Most Wanted Bob Driessen
Case #15 service level manager Leeftijd 44 jaar Verblijfplaats Apeldoorn Beloning onbekend bob driessen is service level manager bij Achmea Active, het IT onderdeel van Achmea. Voor zijn werk is hij ondermeer verantwoordelijk, samen met een aantal anderen, voor de implementatie van Service Management (ITIL) processen binnen het bedrijf. Daarnaast is hij als service level manager verantwoordelijk voor een aantal interne Achmea klanten. Wat doet u precies? Twee jaar geleden zijn we bij Achmea gestart met de herziening van de al ingerichte ITIL-processen, in aansluiting op de complianceregels die nu steeds meer gaan gelden in het bank- en verzekeringswezen. Sindsdien is het centrale IT onderdeel van Achmea enorm gegroeid door onder meer fusies. Alle onderdelen die geïntegreerd worden hadden al bepaalde standaarden voor de automatisering en die moeten worden aangepast aan wat al binnen Achmea Active is ingevoerd. Vaak is het niet zo dat het nieuwe onderdeel zich honderd procent aanpast, maar dat de processen naar elkaar toegroeien. Het duurt zeker een jaar voor de procedures helemaal gelijk lopen. Ik ben als procesmanager verantwoordelijk voor de uitvoering van het Service Level Management proces. Verder rapporteer ik over performance en het al dan niet nakomen van de Service Level Agreement afspraken. Ik heb geen rol in de dagelijkse operatie en als iets misgaat met een service level grijp ik niet gelijk in, dat is niet mijn taak. Ik ben wel eind verantwoordelijk voor de serviceafspraken en bewaak vooral de kwaliteit van de geleverde dienstverlening. Hoe bent u service level manager geworden? Ik heb HEAO Bedrijfsinformatica gestudeerd in Groningen en ben begonnen bij KPN, dat was in 1989. In 1995 heb ik voor het eerst een training ITIL-servicemanagement gevolgd. Sindsdien heb ik diverse ITIL-processen begeleid in verschillende rollen bij onder andere KPN, KLM, Centraal Beheer, later Achmea en nu dus als procesmanager Service Level Management. Hoe blijft u bij? ITIL groeit momenteel wel, maar niet extreem, dus bijblijven is niet echt een groot probleem. Belangrijker vind ik het bijblijven in de praktijk en daarom wissel ik wel regelmatig ervaringen en best practices uit met collega’s op bijvoorbeeld seminars. Volgt u cursussen? Ik probeer regelmatig trainingen te volgen, bijvoorbeeld op het gebied van adviesvaardigheid en projectmanagement. Soms worden die trainingen intern aangeboden, soms zijn ze ook alleen maar extern te volgen. Mijn werkgever stelt mij hiertoe in de gelegenheid. Ik heb het meest gehad aan de communicatieve vaardigheden. Dat moet je zeker beheersen in dit vakgebied: praten maar vooral goed kunnen luisteren. Is er veel vraag naar ITIL medewerkers? Mijn inschatting is dat een bepaalde groep altijd nodig is. De functie van procesmanager zelf wat minder, als het proces eenmaal ingevoerd is kan één procesmanager namelijk meerdere processen beheren. Het is wel moeilijk om goede servicemanagers te vinden, we hebben een aantal vacatures al een tijdje open staan. Wat is interessant aan dit werk? De diversiteit. Mijn werk raakt alle vlakken van servicemanagement en ITIL; het is nooit klaar en wordt constant bijgesteld of herzien. Uiteindelijk doe je het voor de klant, die moet je zien te pleasen. Ook de vele contacten en ervaringen die ik opdoe houden mijn werk interessant. Bijvoorbeeld via het ITSMF, de vereniging op het gebied van IT service management, waar ik regelmatig dingen voor doe op het gebied van ITIL. In 1997 ben ik begonnen met het geven van thema-avonden en ik heb met een aantal andere collega’s uit het vakgebied, een boek geschreven voor het ITSMF over IT Service Management (IT Service Management een introductie). Dat geldt zeker in Nederland wel een beetje als de ITIL bijbel. Ook is het boek vertaald, ik heb het boek in zes talen thuis staan. De ontwikkelingen in de IT gaan snel; bent u bang om buiten de boot te vallen? Nee, de ontwikkelingen op mijn gebied vallen wel mee. Het beheer is redelijk stabiel er komen niet steeds nieuwe dingen. Het gaat om verfijning, verbetering en aanpasssen aan de Nederlandse standaard en dat kan ik wel bijhouden. Ik denk wel na over de toekomst, maar wat ik precies wil gaan doen weet ik nog niet. Dat kan op een abstracter niveau zijn als account manager of lijnmanager van specialisten, bijvoorbeeld van procesmanagers.