Middelmaat troef op sites zorgverzekeraars
In de middenmoot werd gescoord door CZ Groep, Geové/RZG, VGZ en OHRA. De interactie ging hier vaak niet veel verder dan het elektronisch aanvragen van formulieren. Het onderzoek noteert acht achterblijvers ‘met een site die een bezoek nauwelijks de moeite waard maakt’. Daarbij gaat het om ANOZ, ZAO, Zorg en Zekerheid, Nationale Nederlanden, Groene Land, Anova, Nuts en als hekkensluiter Delta Lloyd. “Geen procesondersteuning, geen fun, alleen productinformatie zonder toegevoegde waarde”, concludeert het rapport genadeloos. Overigens zit er flink ontwikkeling in de websites. Bij de start van het onderzoek scoorde Amicom nog laag. Het rapport noemt het opvallend dat de meeste sites zich richten op nieuwe klanten, nauwelijks op de bestaande clientéle. Vanuit marketingoptiek is dat onbegrijpelijk, oordeelt De Mos. Investeren in bestaande klanten is veel effectiever dan het werven van nieuwe. Het afgeven van polissen en het regelen van betalingen is nergens nog mogelijk. Bij de koplopers is het beperkt mogelijk om mutaties door te geven. De aftersales komt er maar bekaaid af, aldus het rapport. Zelfs bij de drie koplopers was er geen mogelijkheid om online klachten in te dienen. Op zich een kleine moeite en vanuit klanttevredenheid een belangrijk pluspunt, stelt De Mos. Uit onderzoek zou blijken dat 40 procent van de verzekerden een online klachtenprocedure wenselijk vindt. Een gemiste kans, oordeelt het onderzoek. Ook informatie over medicijnen en inzage in wachtlijsten zou door de consument belangrijk gevonden worden. Alleen Anova biedt informatie over wachtlijsten, echter beperkt. Bij eenderde van de zorgverzekeraars is het mogelijk om online offertes aan te vragen, in een enkel geval zelfs met een offerteberekening. Dat verbaast de onderzoeker: “Zo’n functie wordt inmiddels volop door andere providers geboden zoals MrFinch en Independer.” Ordina verwacht dat zorgverzekeraars spoedig komen met persoonlijke virtuele verzekeringsdossiers. Die gaan inzicht geven in alle polissen, met volop mogelijkheden om bij verhuizing of gezinsuitbreiding mutaties door te geven. Overigens maakt slechts 11 procent van de verzekerden momenteel gebruik van internet als informatiebron of communicatiemiddel met de verzekeraar, ondanks lange telefonische wachttijden. Website van Amicon Website van Anoz