Online-CRM wordt een serieuze optie
Maar al gaat het met Siebel wat beter - net als met de andere softwareleveranciers die veelal van grote bedrijven afhankelijk zijn - de afzetmarkt moet breder. Het online aanbieden van de kern van zijn CRM-applicatie zou het bedrijf daarbij kunnen helpen. Siebel OnDemand - de naam is afgeleid van de marketingslogan van partner IBM - is vanaf mei in Europa beschikbaar. Voor 70 euro per gebruiker per maand kan een bedrijf zijn CRM-behoeften onderbrengen bij Siebel (en IBM), waarbij de belangrijkste Europese talen, lokale adresconventies en het gebruik van meerdere valuta tegelijk ondersteund worden. Later dit jaar volgt ook een Nederlandse versie. De argumenten van Siebel zijn de bekende ASP-argumenten: meer overzicht over kosten, weinig noodzaak voor ondersteuning en geen investeringen in hardware en ‘perpetual’ licenties. Dat zal vooral de kleinere bedrijven aanspreken. AMR Research en Aberdeen voorspellen beide voorspoed voor de ‘hosted CRM’-markt. Waarschijnlijk speelt het succes van het Amerikaanse Salesforce.com daarbij een rol. Die begon enkele jaren geleden met een online-verkoopinformatiesysteem (SFA), maar heeft inmiddels een redelijk compleet aanbod waarmee ook klantenservice en marketingmensen geholpen zijn. Het succes van Salesforce.com, dat zich opmaakt voor een beursgang, moet Siebel niet ontgaan zijn. In november nam Siebel Upshot over, een andere nieuwe CRM-ASP. Het OnDemand-aanbod, sinds half december in de Verenigde Staten beschikbaar, is deels op dat van Upshot gebaseerd. De ASP-hype van enkele jaren geleden is enigszins verstomd. Waarom het nu vooral CRM-applicaties zijn die als vrij forse bedrijfsapplicatie toch een ASP-succes worden, zou te maken kunnen hebben met de angst die er bij kleinere bedrijven is ontstaan voor CRM-projecten en de beperkte investeringsbereidheid bij de grotere. Marketingafdelingen kunnen hun noodzakelijk geachte CRM-projecten nu online toch vorm geven zonder grote startinvesteringen. Dat denkt ook Phill Robinson, vice-president marketing EMEA van Salesforce.com. "CRM is nu de eerste, maar ook ERP, financiën en andere bedrijfsapplicaties volgen wel. Online-CRM is vooral zo populair omdat daar tot dusver de teleurstellingen bij eigen implementaties het grootst waren." Robinson zegt blij te zijn met Siebels OnDemand-aanbod. "Het helpt ons dat Siebel dit concept propageert. We zijn niet meer alleen; er komt steeds meer belangstelling." Als een echte marketingman kleineert hij het concurrentievermogen van de concurrent, maar de twee bedrijven houden elkaar strak in de gaten. Bij de gebruikersbijeenkomst in Cannes had Siebel voor de zekerheid alle beschikbare billboards afgehuurd. Waarop Robinson c.s. maar besloten gratis taxi’s in Cannes aan te bieden. "Dat leek ons wel leuk." Robinson denkt dat Siebel uiteindelijk te veel vast zal blijken te zitten aan zijn traditionele licentiemodel. In plaats van de forse onbegrensde licenties op zijn software mag het bedrijf bij OnDemand slechts kleine stukjes omzet in de boeken schrijven. Dat zou de beurskoers niet ten goede komen. Robinson is ervan overtuigd dat ook Siebels traditionele klanten voor OnDemand zullen kiezen en Siebel dus zijn vaste inkomsten deels kannibaliseert. Siebels ‘executive vice-president’ David Schmaier ontkent dat er sprake zal zijn van kannibalisatie: "Meer dan 80 procent van de CRM-markt wordt gevormd door grote bedrijven. Die hoeven geen online-contactenbeheer. Er zullen er wel zijn die zoiets combineren met hun gekochte CRM-systeem dat binnen de bedrijfsmuren draait. En verder zijn het de kleinere bedrijven die er brood in zien." De ‘hybride’ combinatie waar Schmaier op doelt - van Siebels volledige suite op bijvoorbeeld het hoofdkantoor en Siebel OnDemand op buitenlandse verkoopkantoren met onvoldoende eigen IT-ondersteuning - is volgens marketingdirecteur Robert Chen makkelijk te realiseren. "Beide zijn op dezelfde functionaliteiten en hetzelfde datamodel gebaseerd." Dat de OnDemand-versie in feite alleen de standaardfunctionaliteiten uit Siebels bedrijfssuite omvat is daarbij geen probleem, meent hij. "Het is niet bedoeld voor maatwerk, maar je kunt veel configureren, bijvoorbeeld velden toevoegen, de routering van serviceverzoeken vaststellen en je verkoophiërarchie invoeren." Voor de invoering van OnDemand moeten wel net als bij een eigen systeem processen worden gedefinieerd, gegevens gemigreerd, et cetera. "Het hangt uiteindelijk nog steeds af van de verandercapaciteit van het bedrijf. Wij hebben het alleen technisch zo eenvoudig mogelijk gemaakt." Voor een echte hybride oplossing is overigens wel een integratiemiddel nodig. Siebel schuift daarvoor zijn Universal Application Network naar voren - ook in gehoste vorm. Dat kost dan wel 20 euro per gebruiker per maand extra. Robinson steekt daar de draak mee: "Je moet voor integratietechnologie betalen om Siebel met Siebel te integreren!" Salesforce.som levert sinds kort ook integratietechnologie mee, evenals een omgeving waarmee een beheerder de omgeving meer kan configureren. Salesforce.com hoopt ‘over enkele maanden’ een kantoor in Nederland te hebben voor die gebruikers wiens vertrouwen in een online-aanbod uiteindelijk toch afhangt van de fysieke aanwezigheid van de aanbieder. Kantoren in Engeland, Duitsland, Frankrijk, Spanje en Italië zijn er al. Schmaier zegt dat Siebel inmiddels 229 (vooral Amerikaanse) OnDemand-gebruikers heeft, exclusief de meer dan duizend gebruikers die nog met de Upshot-technologie werken en die tezijnertijd zullen moeten overstappen. Salesforce heeft er 9500, stelt Robinson. Voor Siebel OnDemand betaalt een bedrijf 70 euro per gebruiker per maand; bij Salesforce.com kan de klant kiezen uit de Professional Edition (65 euro) en de Enterprise Edition (125 euro). Volgens AMR-analist Laura Preslan vergelijken Amerikaanse gebruikers vooral de laatste met Siebels product en moeten klanten dus proberen flink wat van de prijs van Salesforce af te krijgen. Robinson wil daar niets van weten. "Het zijn appels en peren. En Salesforce is al in zijn vijftiende versie verschenen en dus ver doorontwikkeld, terwijl OnDemand in de VS net op de markt is."