Ontwikkelaars websites lappen ontwerpeisen aan hun laars
Een aanzienlijk deel van de potentiële kopers op internet breekt transacties af uit onvrede met het online-aankoopproces. Een van de voornaamste redenen hiervoor is dat het gebruik van websites als niet- intuïtief wordt ervaren. Dat wil zeggen, voor bezoekers is het vaak niet duidelijk wat de website te bieden heeft, waar zij de door hen gewenste informatie kunnen vinden en hoe de structuur van de site eruit ziet. Dit is het gevolg van tekortkomingen in het ontwerp van websites. Websites kunnen worden ingedeeld in vier categorieën, afhankelijk van het doel dat zij dienen. Te onderscheiden zijn informatieve, interactieve, transactieve en geïntegreerde sites. Een informatieve website biedt louter informatie aan de bezoeker. Een interactieve website biedt de mogelijkheid tot informatie-uitwisseling. Een transactieve site is gericht op het ondersteunen van een elektronisch handelsproces (e-commerce). Geïntegreerde toepassingen tot slot voegen hier ketenintegratie binnen de waardeketen aan toe. Voor elk van deze categorieën gelden typerende ontwerpeisen op het vlak van bruikbaarheid. Voorbeelden van algemene aandachtspunten die van belang zijn bij het ontwerpen van een website, zijn: • op consistente wijze gebruik maken van kleuren; • de bezoeker informatie tonen over de vraag op welke wijze hij ondersteuning kan krijgen indien zich problemen voordoen met de site; • de beheerder (webmaster), de revisiedatum en contactinformatie vermelden op elke pagina; • rekening houden met de informatiebehoefte van de bezoekers; • waarborgen dat gebruiksvriendelijke foutmeldingen worden gegeven wanneer er een foutcode optreedt; • gebruik maken van iconen die duidelijk en logisch zijn zonder dat de begeleidend tekst wordt geraadpleegd. Bij het bekijken van bijvoorbeeld de website van de consumentenbond vallen een aantal zaken op die voor verbetering vatbaar zijn. Zo worden er twee verschillende kleuren gebruikt om aan te geven dat aan een bepaalde tekst een link hangt (zwart en bruin). Daardoor is het voor de bezoeker niet direct duidelijk wanneer er sprake is van een link. In een aantal gevallen wordt pas wanneer de muis over de webpagina wordt bewogen door het veranderen van de aanwijzer in een handvorm duidelijk waar de links zich bevinden. Ook biedt de website geen aanwijzingen waar de bezoeker ondersteuning kan vinden indien zich problemen voordoen met de werking van de site. Eveneens wordt niet vermeld wie de webmaster is en op welke datum de inhoud van de site voor het laatst is ververst (revisiedatum). Overvloedig De hoeveelheid informatie op de homepage van de consumentenbond kan op sommige bezoekers als overvloedig overkomen. Het agadium ‘minder is meer’ is hier blijkbaar nog niet doorgedrongen. In dit geval was het wellicht beter om met minder informatie te volstaan op de homepage, waardoor de bezoeker sneller het overzicht heeft. Het aanklikken van de link klantenservice@consumentenbond.nl levert niet het verwachte resultaat op. In plaats van een venster waarin een e-mail kan worden ingetypt, verschijnt de homepage opnieuw. Een mogelijkheid om de klantenservice te bereiken wordt echter niet geboden. De zoekfunctie (‘Zoek naar:’) op de website biedt de bezoeker de gelegenheid om overal binnen de site te zoeken. Blijkbaar is men er daarbij aan gebonden om niet meer dan dertig karakters in de zoekopdracht op te nemen. Een langere zoekopdracht resulteert namelijk in een foutmelding. Deze heeft van de ontwerpers de cryptische omschrijving ‘An error occured’ meegekregen. Over de reden waarom deze fout optreedt en wat de bezoeker anders moet doen, biedt de website geen informatie. Rechts onderin het scherm staan onder elkaar een vijftal iconen vergezeld van de teksten ‘Gidsen’, ‘In de aanbieding’, ‘Lid worden’, ‘Functie of fictie’ en ‘Oproepen’. De afbeeldingen bij deze teksten lijken geen enkel verband te houden met de onderwerpen en voegen derhalve niets toe. Overigens kan uit de voorgaande analyse het beeld ontstaan dat de website van de consumentenbond louter op kritiek kan rekenen. Dit zou een te ongenuanceerd beeld geven. Diverse zaken vallen in positieve zin op. Zo biedt de geboden informatie