IP-telefonie: ‘Zodra moet worden samengewerkt ontstaan problemen’
Met IP als bindende factor zijn spraak- en data-applicaties veel eenvoudiger te integreren en wordt de telefonische bereikbaarheid vergroot door het toevoegen van nieuwe functionaliteit. Bovendien maakt een ‘all-IP’-omgeving het mogelijk om tijd- en plaatsonafhankelijk toegang te krijgen tot die functionaliteiten. Dit alles vertaalt zich in een toename van gebruiksgemak, bereikbaarheid, flexibiliteit, productiviteit en een verlaging van de kosten. IP-telefonie voor zakelijk gebruik staat al jaren op de agenda, maar breekt nog steeds niet echt door in de grootzakelijke markt. Dat komt omdat de businesscase voor IP-telefonie niet heel positief is. Wel is het zo dat door kostenverlagingen van met name de toestellen, die businesscase positiever aan het worden is. Aangezien de risico’s en de impact op de organisatie van IP-telefonie aanzienlijk zijn, hebben tot nu toe veel (grotere) bedrijven de stap nog niet gezet. Dat risico’s nog steeds behoorlijk groot zijn blijkt wel uit de regelmatig opduikende verhalen over problemen bij de invoering in diverse bedrijven. De oorzaken hiervoor zijn meestal terug te voeren op een tweetal hoofdpunten. Ten eerste, problemen op het gebied van IP-netwerken, die bij IP-telefonie toch anders worden gebruikt dan bij de standaarddiensten voor kantoorautomatisering. De problemen kunnen ontstaan door een veelheid van oorzaken, zoals de kwaliteit van het netwerk, dimensionering van de capaciteit, prioritering van verkeer, IP-nummering en het gebruik van DHCP en beveiliging. Maar zij zijn alle terug te voeren op een gemeenschappelijke component: de kwetsbaarheid van spraak voor verstoringen in de continuïteit van de stroom pakketjes. Het tweede hoofdpunt ligt op het gebied van de inrichting van IP-telefonie zelf. Net als in traditionele telefonie is de compatibiliteit tussen producten van verschillende leveranciers een probleem. Zolang het gaat om de basisfunctie van bellen en gebeld worden, is er niets aan de hand, maar zodra moet worden samengewerkt om andere gebruikersfaciliteiten zoals doorschakelen en terugbellen bij bezet, te gaan bieden, ontstaan de problemen. Dwang Ondanks deze risico’s en de impact op de organisatie kijken wel steeds meer grote bedrijven naar de introductie van IP-telefonie. Dit komt enerzijds doordat de aanbiedersmarkt hen daar feitelijk toe dwingt. Bij de aanschaf van een nieuw telefonieplatform kan bijna niet anders worden gekozen dan voor IP-telefonie omdat alle nieuwe ontwikkelingen van leveranciers hierop zijn gericht. In traditionele telefonie vindt nauwelijks meer ontwikkeling plaats. Daarnaast zijn er verschillende ontwikkelingen op het gebied van communicatie én IT die ertoe leiden dat IP-telefonie steeds meer in samenhang met andere diensten en technologieën moet worden beschouwd. In veel artikelen en presentaties over de introductie van IP-telefonie wordt steeds minder aandacht besteed aan de businesscase voor IP-telefonie als geïsoleerde ontwikkeling, meer aandacht gaat uit naar IP-telefonie als onderdeel van een breder veranderingstraject. De relevante ontwikkelingen zijn de volgende. Andere communicatiebehoeften De communicatiebehoeften van bepaalde groepen medewerkers binnen bedrijven zijn aan het veranderen. We zien in veel bedrijven door het management gestarte initiatieven tot ‘anders werken’ om in lossere werkverbanden te komen tot virtuele projectteams en werkgroepen. Daarnaast stromen steeds meer medewerkers de bedrijven in die gewend zijn aan andere manieren van communiceren. Dit alles leidt tot de opkomst van nieuwe diensten als presence services, instant messaging, video over IP en collaborative services op de werkplek. Nieuwe eisen aan integratie en convergentie Dit samenstel van diensten leidt in toenemende mate tot convergentie en integratie van communicatiediensten onderling en met de overige IT-dienstverlening. Dit geldt enerzijds op netwerkniveau, waar het gezamenlijk gebruik van de IP-infrastructuur voor een veelheid van diensten tot specifieke ontwerpeisen leidt. Zoals hierboven besproken zijn veel van de problemen bij invoering van nieuwe diensten terug