Hondenbaan

Als een toko zijn zaakjes niet op orde heeft is hij namelijk degene, waar met argusogen naar wordt gekeken. Immers, het directe gevolg van beroerd beheer is dat er een heleboel incidenten op gaan treden. En waar komen die terecht? Juist, bij de Incident Manager.

Niet alleen bezwijkt zijn afdeling bijkans onder de enorme werkdruk, ze hebben ook amper het gereedschap om een incident op te lossen. De Configuratie Management Database is een zooitje waar je geen wijs uit kunt worden en die mooie tooling die informatie uit het netwerk kan halen werkt natuurlijk niet als de server in kwestie het loodje heeft gelegd.

Van dat fraaie Service Level Agreement blijft niet veel meer over nu de doorlooptijden de afgesproken norm ruimschoots overschrijden en klanten, die boos aan de telefoon hangen verstoppen de toch al overbelaste lijnen nog verder. Helpdesk medewerkers krijgen de tijd niet meer om fatsoenlijk hun administratie te doen, waardoor de helpdesktool overspoeld wordt met ”Probleem: doet ’t niet meer - Oplossing: opgelost” meldingen. Probeer daar maar eens een lijst met bekende problemen en fouten uit te halen..

En wat is het eind van het liedje?

Als de stofwolken eenmaal opgetrokken zijn, moet er naar goed Nederlands gebruik een zwarte piet worden uitgedeeld. Raad nou maar eens waar die terecht komt. Juist. De Incident Manager. Want zijn mensen werken niet efficiënt, de klanten moeten te lang wachten, de administratie deugt van geen kanten en ga zo maar door. Incident Manager, doe er wat aan.

Dus wordt er een andere helpdesktool gekocht, wordt het aantal lijnen uitgebreid en worden mensen op cursus gestuurd. Leuk, maar zonde van het geld.

Managers van Nederland, neem dit van me aan. Als u te maken heeft met een helpdesk die zogenaamd ”niet functioneert”, dan heeft u een vet probleem. Geloof me, het zit overal. Maar niet op de helpdesk.