. Een buitengewoon nuttige ervaring voor zowel studenten als docenten. Communicatiemachine Het voorgaande maakt duidelijk hoe wezenlijk de impact is van de verschuiving van computers van reken- en geheugenmachine naar communicatiemachine. De toekomst heeft wat dat betreft nog vele nieuwe verrassingen in petto. Kijk naar de jeugd met haar mobieltjes en internet, en ervaar wat leven in virtual communities betekent. Het blijkt dat jeugdigen aangesloten zijn bij diverse communities, meestal onder telkens een andere identiteit. In die communities zijn ze iemand, komen zij tot leven. Wanneer zij ’s morgens wakker worden, gaat er een SMS-je naar de leeftijdgenoten om te melden dat men weer in is voor een ‘date’. Dat alles is alleen mogelijk geworden door de verdergaande miniaturisering van chips en door de versmelting van de computer- en telecomindustrie. Computers zullen we in de toekomst als kledingstuk aantrekken. Nog een stap verder en chips zullen in ons lichaam worden geïmplanteerd zoals de befaamde Amerikaanse onderzoeker Kurzweil voor zichzelf reeds heeft voorgesteld. Hij verwacht over twintig tot dertig jaren zijn eigen brein te downloaden in een DNA-computer. De computer wordt aldus ieders persoonlijke ‘bionic buddy’ die onze haperende zintuigen en geheugenfuncties zal corrigeren en perfectioneren. Vergeten is er dan niet meer bij. Maar of dat nu altijd zo’n voordeel zal zijn? Prof.dr. T.M.A. Bemelmans is hoogleraar Bestuurlijke Informatiesystemen en Automatisering binnen de faculteit Technologie Management van de Technische Universiteit Eindhoven. Hij is tevens verbonden aan de stichting Het Expertisecentrum in Den Haag. Dit artikel is een verkorte weergave van de afscheidsrede die hij op 19 maart 2004 hield aan de TU/e.