Open backoffice is meer zaak van praten dan vechten
Daarna is gewerkt aan een informatiearchitectuur, die Mark van den Broek, EGEM’s projectmanager architectuur, referentiemodellen en standaarden en projectmanager voorhoedegemeenten, omschrijft als ‘een soort vergezicht aan de horizon’.
Vervolgens moest worden aangegeven hoe daar te geraken: “We moesten een pad afspreken, met stappen in logische volgorde. Zonder stappenplan creëer je moedeloosheid”, zo illustreert hij nog eens de complexiteit. Het geheel noemt EGEM zijn referentiemodel. Rond deze tijd verschijnt versie 1.0. Van den Broek duidt de drie elementen, procesmodel, architectuur en stappenplan, ook aan als ‘paraplu’ en ‘kapstok’. Wat daaronder kan worden gebracht of aan opgehangen moet geleidelijk worden verfijnd. “We zijn nog zeker wel een jaar bezig met een verdiepingsslag.”
Inmiddels is EGEM’s procesmodel het meest gewilde document en wordt het vaak ingezet om dienstverleningsprocessen in te richten, waarvan een zekere standaardiserende werking wordt verwacht. En het nog meer waarde, zeker in relatie met een andere ontwikkeling. Waar Van den Broek’s werkgroep zich op de vraagkant toelegde, heeft hoogleraar-ondernemer Wouter Keller zich op de aanbodzijde geworpen. In 2004 maakt hij een globale verkenning van leveranciers en midofficeproducten. Dit voorjaar kwam hij niet alleen met een actualisering, ook kregen producten een laboratoriumtest. Initiatiefnemer Zoetermeer, zich oriënterend op het midofficeconcept, vond in Rotterdam en Utrecht medefinanciers, EGEM kwam in een stuurgroep. Van negen leveranciers werden producten en productcombinaties bekeken. In enkele seminars heeft Wouter Keller de resultaten aan de man gebracht, waar hij als een televisiedominee zijn gehoor uren geboeid hield. Gemeenten dronken zijn boodschap gretig in. Midoffice leeft bij de lokale overheid.
Bij leveranciers ook. Niet alleen zijn er meer spelers in de markt, ook komen ze meer met standaardoplossingen. Zijn project over de vraagkant en Kellers acties aan aanbiederszijde vullen elkaar mooi aan, zegt Van den Broek. “Met onze theoretisch geïnventariseerde vraag en zijn laboratoriumresultaten kun je tot een modelbestek komen en ons referentiemodel toetsen.” Dat bestek wordt nu in een aanbesteding beproefd. De gemeenten Alphen aan den Rijn, Delft, Ede, Nieuwegein en Zoetermeer hebben, onder leiding van EGEM en met medewerking van Kellers adviesbureau Argitek, de markt flink in beweging gekregen voor een ‘midoffice suite’. Zes combinaties van bedrijven deden een aanbieding, waarvan er onlangs vier werden geselecteerd voor een ‘proof of concept’. Van den Broek: “Het bestek kan basis zijn voor een veranderstrategie, een migratiepad om een gemeentelijk midoffice te realiseren.”
Geen ‘big bang’
Dat zal geen ‘big bang’ zijn, maar een geleidelijke ontwikkeling. Naar een midoffice met in elk geval drie elementen. Het hart vormt een broker of berichtencentrale, die in de frontoffice binnengekomen vragen vertaalt naar berichten en deze bij backofficeapplicaties bezorgt. De broker vervult een distributiefunctie van berichten over de legacysystemen. Dan is er een gegevensmagazijn: een centrale database, 7x24 uur operationeel, met een kopie van data uit de backofficesystemen, die niet permanent in de lucht zijn. Ook basisregistraties zitten erin om door alle systemen te worden gebruikt, eigen backofficeapplicaties én systemen van gegevensafnemende partijen die meedoen in het landelijk stelsel van basisregistraties. Derde element: een zakenmagazijn, waarbij ‘zaak’ staat voor elke door een burger of bedrijf opgestarte dienstverleningsprocedure. Het bevat bijbehorende documenten en metadata, onder meer om te kunnen tonen (statusinformatie) hoe het ermee staat.
Zoals gezegd is de geschetste situatie niet ineens bereikt. Van den Broek is dan ook helemaal niet tegen het plaatsen van een ‘draaistoel’ tussen front- en backoffice om een ‘organisatorische midoffice’ te creëren. Dat wil zeggen dat een dienstverleningsvraag vanuit de frontoffice wordt uitgeprint en door een mens van vlees en bloed in de backofficeapplicatie wordt ingevoerd, ‘alsof het een baliehandeling is’. Hij wil er maar mee aangeven dat een focus op techniek verkeerd is. “Met de gedachte dat alles technisch moet worden geregeld en organisatorische aspecten buiten beschouwing kunnen blijven, kom je er niet.”
