‘Van documentatie leef je niet’

Maar zo eenvoudig als dat klinkt was het in de praktijk niet. Enkele malen liep Alex door zijn eigen succes tegen een muur van prestatie- en schaalbaarheidsproblemen op. En nu realiseert het bedrijf zich vooral dat een online-broker met zo’n 130 mensen in dienst (waarvan de helft IT’ers) niet kan blijven bouwen op IT-improvisatievermogen als succesfactor. Het blijkt toch wel handig je systeemdocumentatie op peil te hebben als je een inmiddels belangrijk systeem verder wilt perfectioneren. Met Peter Verhaar, destijds een collega bij ING Bank, kwam IT’er Frijters tot de conclusie dat de toekomst van het particulier beleggen werd bepaald door individualisering en de mogelijkheid het mainframe te omzeilen als duur en vertragend technologisch fundament. De twee zagen een toekomst voor ‘elektronisch zelf beleggen’ en begonnen met een telefonisch voice-responsesysteem. Dat liep al snel vast. "We hadden maar een beperkt aantal telefoonlijnen", zegt Frijters. "Als je dan bij KPN weer 24 lijnen bestelde, moest je daar drie maanden op wachten." Alex besloot in eigen beheer een schaalbaarder systeem te laten ontwikkelen dat met digitale voice response zou werken en waar internet ook als ‘kanaal’ zou worden meegenomen. Frijters wilde bij wijze van spreken niet meer denken in tientallen, maar in duizenden telefoonlijnen. En een belangrijk uitgangspunt was de snelheid van handelen: geen stapels documentatie, lange procedures en bureaucratie. "Bij ons mocht een man of tien gaan bepalen wat er gebeurde. Documenteren van de ontwikkeling deden we wel, maar het hoefde niet perfect te zijn. ‘Van systemen kun je leven, van documentatie niet’, was de insteek." In twee weken werd het datamodel voor een elektronisch effectenbedrijf neergezet en daar werd vervolgens niet meer over gediscussieerd. "Ik had bij ING de ervaring dat daar oeverloos over kon worden geleuterd." Beperkingen Toen het voice-responsesysteem eenmaal stond, bleek al vrij snel dat mensen vooral via internet wilden gaan beleggen. Hoewel het nieuwe systeem erop was ingericht, liep Alex tegen de beperkingen van internet aan. "Als klanten problemen ondervonden op de site, dan lag het nooit aan de provider of aan de eigen pc. Dat heeft ons veel overtuigingskracht gekost." Alex heeft nu 70 duizend actieve klanten, die veel vaker transacties uitvoeren dan vroeger. Het bedrijf - inmiddels dochter van Rabobank - heeft dus niet te klagen, meent Frijters. Of het moet zijn dat Alex toch meer op die grootbanken is gaan lijken dan aanvankelijk de bedoeling was. "Ja, als je eenmaal systemen hebt staan kun je minder snel bewegen, dat zien we nu bij onszelf ook. We kunnen minder snel veranderen dan in het begin." De nogal luchtige omgang met datamodellen en systeemdocumentatie heeft ook zijn tol geëist. "We hebben natuurlijk de penalty moeten betalen. Enerzijds omdat onze systemen bijvoorbeeld te weinig modulair zijn opgezet, waardoor we niet efficiënt kunnen testen. En qua documentatie zijn we nu inderdaad een inhaalslag aan het maken. Als we nu een systeem aanpassen werken we meteen die documentatie bij." Maar spijt heeft Frijters niet. "Het was de enige manier, anders hadden we niks bereikt. Het gaat nu goed, maar mijn frustratie is nu ook wel eens ‘waarom duurt het allemaal zo lang’ en het antwoord is: hadden we maar beter moeten documenteren." Het verschil met de grootbanken blijft een kwestie van mentaliteit, meent hij. "Zij hebben altijd gedacht dat een internet-broker niet meer is dan een ander distributiekanaal. Verder hebben ze niets veranderd aan bijvoorbeeld de klachtenafhandeling. Ze zijn nog steeds gewend aan de 9-tot-5-mentaliteit. Het is geen distributiekanaal, maar een bedieningsconcept. Als je een klacht hebt op zondag krijg je bij ons op die dag antwoord. Hoofd ICT-beheer Arie Ligtvoet zegt al vrij ver te zijn met het aanbrengen van orde in de chaos. "Alle processen worden beschreven. En ook de acceptatiecriteria zijn we bijvoorbeeld aan het vervolmaken." De beheermethodiek ITIL is bijna ingevoerd. Frijters: "We hebben het eigenlijk een beetje uit de losse pols gedaan en dat gaat gewoon niet. Daar zijn we te groot voor geworden en we hebben verantwoordelijkheid. Langzamerhand zijn we een professioneel bedrijf geworden, maar je moet het spanningsveld blijven opzoeken." Ligtvoet: "Als we nu een verandering willen doorvoeren roepen we de disciplines bij elkaar en dan wordt keurig gedocumenteerd wat we allemaal doen, en is het meestal binnen een paar dagen wel gefikst. Bij een grote bank was je dan toch een maand verder geweest." De laatste drempel die Alex nam was het vernieuwen van het beveiligingssysteem, bijna een jaar geleden. "We hebben verkeerde keuzes gemaakt in het begin. We hebben twee, drie jaar lopen aanrommelen tot we vorig jaar maart echt schaalbaarheids- en performanceproblemen kregen. Toen hebben we rigoureus binnen een week voor een zware Amerikaanse standaardoplossing gekozen. Sindsdien hebben we geen downtime meer gehad." Geen spijt Van de keuze voor goedkope servertechnologie heeft Alex nooit spijt gehad. Een paar rack-servers van Dell zijn snel bijgeplaatst. Ligtvoet: "Je blijft zo altijd bij met de nieuwste technologie. Alle servers die we kopen die staan hier maximaal drie jaar." Frijters: "Als je die hele straat wilt vernieuwen ben je 2,5 ton kwijt en dat schrijf je in drie jaar af. En dan heb je in drie jaar tijd het nieuwste van het nieuwste met een dubbele capaciteit en voor hetzelfde geld." Alex wil zich niet laten verrassen. Netwerkkaarten, voedingen en de ATM-verbindingen naar de beurs en het uitwijkcentrum zijn allemaal dubbel uitgevoerd. "Bij een ramp moeten we binnen drie uur weer in de lucht kunnen zijn met correcte data." Ligtvoet verwondert zich wel eens over hoe ‘rond-de-klok’ Alex wordt gebruikt. "Als we op zaterdagavond om 12 uur klaar zijn met onderhoud en we zetten de site weer open dan zie je gelijk al de orders binnenstromen. Er is geen moment op de dag dat er niemand op ons systeem zit."