TNT Express stelt zich flexibel op met strakke aanpak
Integraal’ is het sleutelwoord als Michel Timmermans, commercieel directeur van TNT Nederland, en zijn collega René Boot, director Information & Communication Services (ICS) het hebben over hun CRMprogramma. Bij TNT Express, een van de pijlers van TPG, begonnen zij in 1998 met een nieuwe aanpak van ‘het centraal stellen van de klant’. Die doorgaans wat gratuite uitdrukking is door TNT niet geïnterpreteerd als enkel het installeren van een CRMpakket.
Shutterstock
Shutterstock
"We hebben gekeken naar de systemen, naar de processen, de organisatiestructuur en naar de ‘mindset’ van onze medewerkers, die uiteindelijk de vertaalslag naar onze klanten moeten maken. Dat is wezenlijk anders dan hoe de meeste bedrijven in 1998 dachten over CRM", zegt Timmermans.