Klacht
Onder leveranciers valt soms de klacht te vernemen dat ze bij EGEM vergeefs aankloppen. Ze wilden aansluiten bij standaarden, maar kregen te horen: “Wij praten niet met leveranciers.” Ook Keller zou twee jaar terug bij EGEM nauwelijks gehoor hebben gevonden voor zijn architectuur- en midoffice-ideeën en tegen een ‘veel-te-ingewikkeld’-houding moeten opboksen. Dat laatste is vóór Van den Broeks tijd, zegt hij, maar hij kan zich er wel iets bij voorstellen. “Het is een specialistisch veld en het kost tijd expertise op te bouwen. Niet onlogisch dus om de boot wat af te houden en eerst zelf je architectuurdenken te ontwikkelen.” Voor reserves tegenover de commercie geldt ook zoiets. Maar: “We hebben inmiddels behoorlijk wat deskundigheid verworven om zinvol met leveranciers te praten. We hebben een steeds scherper verhaal.” Minder terughoudend dus, maar niet minder zorgvuldig: “We hoeden ons wel voor marktverstoring en zorgen dat iedereen dezelfde informatie krijgt. Ook houden we onze ambitie om normerend te opereren in de gaten. We zijn betrokken bij een initiatief als GovUnited, maar als dat teveel een leverancier wordt, moeten we wat afstand houden.”
Kunnen leveranciers (die samenwerkingsverbanden aangaan – zie kader ‘Allianties’) en gemeenten wel vooruit, zolang het EGEM-ei niet definitief is gelegd? Volgens Van den Broek wel. “Iedereen weet dat op front- en midofficegebied veel moet gebeuren. Je kunt al veel doen. Het is niet zo dat als EGEM gesproken heeft, alles ineens anders moet. Het zijn ontwikkelingen, waarover publieke kennis beschikbaar is en die je geleidelijk integreert. Het betekent hooguit een koerswijziging, geen desinvestering. Wat momenteel speelt is vooral standaardisatie van koppelvlakken. We kijken of we meer in voorschrijvende zin afspraken met aanbieders kunnen maken.”
Het koppelvlakkenproject om tot opening van backofficesystemen te komen leek vorig jaar te zijn vastgelopen, maar eenmaal ingehaald door de midofficewerkgroep, werd de zaak volgens Van den Broek wel breder en gestructureerder opgepakt. Daarnaast ziet hij dat eerste project ook als een geslaagde manier om met leveranciers in gesprek te komen. “In gesprek”, benadrukt hij, “niet in gevecht. Dat idee moet ook maar eens de wereld uit.”
allianties
In de markt ontstaan steeds meer samenwerkingsverbanden rond e-dienstverlening en midoffice. Zo kondigden Gemnet en Gemeenteweb met ‘E-pact’ een ‘communicatieportaal’ aan, een contentmanagementsysteem met frontofficefunctionaliteit en backofficekoppelingen. Getronics PinkRoccade, dat een tijdlang met ‘Web@once’ een eigen product had, werkt nu samen met Segment (dat overigens met een Centric-backofficeapplicatie door Keller is getest) en timmert met een ‘makelaar gegevens’ en ‘makelaar diensten’ aan de midofficeweg. Green Valley en Logica CMG komen met ‘Digimeente Mid Office’. TogDCS levert met Gemnet CSP een ‘standaard .GEM-midoffice’. Overigens werden naast Centric in het Kellerlaboratorium middofficeoplossingen bekeken van Capgemini, Circle, IBM, Imtech, Inter Access, Seneca, XL21 en gemeente Den Haag.
lastig
Het ontwikkelen van een aanpak om de backoffice te openen is een complexe exercitie. In eerste instantie zouden zeven bedrijven specificaties vrijgegeven van koppelvlakken naar hun backofficeapplicaties, zodat frontofficeleveranciers daar met hun producten op konden aansluiten. Ofschoon in november 2004 aangekondigd, zijn die specificaties nooit gepubliceerd, ondermeer vanwege de vorming, medio vorig jaar, van een Werkgroep Midoffice. Op een eerste bijeenkomst van deze werkgroep hadden EGEM-voorhoedegemeenten, kraamkamers voor lokaal e-government, de midoffice prioriteit gemaakt. De midofficewerkgroep (vier grote steden, Arnhem, Delft, Dordrecht, Haarlem, Tilburg, Zoetermeer en Zwolle) is voortvarend gestart en haalde het koppelvlakkenproject in.
Wel bleek het lastig de knip tussen front- en backoffice te bepalen. “Je kunt elkaar met discussies daarover maandenlang bezighouden,” zegt Mark van den Broek, EGEM’s projectmanager. Zulke disputen hadden het koppelvlakkenproject geen goed gedaan, dus koos de midofficewerkgroep nu voor pragmatiek. Ze zou inventariseren wat op de bestaande backoffice gebouwd moest worden of al gebouwd was om e-dienstverlening te realiseren en dan prioriteiten bepalen, met het idee daarvoor functionele ontwerpen te maken. Van den Broek: “Al spoedig bleek dat het beter was om naar processen te kijken, nodig om de dienstverlening multichannel te krijgen. Als we een generiek procesmodel konden maken, kunnen we dat met functionaliteiten ondersteunen.”