Realtime inzicht in zakelijke processen

Swisscom, vertelt Bromehead, had eerder een fors probleem bij de verkoop van abonnementen voor mobiele telefonie. Het bedrijf, met ongeveer vier miljoen gebruikers, maakte naam met de belofte dat een koper van een abonnement binnen tien minuten kon bellen met het nieuwe toestel of de simkaart. "Er waren dagen bij dat er veel klachten waren, dat het niet binnen de beloofde tien minuten lukte." Het telecombedrijf kon maar niet uitvinden wat de storing veroorzaakte. "Tot ze onze oplossing kochten. Toen waren ze er heel snel achter wat de twee oorzaken waren." De Zwitsers ontdekten dat eens in de zoveel weken een partij Simkaarten werd uitgegeven waarin veel meer gebrekkige exemplaren voorkwamen dan gewoonlijk. "Wel vier keer meer dan gemiddeld." Het tweede probleem: een paar keer per maand kwam het voor dat het volautomatisch nakijken van de financiële situatie van nieuwe klanten mislukte. "Die gevallen gingen naar een callcentre, en dat maakt de inschrijftijd fors langer. Door daar vijf medewerkers bij te zetten, kon het telecombedrijf grote achterstanden voorkomen." Terugverdientijd Volgens Bromehead had Swisscom de investering in Business Process Insight in drie weken terugverdiend. "Het lukte Swisscom niet in de brei aan data die het bedrijf heeft, de oorzaak te achterhalen. Dat lukt wel met Business Process Insight. Dat is een aanvulling op Openview, HP’s tool voor it-service management. Met een aantal slimme extra’s maken we daar een monitoringtool voor het beheeren van zakelijke diensten." Het tool gaat verder dan het maken van IT-kostenvergelijkingen. "We leggen verband tussen zakelijke processen en service level agreements. Een dienst wordt door een klant afgenomen, welke zakelijke processen treden op, welke gaan goed, waar ontstaan fouten? Dat is wat we doen met BSM." Geen BI Blijft naturlijk de vraag waarom Swisscom niet voor een Business Intelligence oplossing kiest. "Onze aanpak maakt het mogelijk om ‘realtime’ de bedrijfsgegevens te analyseren. Dat is een groot verschil met de oplossingen die aangeprijsd worden door de bekende leveranciers van Business Intelligence." Maar ook de BI-leveranciers claimen dat ze realtime informatie kunnen geven. Cognos levert sinds 2004 Reportnet. "Business Objects en wij kondigen binnenkort aan hoe we dat hebben geregeld. Met die nieuwe gereedschappen ben je als bedrijf in staat niet alleen te zien dat er een betalingsachterstand ontstaat, maar je kan als je wil zelfs doorklikken tot de individuele facturen die niet zijn voldaan. BI-leveranciers kunnen dit juist nog niet realtime. Dat is het punt." Terwijl het volgens de HP-man wel op die online info aankomt. "SLA’s zijn gebaseerd op IT-meetpunten", vertelt hij. "Meetbaar is bijvoorbeeld of het lukt een systeem 99,7 procent van de tijd in de lucht te houden, of dat het terugzetten van een backup niet langer duurt dan dertig minuten, dan wel of een SAP-systeem in de afgesproken tijd kan worden voorzien van de nieuwste lapmiddelen." Toch heeft een bedrijf daarmee niet alle belangrijke informatie voorhanden. "Men wil ook weten wat een actie kost of oplevert. Als een systeem alle SLA’s haalt, kan het desondanks toch failliet gaan." De gebruiker kan het gereedschap naar eigen voorkeur ‘inrichten’, zet Bromehead uiteen. "Afhankelijk van wat men wil. We kunnen de analyse van de realtime gegevens op veel verschillende manieren tonen. Het kan een complex dashboard zijn met verschillende aanwijzingen, of een simpel verkeerslicht-achtig scherm." Moeilijkheden Maar hoe geavanceerd het gereedschap wellicht ook is, primair bepaalt de gebruikersorganisatie het gemak en de doelmatigheid ervan. "We hebben nu bij een aantal klanten ervaring opgedaan; de meeste tijd gaat verloren doordat bedrijven niet weten wie eigenaar is van de benodigde data. Bij een bank bijvoorbeeld is gebleken dat het IT-ecosysteem zo complex is, dat het dagen kost om de voor een applicatie of analyse verantwoordelijke persoon te spreken te krijgen." De installatie van Business Process Insight kost vooral daarom wel wat tijd. "Maar dat ligt niet aan de integratie van de software, al zijn ook daar best wel eens wat moeilijkheden." Als de BI-leveranciers dit nog niet kunnen, wie beschouwt HP dan als concurrenten? Bromehead somt het rijtje snel op: "BMC, Mercury, en IBM sinds de overname van Micromuse. Ik kijk ook naar CA, die met Unicenter iets dergelijks proberen. Onze oplossing vind ik de beste. Eigenlijk kan niemand het zoals wij." HP’s Business Process Insight is gebouwd in Java. Het pakket is uitgerust met als motor Apache’s Javasever Tomcat. Het systeem kan werken met zowel Oracle als Microsoft SQL als onderliggende database. Wat betreft de omgeving kan het worden geïnstalleerd op verschillende Unix- of Windowssmaken. Het geheel is te bedienen en te gebruiken vanaf een webbrowser.