Softwaresysteem voorkomt missers bij bestellen van Renault-trucks

“Het configureren van een truck gaat je voorstellingsvermogen te boven, vooral als het gaat om trucks tussen de zes en zestien ton”, zegt Stefano Chmielewski, marketingdirecteur van Renault VI. “Daar heb je sowieso een hulpmiddel bij nodig.” Renault VI levert 350 modellen met 13.000 opties die uitmonden in totaal 150.000 mogelijke combinaties. Wat er bij het bestellen fout kan gaan, illustreert Chmielewski met wat cijfers over het jaar 2000: “Van de 75.000 verwerkte orders hebben we er 68.000 handmatig moeten aanpassen, omdat er dingen niet klopten. De kosten per order lopen zo op tot een paar honderd euro.” De nu voor iedereen toegankelijke website van Renault VI ziet er op het eerste gezicht goed georganiseerd, maar niet heel bijzonder uit. Zowel nieuwe als gebruikte bedrijfswagens – van bestelbusjes tot grote opleggers – worden er te koop aangeboden. Via de optie ‘Your Solution’ kiest de aspirant koper eerst uit een serie toepassingen, zoals ‘bouw’ of ‘distributie’. “De meeste sites houden hier al op”, meent Chmielewski. Maar de ‘Configurator’ op de Renault VI-site leidt de klant vervolgens langs keuzes voor opbouw, aantal assen en motorinhoud en -vermogen. Met het dan vastgestelde typenummer kiest hij dan uit nog weer een hele serie opties die betrekking hebben op bijvoorbeeld de cabine-inrichting, de ophanging, bandentypen en zelfs de antivriesinstallatie. Het probleem bij dergelijke complexe configuraties is dat de vele opties met elkaar in tegenspraak kunnen zijn. De software van Firepond filtert deze tegenstrijdigheden echter uit het keuzeproces, door alleen die opties op het scherm te laten staan die reëel uitvoerbaar zijn. Zo wordt de klant – of eigenlijk de orderverwerkers bij Renault – het probleem bespaard dat de standaard-accu niet geschikt is voor de zwaardere verwarmingsinstallatie die de berijder voor zijn reizen naar Zweden graag heeft, of dat de gekozen cabine niet voldoende ruimte biedt voor de gewenste boordcomputer. Die 68.000 aangepaste orders zullen er dus dit jaar al veel minder zijn, als alles volgens plan verloopt. De besparingen op klantencontacten zullen jaarlijks een miljard euro zijn, zo hoopt Renault. Dat is ongeveer de totale investering die het bedrijf heeft gedaan om het systeem aan de praat te krijgen. Het definiëren van het filterproces vergde maar liefst 1200 regels. De totale installatie van de software SalesPerformer en SalesPerformer Configurator van Firepond duurde acht maanden en gebeurde op het fundament van de oude dealeroplossing van Firepond die al sinds 1996 in gebruik was. Zonder die basis zou de invoering ongeveer een jaar hebben geduurd, meent het bedrijf. In feite is de klant aan het eind van zijn selectieproces nog maar een muisklik verwijderd van het online bestellen van zijn truck. Maar daar lijkt het Renault VI niet om te doen; de mogelijkheid is er in ieder geval niet. CEO Klaus Besier van het bedrijf verklaart dat als volgt. “Een truck wordt nooit besteld als een boek bij Amazon. De klant wil ‘body contact’ voordat hij tot koop overgaat.” De websessie wordt dan ook besloten met een doorverwijzing naar de dichtstbijzijnde distributeur. Het systeem stelt de laatste via een e-mail op de hoogte van de keuze die de potentiële koper heeft gemaakt. Chmielowski geeft wel toe dat er distributeurs kunnen zijn die het model niet zo zien zitten. Hun verkoopadviestaken worden uitgehold en ze kunnen het gevoel krijgen dat ze gepasseerd worden en dat Renault VI hun klanten afpakt. Het wordt onduidelijk wie er eigenaar is van de klant. “Het hangt ervan af aan wie je dat vraagt”, zegt hij. “Maar we móeten direct contact hebben met de klant en we moeten controle hebben over wat de klant voor informatie krijgt.” De distributeurs zullen moeten afwegen wat er voor hun het zwaarst weegt: minder werk bij de verkoop – omdat de software de bewerkelijke behoeftenanalyse van de verkoper overneemt – of het gevoel klanten te verliezen aan de fabrikant.