Rabobank koppelt intern met extern
Voor de ondersteuning van bankmedewerkers in zijn filialen werkt Rabobank met zes servicedesks.
De lokale banken sluiten zich hier vrijwillig bij aan. De meeste servicedeskmedewerkers werkten vroeger zelf op een bank en stapten over op het moment dat hun bank koos voor gecentraliseerde ondersteuning. “We hebben binnen de lokale banken zo’n 240 applicaties draaien”, vertelt manager Klantencontact Servicedesk Zuidwest Nederland Danny Meerman. “Veel medewerkers van de servicedesk hebben die allemaal geboren zien worden. We hebben soms letterlijk de allereerste pc’s zelf de bank nog binnengedragen.”
Om tijdelijke tekorten aan personeel op de zes servicedesks op te vangen, wordt sinds enige jaren een beroep gedaan op Centric. Aanvankelijk beviel het werken met gedetacheerd personeel niet zo goed. Bankmedewerkers hadden vaak snel door wanneer hun klacht door een externe kracht behandeld werd, waren daar niet tevreden over en vroegen alsnog een interne medewerker aan de lijn.
Sinds vorig jaar wordt gedetacheerd personeel daarom gekoppeld aan een ervaren interne systeembeheerder. Een maand lang werkt het tweetal intensief samen, daarna hebben de ‘klanten’ volgens Meerman niet meer in de gaten of ze met een interne of externe medewerker spreken. “Het is weleens gebeurd dat een klant door een interne kracht geholpen wilde worden en erop stond doorverbonden te worden met de man die hem eerder zo goed geholpen had. Maar dat was helemaal geen interne medewerker, die jongen kwam bij Centric vandaan.”
Meerman vertelt dat er jaarlijks vijfhonderdduizend calls binnenkomen bij de servicedesks. De meeste daarvan gaan over Microsoft Office, Siebel (waar steeds meer applicaties aan gekoppeld worden) en autorisaties voor onder andere het betalingsverkeer. Een op de tien calls wordt na afloop geënquêteerd. “We scoren gemiddeld tussen de 7,9 en de 8,1 en daarbij is geen verschil te zien tussen interne en Centric-medewerkers.”
De begeleider neemt niet alleen figuurlijk maar ook fysiek steeds meer afstand van zijn pupil. “De eerste tijd kijkt de nieuwe medewerker mee met de oude en zitten ze echt naast elkaar. Na een tijdje begint de nieuwe kracht met het afhandelen van vragen via mail. Dan neemt hij ook de telefoon eens aan, terwijl zijn begeleider meeluistert en bijspringt als dat nodig is. En vervolgens zitten ze ieder aan hun eigen bureau en overleggen ze steeds minder.”
Dick de Wit werkte 25 jaar lang zelf als medewerker cliëntadvies bij de Rabobank in Zwijndrecht. Nadat hij twee jaar lang systeembeheerder was in dit filiaal stapte hij over naar de servicedesk in Bergen op Zoom. Vorig jaar werd hij een aantal keer gekoppeld aan een nieuwe Centric-collega. “Ik word gevraagd om die jonge ‘gasten’ bekend te laten worden in de Rabo-wereld maar ondertussen snoep ik van hun technische kennis. Bij allerlei Outlook-incidentjes doe ik maar al te graag een beroep op ze.”
De Wit mag dan minder van Outlook afweten dan zijn jonge collega’s, over bankzaken kan hij hen alles vertellen. “Ik weet uit eigen ervaring hoe vervelend het is voor een bankmedewerker als er een klant voor je balie staat die moet wachten omdat jouw computer vastloopt. En dat je dan niet zit te wachten op een helpdeskmedewerker die begint over de registry. Je wilt gewoon dat je probleem snel opgelost wordt.”
Hun kennis van Office-producten is niet het enige voordeel van het inhuren van (net-afgestudeerde) gedetacheerden, zegt Meerman. “Het is voor een team ook gewoon leuk als mensen in verschillende levensfases zitten. De een staat net op het punt om te trouwen of om zijn eerste huis te kopen, terwijl een ander net grootvader is geworden. Dat levert heel verschillende verhalen aan de lunchtafel op. Grappig was ook dat er ineens op sommige bureaus blikjes energydrank stonden terwijl de oudere garde, inclusief ikzelf, gewoon koffie drinkt om scherp te blijven.”
Huib Schrijvers, regiomanager Centric Managed ICT Services, is trots op de samenwerking met Rabobank. “De bank, de medewerker en wijzelf gaan het commitment aan dat iemand in ieder geval een jaar op een servicedesk blijft werken. Voor de bank levert dat rust, kwaliteit en continuïteit op, voor de medewerker een leuke klus waar hij veel kan leren en voor ons een lager verloop dan bij medewerkers die via losse detachering op een rol zitten. Het afgelopen jaar is het verloop onder de 10 procent gebleven.”
Het grootste belang van de mentor is volgens Schrijvers dat de uitgezonden kracht zich welkom voelt. “Door de intensieve coaching leren onze mensen de processen binnen de bank sneller kennen. Maar ze leren vooral veel over de zachte kant van het werk op een servicedesk: de omgang met klanten, het handelen in stresssituaties. De meesten worden in dat jaar een stuk rustiger en komen met beide benen op de grond.”