op de website toegevoegde waarde voor de bezoeker. Ook wordt de inhoud regelmatig aangepast en geactualiseerd. De website bevat bovendien een zoekfunctie op elke pagina en de belangrijkste pagina’s zijn vanaf elke pagina direct bereikbaar. Bruikbaarheidsaspecten Een voorbeeld van een transactieve website waarbij goed is nagedacht over de bruikbaarheidsaspecten is die van bol.com. Op deze website kunnen bezoekers informatie over boeken, cd’s, video’s en dergelijke raadplegen en desgewenst bestellen, waarna de bestelde goederen binnen enkele dagen thuis of op kantoor worden afgeleverd. De inhoud van de website wordt dagelijks geactualiseerd en de lay-out is door de hele site consistent. Het gebruik van verschillende lettertypen en kleuren is tot een minimum beperkt om de webpagina’s overzichtelijk te houden. Een helpfunctie biedt toegang tot uitleg voor nieuwe bezoekers, het bestelproces en de zoekmogelijkheden. De gebruikte iconen zijn duidelijk zonder de begeleidende tekst te lezen. Tevens is de achtergrond op alle pagina’s identiek en bevat elke pagina dezelfde navigatie-elementen. Na het versturen van een e-mail aan de klantenservice wordt binnen 24 uur reactie ontvangen. Naar aanleiding van bestellingen vindt automatische ontvangstbevestiging plaats per e-mail. Dit is iets waar bezoekers veel waarde aan hechten. Ook staat er op de site een privacyreglement vermeld. Daarin wordt beschreven op welke wijze met vertrouwelijke klantgegevens wordt omgegaan. Het opnemen van zo’n privacyreglement is geen overbodige luxe om nerveuze consumenten gerust te stellen dat hun gegevens niet op straat komen te liggen. In de elektronische bestelformulieren van de BOL-website staat vermeld welke velden verplicht ingevuld moeten worden. Het voordeel voor de bezoeker is dat deze ervoor kan kiezen om de overige velden leeg te laten en zodoende tijd uit te sparen. Ook is de kans op verwarring bij het invullen van de formulieren geringer. Een ander kenmerk van de website is dat bezoekers een eigen profiel kunnen aanmaken. Langs deze weg kan het productaanbod worden afgestemd op de onderwerpen waarin de bezoeker in het verleden belangstelling heeft getoond. Niet vlekkeloos Indien de bezoeker een product heeft besteld wordt hij via e-mail regelmatig geïnformeerd over de bestelstatus. Dat dit proces echter nog niet vlekkeloos verloopt bleek toen ik een week na de ontvangst van een besteld boek per mail het bericht kreeg dat het boek in kwestie werd verzonden. Een slordigheid in het proces die geen al te grote invloed heeft, maar toch enige vraagtekens kan oproepen bij de consument. Tot slot is het van belang dat e-commerce-websites voor consumenten meerdere betaalmogelijkheden bieden (creditcard, acceptgiro en andere). De bol-site voorziet hierin. Een minpunt is dat de homepage niet direct bereikbaar is vanaf elke webpagina. Dit maakt het gebruik van de website er op bepaalde momenten niet eenvoudiger op. Op het vlak van bruikbaarheid schieten veel websites nog te kort, terwijl het verwachtingspatroon van de gemiddelde bezoeker steeds hoger komt te liggen. Organisaties die dergelijke sites exploiteren zullen de opzet daarvan moeten wijzigen. Laten zij dit na, dan zullen zij het in de toekomst afleggen tegen concurrerende organisaties die bij het ontwerpen van hun site de bruikbaarheid hoog in het vaandel hebben. Zoals Darwin al in de 19e eeuw constateerde: het zijn de meest flexibele, tot aanpassing in staat zijnde soorten die overleven. Marco Dekkers is als productmanager werkzaam bij KZA kwaliteitszorg BV, een toonaangevende organisatie die is gespecialiseerd in het toepassen van kwaliteitszorg binnen de ICT-sector. In april verscheen van zijn hand het boek ‘Leidraad voor testen e-business’, waarin een aanpak wordt gepresenteerd voor het beoordelen van de kwaliteit van webtoepassingen (mdekkers@kza.nl).Noodzakelijke vragen In het kader van het beoordelen van de bruikbaarheid van websites kunnen diverse vragen worden gesteld. Welke vragen relevant zijn hangt af van het stadium van e-business waar sprake van is. In het stadium ‘informatie’ wordt louter informatie aangeboden aan de bezoeker. In het stadium ‘interactie’ vindt gegevensuitwisseling plaats en in het stadium ‘transactie’ komen handelsovereenkomsten tot stand die direct in de back-office worden verwerkt. Per stadium worden andere mogelijkheden geboden aan de bezoeker, waaruit andere bruikbaarheidseisen voortvloeien. Onderstaand zijn voorbeelden opgenomen van vragen die gesteld kunnen worden over de bruikbaarheid van websites in de diverse stadia. Deze lijst is niet volledig, maar geeft een indruk van de relevante aspecten per stadium. Informatiestadium Heeft de toepassing toegevoegde waarde voor de gebruiker? Sluiten de inhoud en de functionaliteit van de website aan bij de behoeften en de verwachtingen van de gebruikers? Wordt de inhoud van de website regelmatig aangepast? Kan de gebruiker op enigerlei wijze ondersteuning krijgen indien zich problemen met de website voordoen? Is ervoor gezorgd dat er gebruiksvriendelijke foutmeldingen worden gegeven als er een foutcode optreedt? Wordt de gebruiker vervolgens ook gerouteerd naar een pagina waar hij ongestoord verder kan werken? Is de opbouw (structuur) van de website logisch en duidelijk? Kan er op een voor de gebruiker eenvoudige manier worden genavigeerd door de website? Is het duidelijk dat ergens een link ‘onder’ zit, ook zonder dat de muisaanwijzer er overheen gaat? Kan de gebruiker in maximaal driemaal doorklikken het door hem gewenste resultaat bereiken? Biedt de website een zoekfunctie op alle pagina’s? Zijn de kernpagina’s (homepage, feedbackpagina, websitemap et cetera) vanaf elke plaats op de website in één stap bereikbaar? Staat de eigenaar van de pagina (webmaster), de revisiedatum en contactinformatie vermeld op elke pagina? Vormt de website een afspiegeling van het imago/de uitstraling van de organisatie? Wordt er informatie geboden aan de gebruiker over wat er gebeurt indien de responstijd meer is dan acht seconden? Interactiestadium Wordt er tijdig gereageerd op interacties (zoals verzoeken om informatie/vragen van gebruikers over de website)? Staat het privacyreglement ook vermeld op de website? Wordt er op het moment dat er sprake is van interactie een bericht weergegeven waaruit door de gebruiker kan worden afgeleid wat er gebeurt? Denk hierbij aan: downloaden, verzenden, uitvoeren van berekeningen enzovoort. Biedt de website een automatische ontvangstbevestiging nadat een bezoeker een bericht heeft verzonden? Kan de gebruiker de interactie tussentijds stoppen? Geeft de website een foutmelding op het moment dat de gebruiker een onjuiste actie verricht? Kan de gebruiker hulp krijgen bij het invullen van online-formulieren? Wordt de invoer in online-formulieren bewaard als de gebruiker een fout heeft gemaakt en terug moet naar het formulier om iets te wijzigen (of moet hij alles opnieuw intypen)? Is duidelijk welke velden in online- formulieren verplicht ingevuld moeten worden en welke leeg gelaten mogen worden? Dit kan bijvoorbeeld duidelijk worden gemaakt door bij verplichte velden een asterix te plaatsen en boven het formulier de tekst ‘velden met een asterix zijn verplicht’ op te nemen. Is er een helpfunctie geïmplementeerd waarin het mogelijk is informatie op te vragen omtrent de werking van de website? Kan de gebruiker een eigen profiel aanmaken waardoor hij in de toekomst een selectie van de beschikbare informatie krijgt aangeboden die overeenstemt met zijn interessen? Vindt er personalisatie van het informatie-aanbod plaats op basis van het gedrag van de bezoeker? Kan de gebruiker op eenvoudige wijze onjuiste invoer corrigeren? Transactiestadium Is op de website duidelijk terug te vinden onder welke voorwaarden een transactie plaatsvindt? Wordt er in reactie op bestellingen een ontvangstbevestiging verzonden waarin de bestelinformatie wordt weergegeven (bijvoorbeeld per e-mail)? Kan de gebruiker hulp krijgen bij het installeren van hulpprogramma’s (plug-ins)? Is het voor de gebruiker inzichtelijk hoe de transactie verloopt (bijvoorbeeld door voortgangsinformatie)? Is de aftersales-service georganiseerd? Worden er verschillende betalingsmogelijkheden geboden (bijvoorbeeld creditcard, verzending onder rembours, automatische overschrijving, facturering)? De websites van de Consumentenbond en BOL. Structuur van websites vaak onduidelijk Kleurgebruik moet consistent zijn a