Van lust tot last

Het onderzoeksbureau Ferris rekende in 2000 nog uit dat het Amerikaanse bedrijfsleven per medewerker 9000 dollar bespaarde, simpelweg door hem de beschikking te geven over e-mail. In januari van dit jaar meldde Tom Pisollo, ex-Gartner-analist en nu CEO van een leverancier van ROI-gereedschappen, in zijn blog dat de e-mail-overload organisaties gemiddeld 5000 euro per gebruiker per jaar kost.
Al zouden die cijfers niet helemaal kloppen, vast staat dat het imago van e-mail als productiviteitshulpmiddel aan het verslechteren is, zowel voor de gebruiker als voor de beheerder in de organisatie. Dat heeft verschillende oorzaken. Naast de immer uitdijende stroom spam-mail is er de opkomst van andere communicatiesoftware (zoals instant messaging), regelgeving (waardoor veel e-mail een juridische status krijgt en langer bewaard moet blijven), en vooral: het kennelijke onvermogen van mensen efficiënt met de nog steeds groeiende hoeveelheid mailtjes om te gaan. “De inbox begint op Tetris te lijken. Voor elk mailtje dat je afhandelt, komen er vier terug”, zei IBM’s Lotus-topman Mike Rhodin tegen 7000 aanwezigen op de jaarlijkse Lotusphere-conferentie in januari van dit jaar.
Rhodin heeft uiteraard een stel producten te verkopen uit de Lotus-familie, met als adagium ‘het juiste hulpmiddel voor elke communicatiebehoefte’. Maar het feit blijft dat de meeste Lotus-gebruikers Notes-gebruikers zijn, en het vaak als simpelweg een e-mailgereedschap zien. Voor menigeen is communicatie nu eenmaal synoniem aan e-mail. Dus sturen we elkaar met zijn allen dit jaar – zonder alle spam en CC-tjes – al 57 miljard e-mails (IDC).

CC-ziekte
Dat kan minder, vindt ook het Nederlandse bedrijfje eCom-on, ‘specialist in elektronische communicatie’. Rob Venstra van eC0m-on ervaart buitengewoon veel belangstelling voor de workshops die zijn bedrijf geeft om de e-mail-overload in bedrijven en organisaties in te dammen.
“Men ziet in dat als je mensen opvoedt in met name het mentaliteitsaspect van e-mail er winst is te behalen. Iedereen is natuurlijk wel geïnteresseerd in de tips en de trucs, maar het gaat met name om de vraag óf je eigenlijk wel moet e-mailen.” Venstra, die binnenkort zo’n duizend medewerkers van TNT Post gaat instrueren, ziet ook de ‘CC-ziekte’ om zich heengrijpen. “Mensen CC-en voortdurend om zich enigszins in te dekken. Zo van: ‘Als ik die-en-die maar een CC stuur, kan hij er later niets van zeggen.’ Dat kan allemaal een stuk minder en met die workshop die ik geef, maak ik in een paar uur al heel veel los.”Een belangrijk begin is volgens Venstra e-mail weer als een asynchroon communicatiemiddel te zien. Dan is de verwachting meteen antwoord te krijgen – en anderen dus stress te bezorgen – er ook niet.
Het communicatieaspect van een programma als Outlook zit dus vaak het time-management-aspect in de weg. Terwijl e-mail voor menigeen het middel is voor het organiseren van zijn eigen werkzaamheden. Venstra: “De vraag is: moet je wel op ieder piepje reageren? Neem gewoon drie momenten per dag om e-mail af te handelen.” Maar dat afhandelen moet dan wel serieus genomen worden. Venstra denkt dat het voor de gemiddelde werknemer een goed uitgangspunt is alle mails daarbij meteen op te bergen in e-mail-mappen. “Thuis gooi je toch ook niet de post die je gelezen hebt weer terug in de brievenbus? Maar denk ook eens aan je e-mail omzetten in een taak in Outlook die je volgende week moet uitvoeren.”
TNT Post gaat na een recente nulmeting over een half jaar kijken hoe vol de inboxen zijn en hoeveel er nog ge-CC’d wordt. BAM, een andere klant van eCom-on, gaat nu onder de gebruikers een enquête houden om te kijken of ze verbetering ervaren.

Alternatieven
De alternatieven voor e-mail worden steeds talrijker en bedrijven zullen ook niet om instant messaging (IM), VoIP, webconferencing en dergelijke heen kunnen. Die keuze in media voor het verwerken van informatie maakt de situatie er niet overzichtelijker op, meent Gartner-analist Matthew Cain. Nu voor het merendeel van de medewerkers e-mail nog veruit het belangrijkst is, zal het relatief eenvoudig zijn de benodigde mentaliteitsverbetering juist in het gebruik van dít medium te bewerkstelligen. “Managers realiseren zich dat hun best betaalde mensen tussen de 12,5 procent en 25 procent van hun tijd besteden aan het gebruik van een tool waarvoor ze nooit enige training hebben gehad! Hooguit zijn ze ingelicht over de mogelijkheden en functies van de nieuwe versie van Outlook, Notes of Groupwise, maar nooit over hoe ze er effectief mee moeten omgaan.”
Cain stelt dat een training in e-mailgebruik snel terugverdiend is. Als een ‘e-mail-opleiding’ van een dag ertoe leidt dat de getrainde werknemers een uur per week minder aan hun e-mail kwijt zijn, dan betekent dat immers dat de opleidingsinspanning zich binnen een paar maanden terugverdient – kom daar maar eens om in de softwarewereld. Cain voorspelt dat in 2010 ruim tweederde van de grote en middelgrote bedrijven zijn gebruikers standaard traint in een zinvol gebruik van de beschikbare communicatiemiddelen. “Wie dat niet doet, zal in feite meer dan 12 procent van de salarissen van zijn kenniswerkers verspillen.”
Venstra ziet in die training wel een rol voor zijn bedrijf, zij het op kleine schaal. “We zijn maar met drie personen en dat willen we graag zo houden. We zijn toch een soort psychiater die mensen door een acceptatiefase helpt. Vervolgens is het aan de bedrijven om daar gevolg aan te geven.”