Procesinnovatie-lab
Vervang nu "Verbrandingsmotor" door "ICT" en "Auto" door "Werkproces" dan zien we dat het bij de inzet van ICT om werkprocessen te ondersteunen nog lang niet zover is. Liefst houden we het oude werkproces in stand, schuiven er wat computers tussen en hopen dan dat het sneller en beter gaat. Soms is dat ook zo, en dan vooral bij processen die direct gebruik kunnen maken van de voordelen van ICT zonder dat er aan het proces zelf veel veranderd hoeft te worden. De paardenkrachten van de ICT brengen deze koets dan vanzelf op hogere snelheid. De verwerking van salarisbetalingen is een goed voorbeeld. Om echt voordeel te behalen moeten we het totale proces echter vaak opnieuw doordenken en anders inrichten. Zo is het maar een beperkte vooruitgang wanneer de elektronische overheid zo wordt ingericht dat we ons uittreksel uit het bevolkingsregister direct van internet kunnen downloaden om het dan naar een andere overheidsdienst te mailen of zelfs persoonlijk te brengen. Veel beter is het indien de overheidsprocessen zo opnieuw zijn ingericht dat ze bij elkaar automatisch de noodzakelijke gegevens ophalen. Procesinnovatie! Evenzo is het maar een beperkte vooruitgang als we de catalogus van een bedrijf van internet kunnen downloaden. Dan heb ik liever meteen een papieren versie in de bus. Veel handiger is het als ik een artikel op een vergelijkingssite kan zoeken, de prijzen kan vergelijken en daarna wordt doorgeleid naar de site van de door mij gekozen leverancier en daar de bestelling kan doen. Dat werkt ook steeds meer zo. Wat je voor dit soort procesinnovaties nodig hebt, zijn niet de pure ICT’ers. Die zijn er vooral op gericht om meer paardenkrachten in de koets te stoppen. Ook meestal niet de algemene managers of business developers. Die hebben onvoldoende kennis van zaken, omdat het gaat om de combinatie van kennis van ICT en proceskennis.Wat je nodig hebt zijn mensen die van beide markten thuis zijn. Ze weten veel van ICT maar ook veel van de processen. In de private sector noemen we ze ‘businessarchitecten’ en binnen de overheid ‘verbinders’. Ze moeten veel van beide werelden weten en bovendien nog creatief zijn. Jammer genoeg zijn ze daarom erg schaars. Dat ze zo schaars zijn is slechts één van de twee belangrijke redenen waarom procesinnovatie zo moeizaam tot stand komt. De tweede reden is het bestaan van proceseigenaren. Het gaat dan om de managers die verantwoordelijk zijn voor een specifiek proces als inkoop, productie of vergunningverlening. Deze zijn in het geheel niet schaars. Er zijn er zelfs heel veel van. Het probleem is nu dat zij, de goede niet te na gesproken, er niet zo veel in zien. Zij zijn namelijk proceseigenaar geworden omdat ze dit proces zo goed beheersen en waarom zou het dan anders moeten? Bovendien verliezen zij bij een nieuwe inrichting van het proces hun functie of zelfs hun baan. Zij staan dan meestal ook stevig op de rem. Zie hier dus het dilemma betreffende procesinnovatie. De voorstanders zijn klein in getal en de tegenstanders zijn er in drommen. De algemene managers, die dit dilemma zouden moeten oplossen, zijn vaak omhooggevallen proceseigenaren en kiezen dus die zijde. Ooit een omhooggevallen ICT-er als baas van het bedrijf gehad? Zo komen we er dus niet. Hoe moet het dan wel? We zullen in elk geval meer businessarchitecten en verbinders moeten opleiden en ze een stevigere positie binnen de organisatie geven. Die opleiding zullen we vooral moeten geven aan jonge proceseigenaren in spé die we moeten zien te bereiken voor ze zijn omgevormd in echte proceseigenaren en dus reddeloos verloren zijn. Wel is dat een zaak van de lange termijn terwijl we op kortere termijn ook vooruit moeten. Op die korte termijn zie ik vooral veel in simulaties en visualisaties van nieuwe processen. Managers en proceseigenaren zijn bang voor verstoring van de lopende processen en dat is ook wel begrijpelijk. Er moet immers ook nu geld worden verdiend. Veel beter is het daarom om in een laboratoriumachtige omgeving tot procesinnovatie te komen. Een apart team van technici, procesdeskundigen en creatievelingen, die samen de kar trekken, gestimuleerd door de algemene managers en de business developers. Testen van systemen doen we toch ook niet in de productieomgeving? Meijer is plv. directeur van Het Expertise Centrum en schrijft maandelijks een column voor Automatisering Gidsr.meijer@hec.nl__