te voeren tot onvoldoende aandacht voor de specifieke eisen op het gebied van IP-infrastructuur. Anderzijds is er in bedrijven een integratie- en convergentietrend aan de gang op dienstenniveau. Nieuwe diensten maken in toenemende mate gebruik van SIP, het Session Initiation Protocol. Naast de bestaande set standaarden die op dit gebied zijn ontwikkeld door de IETF wordt er nog druk gewerkt aan allerlei uitbreidingen voor nieuwe diensten en faciliteiten. Ondanks de duidelijke trend naar convergentie en integratie op basis van SIP is er binnen de (concept)standaarden nog voldoende ruimte voor leverancierspecifieke keuzen. Het zal dan ook nog wel even duren voordat apparaten van verschillende leveranciers op alle gebieden naadloos met elkaar kunnen samenwerken. De werkplek wordt in toenemende mate mobiel. Dit betekent dat diensten zowel via vaste als mobiele communicatie beschikbaar moeten zijn. Met name bij spraak vindt er een verdringing plaats van vaste communicatie door mobiel: omdat de kans om iemand te bereiken het grootst is door hem mobiel te bellen probeert men eerst de mobiele telefoon. Bovendien nodigt het gebruiksgemak van de mobiele telefoon uit tot meer gebruik (direct bellen vanuit telefoonlijst, terugbellen na voicemail et cetera). Dit betekent dat bij de afwegingen over introductie van IP-telefonie ook de aspecten van mobiele communicatie moeten worden meegewogen. Convergentie en integratie van communicatiediensten onderling en met de overige IT-dienstverlening kunnen alleen plaatsvinden indien communicatiediensten worden ingepast in de overall ICT-architectuurbenadering van het bedrijf. Alleen zo kan de totale samenhang van alle diensten worden gewaarborgd en kunnen de risico’s op mislukken van de introductie van nieuwe diensten worden verkleind. Communicatiediensten als commodity Communicatiedienstverlening wordt door het management van bedrijven die deze diensten gebruiken, steeds meer beschouwd als een commodity: een standaardproduct dat met eenzelfde basiskwaliteit wordt geleverd door diverse leveranciers. Dit wordt geformuleerd als ‘telefonie moet ik kunnen gebruiken (en inkopen) als water uit de kraan’. Hoewel de markt zeker nog niet zover is dat de veelheid aan diensten waar het hier over gaat, als commodity kan worden ingekocht, zien we in de markt in toenemende mate aanbestedingen die op dit functionele uitgangspunt zijn gebaseerd. Dit leidt tot een veranderend inkoopbeleid waarbij van leveranciers een geïntegreerd aanbod voor een veelheid van diensten, vast en mobiel, wordt gevraagd. De problemen van convergentie en integratie dienen in die visie door de leverancier(s) te worden opgelost. Het dienstenaanbod verandert Er is momenteel nogal wat beweging aan de aanbodkant. Bestaande leveranciers veranderen hun aanbod om in te spelen op de verschuivingen in inkomsten als gevolg van technologische verandering zoals flat fee IP-telefonie. Teruglopende inkomsten voor publieke dienstverlening probeert men te compenseren door een gecombineerd dienstenaanbod voor bedrijfsinterne en publieke dienstverlening, zoals triple-playdiensten. Bovendien komen er nieuwe spelers op de markt die inspelen op de eerder geschetste veranderende klantbehoeften. Dit leidt tot een groeiend aanbod van diensten als IP Centrex en Hosted IP-telefonie in combinatie met allerlei andere vormen van communicatiedienstverlening. Kortom, IP-telefonie vraagt om een integrale visie op communicatie en IT, omdat ‘anders werken’ momenteel een belangrijke business driver is en ‘nieuwe’ medewerkers anders willen/moeten communiceren. IP-telefonie, video over IP, chat/instant messaging en presence dienen daarom als een samenhangend geheel van collaborative services worden beschouwd. Voor een zakelijke omgeving leidt dit tot convergentie en integratie op diverse niveaus. Dit vraagt om een benadering waarbij die samenhang wordt gewaarborgd in zowel dienstontwikkeling als inkooptrajecten. Daarvoor zijn een brede ICT-architectuurbenadering en een (her)formulering van het inkoopbeleid noodzakelijk. Jan-Willem Sips, Pim Schouten en Frans van den Dool zijn als adviseurs werkzaam bij Verdonck Klooster & Associates, Zoetermeer.